Bài nghiên cứu này đã kế thừa những nghiên cứu đã có, do đó không tránh khỏi những hạn chế.
Thứ nhất, mẫu quá nhỏ và chỉ khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ của ba nhà cung cấp: Vinaphone, Mobifone, Viettel trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng nên có thể làm cho tính đại diện của kết quả không cao.
Thứ hai, kết quả nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc đo lường, khám phá ra những thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng và mối quan hệ giữa chúng. Do vậy, đây chỉ là một trong những nguồn thông tin hỗ trợ ra quyết định. Ngoài ra, các lý giả ở phần trên chỉ là giả thuyết, gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo.
PHỤ LỤC
Phụ lục A: TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] T.S Lưu Văn Nghiêm (2001). “Marketing trong kinh doanh dịch vụ”, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội.
[2] Christine Hope, Alan Muhleman, (Phan Văn Sâm, Trần Đình Hải dịch) (2001). “Doanh nghiệp dịch vụ (Nguyên lý điều hành)”, Nhà xuất bản thống kê, TP Hồ Chí Minh.
[3] Setayesh Sattari (2007). “Application of Disconfirmation Theory on Customer
Satisfaction Determination Model in Mobile Telecomunication”, Lulea
University of Technology.
[4] Nguyễn Thành Long (2006). “Áp dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH trường ĐHAG”. Đề tài nghiên cứu khoa học.
[5] Thongsamak (2001). “Service quality: its mesurement and relationship with
customer satisfaction”, Ise 5016 march 1th 2001.
[6] Elizabeth, Jones (2005).“The importance of communication quality in services”. Degree awarded: Spring semester 2005.
[7] Edward Burch, Hudson P. Rogers, James Underwood (2004). “Exploring
servperf: an empirical investigation of the importance-performance, service quality relationship in the uniformrental industry”
[8] Fogarty, Catts, Forlin (2000). “Measuring Service Quality with SERVPERF”, Journal of Outcome Measurement.
[9] Nguyễn Thanh Hà, Phạm Quang Thành (2005). “Nghiên cứu về cạnh tranh
ngành viễn thông Việt Nam”.
[10] Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng. “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của
khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ TTDĐ tại Việt Nam”. Tạp chí BCVT&CNTT,
02/2007
[11] Phạm Quang Thái (2007). “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đông Á”. Đề tài nghiên cứu
[12] PGS.TS Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lãng, TH.S Đặng Công Tuấn, Th.S Lê Văn Huy, Th.S Nguyễn Thị Bích Thủy (2006). “Nghiên cứu Marketing – lý
thuyết và ứng dụng”. Nhà xuất bản Thống kê, XN in Tuần Báo Văn Nghệ.
[13] “Điểm nhấn bức tranh viễn thông 2007” http://giaothuongnet.vn/ [14] “Thị trường di động: Cuộc đua mới của nhà cung cấp dịch vụ ”
http://vietnamnet.vn/ [15] http://www.mobifone.vn/
[16] “Thị trường viễn thông Việt Nam sau một năm gia nhập WTO”
[17] Trường Đại học Fullbright. “Phân tích nhân tố khám phá bằng SPSS”, 2007 [18] Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (2006). “Đánh giá sụ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên - Huế”. Đề tài nghiên cứu.
Phụ lục B: BẢNG CÂU HỎI
Đại học Đà Nẵng Trường Đại học Kinh tế Khoa Quản Trị Kinh Doanh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tên đề tài:
“Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực Thành phố Đà Nẵng”
Xin chào anh(chị), tôi là Nguyễn Thị Phương Linh, sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, ngành Quản trị Marketing, hiện tôi đang thực hiện chuyên đề tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu là: “Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực Tp Đà Nẵng”. Mục tiêu của nghiên cứu là khám phá các thành phần chất lượng dịch vụ động và biết được yếu tố chất lượng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động.
Rất mong sự đóng góp của anh(chị) vào nghiên cứu này bằng cách trả lời những câu hỏi sau. Các số liệu thu thập trong bảng câu hỏi này chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu và chỉ được công bố dưới dạng thống kê, mọi thông tin về anh(chị) sẽ được cam kết giữ bí mật.
Rất mong sự tham gia của anh(chị) để tôi có thể hoàn thành tốt bài luận văn này.
PHẦN 1: CÁC YẾU TỐ SỬ DỤNG
C1. Anh(chị) vui lòng cho biết hiện tại anh(chị) có dùng điện thoại di động không?
1. Có
2. Không
C2. Hiện tại anh(chị) đang sử dụng mạng điện thoại di động nào sau đây? (chỉ chọn 1)
1. Vinaphone (tiếp tục)
2. Mobifone (tiếp tục)
3. Viettel (tiếp tục)
4. Khác (xin dừng)
C3. Loại hình thuê bao mà anh(chị) đang sử dụng?
1. Thuê bao trả trước
2. Thuê bao trả sau
C4. Anh(chị) sử dụng mạng di động mà anh(chị) nêu trên được bao lâu?
1. Dưới 6 tháng
2. Từ 6 – 12 tháng
3. Trên 12 tháng
C5. Anh(chị) sử dụng điện thoại với mục đích chủ yếu là gì? (chỉ chọn 1)
1. Nhu cầu công việc
2. Nhu cầu cá nhân
3. Cả 1 và 2
4. Khác (vui lòng ghi rõ)
C6. Vui lòng co biết anh(chị) đã sử dụng những dịch vụ nào sau đây? (có thể chọn nhiều đáp án)
1. Dịch vụ gọi và nghe
2. Dịch vụ nhắn tin ngắn SMS, nhắn tin đa phương tiện MMS. 3. Dịch vụ nhận và truyền dữ liệu Data, Fax, Wap, GPRS, Internet. 4. Dịch vụ roaming quốc tế.
5. Dịch vụ tải ảnh, game, nhạc, truy vấn thông tin (chứng khoán, thời sự, tư vấn tình cảm….). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
6. Dịch vụ khác (vui lòng ghi rõ
C7. Trung bình mỗi tháng anh(chị) trả bao nhiêu tiền cước sử dụng điện thoại?
1. Dưới 100.000đ 2. Từ 100.000đ đến 200.000đ 3. Từ 200.000đ đến 500.000đ 4. Từ 500.000đ đến 1 triệu đồng 5. Trên 1 triệu đồng PHẦN 2: CÁC YẾU TỐ PHÙ HỢP
Anh(chị) vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của mình về những thuộc tính của mạng di động mà anh(chị) đang sử dụng.
Mức độ Nhận định
Rất
thấp Thấp thườngBình Cao Rất cao
C8.1 Mức độ danh tiếng 1 2 3 4 5
C8.2 Mức độ uy tín 1 2 3 4 5
C8.3 Mang tính đẳng cấp 1 2 3 4 5
C8.4 Mức độ sự khác biệt 1 2 3 4 5
C8.5 Ấn tượng của anh(chị) về thương
hiệu 1 2 3 4 5
PHẦN 3: CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Vui lòng cho biết ý kiến của anh(chị) sau khi sử dụng mạng di động mà anh(chị) đã chọn bằng cách khoanh tròn vào con số ở bảng dưới đây
Mức độ Yếu tố Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý C9.1 Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng 1 2 3 4 5
C9.2 Khung cảnh khu vực chăm sóc khách hàng khàng trang 1 2 3 4 5
C9.3
Sự thu hút về cơ sở vật chất của nhà cung cấp (phạm vi phủ song rộng,
song mạnh) 1 2 3 4 5
C9.4 Nhà cung cấp dịch vụ có máy móc thiết bị tân tiến 1 2 3 4 5
C9.5 Nhân viên có trang phục lịch sự 1 2 3 4 5
C9.6 Trang web hấp dẫn 1 2 3 4 5 C9.7 Mạng di động mà anh(chị) đang sử dụng thực hiện đúng tất cả các cam kết đối với khách hàng 1 2 3 4 5 C9.8 Thông tin đến khách hàng một cách chính xác 1 2 3 4 5 C9.9 Thông tin đến khách hàng một cách kịp thời 1 2 3 4 5 C9.10 Tốc độ chuyển tin nhắn nhanh và chính xác 1 2 3 4 5
C9.11
Mạng di động này có chất lượng đàm thoại tốt (âm thanh nghe rõ và
thực) 1 2 3 4 5
C9.12
Nhân viên chăc sóc khách hàng đảm bảo bí mật cho những thông tin mang tính riêng tư của anh(chị) (Thông tin cuộc gọi, thông tin cá nhân…)
1 2 3 4 5
C9.13 Cung cấp dịch vụ đúng thời gian (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
như đã hứa 1 2 3 4 5
C9.14 Thủ tục hòa mạng dễ dàng, đơn giản 1 2 3 4 5 C9.15 Cung cấp nhiều loại hình dịch vụ gia tăng 1 2 3 4 5 C9.16 Cung cấp sự khác biệt trong các loại
hình dịch vụ 1 2 3 4 5
C9.17 Sự thuận tiện khi sử dụng các loại hình dịch vụ gia tăng 1 2 3 4 5 C9.18 Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 1 2 3 4 5 C9.19 Nhân viên chăm sóc khách hàng giải quyết khiếu nại, phản hồi đến khách
hàng một cách nhanh chóng
1 2 3 4 5
C9.20 Nhân viên chăm sóc khách hàng cho
anh(chị) sự tin tưởng 1 2 3 4 5
C9.21 Nhân viên chăm sóc khách hàng có kỹ năng giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn vững vàng
1 2 3 4 5
C9.22 Nhân viên chăm sóc khách hàng lịch sự, nhã nhặn, thân thiện và chiếm được tình cảm khách hàng
1 2 3 4 5
C9.23 Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ anh(chị) khi anh(chị) gặp sự cố. 1 2 3 4 5
C9.24 Nhà cung cấp dịch vụ bố trí thời gian tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
1 2 3 4 5
C9.25
Nhân viên chăm sóc khách hàng quan tâm đến sở thích của từng
khách hàng 1 2 3 4 5
C9.26
Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn biết và tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng 1 2 3 4 5
C10.1 Anh(chị) hài lòng về chất lượng dịch vụ của mạng di động mà
anh(chị) đang sử dụng. 1 2 3 4 5
C10.2 Anh(chị) cho rằng quyết định sử dụng mạng di động này là đúng đắn 1 2 3 4 5 C10.3 Anh(chị) sẽ giới thiệu mạng di động
này với người khác 1 2 3 4 5
C10.4 Anh(chị) sẽ luôn sử dụng dịch vụ của mạng di động này 1 2 3 4 5
PHẦN 3: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Anh(chị) vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân về anh(chị)
Họ và tên: ………
Địa chỉ: ……… (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Số thuê bao: ……….. C12 Giới tính: □ Nam □ Nữ
C13 Độ tuổi 1. Dưới 25 3. Từ 35 – 44 5. Trên 65 2. Từ 25 – 34 4. Từ 44 – 65
C14 Trình độ học vấn
1. Không đi học chính thức 2. Tiểu học
3. Trung học cơ sở 4. Trung học phổ thông
5. Trung cấp/ Chứng chỉ đào tạo/ Trường nghề 6. Đại học/ Cao đẳng
7. Trên đại học
C15 Nghề nghiệp 1. Chủ/ quản lý 3. Học sinh/ sinh viên 2. Công nhân viên chức 4. Khác (ghi rõ): …………
C16 Thu nhậphàng tháng 1. Dưới 1 triệu 4. Từ 7 – 15 triệu 2. Từ 1 – 3 triệu 5. Trên 15 triệu 3. Từ 3 – 7 triệu
Mọi thắc mắc xin liên hệ Nguyễn Thị Phương Linh – ĐT: 0905834546 Địa chỉ Email: ntplinh30k12 @ yahoo.com
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ ĐÓNG GÓP CỦA ANH (CHỊ)!
Phụ lục C: DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Thống kê mô tả các biến
N Mean Std. Dev
Skewness Kurtosis Sta ErrorStd. Sta ErrorStd. Tan-1 Co nhieu diem ho tro
khach hàng 217 3.92 0.765 -0.108 0.165 -0.720 0.329 Tan-2 Khung canh khu vuc cham soc khach hàng
khàng trang 217 3.72 0.593 -0.229 0.165 0.053 0.329
Tan-3
Su thu hut ve co so vat chat cua nha cung cap (pham vi phu song rong, song manh)
217 3.64 0.645 0.401 0.165 -0.577 0.329
Tan-4 Nha cung cap dich vu co may moc thiet bi tan tien
217 3.68 0.597 0.252 0.165 -0.625 0.329
Tan-5 Nhan vien co trang phuc lich su 217 3.71 0.620 0.178 0.165 -0.480 0.329 Tan-6 Trang web hap dan 217 4.05 0.629 -0.485 0.165 1.137 0.329
Rel-1
Mang di dong ma anh(chi) su dung thuc hien dung ta ca cac cam ket doi voi khach hàng
217 3.61 0.726 -0.494 0.165 0.428 0.329
Rel-2 Thong tin den khach
hàng mot cach chinh 217 3.68 0.684 -0.111 0.165 -0.133 0.329 SVTH: Nguyễn Thị Phương Linh – Lớp 30K12
xac
Rel-3 Thong tin den khach hàng mot cach kip thoi
217 3.65 0.665 0.056 0.165 -0.272 0.329 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Rel-4 Toc do chuyen tin nhan nhanh va chinh xac
217 3.53 0.667 0.298 0.165 -0.264 0.329
Rel-5
Mang di dong nay co chat luong dam thoai tot (am thanh nghe ro va thuc)
217 3.56 0.685 0.035 0.165 -0.222 0.329
Rel-6
Mang di dong nay dam bao bi mat cho nhung thong tin rieng tu cua anh (chi)
217 3.85 0.643 -0.172 0.165 0.091 0.329
Rel-7 Cung cap dich vu dung thoi gian nhu da hua
217 3.58 0.656 0.212 0.165 -0.309 0.329
Res-1 Thu tuc hoa mang de dang, don gian 217 3.61 0.679 -0.131 0.165 -0.131 0.329 Res-2 Cung cap nhieu loai
hinh dich vu gia tang 217 3.55 0.686 0.328 0.165 -0.311 0.329 Res-3
Cung cap su khac biet trong cac loai
hinh dich vu 217 3.24 0.788 0.340 0.165 -0.182 0.329 Res-4 Su thuan tien khi su
dung dich vu gia tang 217 3.63 0.604 0.010 0.165 -0.333 0.329 Res-5 De dang goi vao tong dai giai dap 217 3.47 0.739 -0.227 0.165 -0.330 0.329
Res-6
Nhan vien cham soc khach hàng giai quyet khieu nai, phan hoi den khach hàng mot cach nhanh chong
217 3.99 0.667 -0.368 0.165 0.407 0.329
Ass-1 Nhan vien cham soc khach hàng cho anh(chi) su tin tuong
217 3.55 0.652 0.072 0.165 -0.233 0.329 Ass-2 Nhan vien cham soc 217 3.65 0.620 -0.076 0.165 -0.179 0.329 SVTH: Nguyễn Thị Phương Linh – Lớp 30K12
khach hàng co kỹ nang giao tiep tot, kien thuc chuyen mon vung vang
Ass-3
Nhan vien cham soc khach hàng lich su, nha nhan, than thien chiem duoc tinh cam cua khach hàng
217 3.82 0.609 -0.137 0.165 0.100 0.329
Emp-1
Nhan vien cham so khach hàng luon tan tam giup do anh(chi) khi gap su co
217 3.67 0.624 -0.199 0.165 -0.026 0.329
Emp-2
Nha cung cap dich vu o tri thoi gian tiep xuc truc tiep voi khach hàng
217 3.54 0.652 -0.197 0.165 -0.163 0.329 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Emp-3
Nhan vien cham soc khach hàng quan tam den so thich cua tung khach hàng
217 2.70 0.652 0.606 0.165 0.293 0.329
Emp-4
Nhan vien cham soc khach hàng luon biet va tim hieu nhu cau cua khach hàng
217 3.74 0.667 -.022 0.165 -0.230 0.329
Sat-1
Anh(chi) hai long voi chat luong dich vu cua mang di dong ma anh(chi) dang su dung
217 3.66 0.603 -0.204 0.165 -0.080 0.329
Sat-2
Anh(chi) cho rang quyet dinh su dung mang di dong nay la dung dan
217 3.56 0.679 -0.076 0.165 -0.178 0.329
Sat-3 Anh(chi) se gioi thieu mang di dong nay voi
nguoi khac 217 3.48 0.714 -0.020 0.165 -0.238 0.329 Sat-4
Anh(chi) se luon su dung dich vu cua
mang di dong nay 217 3.49 0.888 -0.446 0.165 -0.004 0.329
Bảng 2: Độ tin cậy - Sự hài lòng (Sat)
Inter-Item Correlation Matrix
Sat-1 Sat-2 Sat-3 Sat-4
Sat-1 1.000 Sat-2 0.619 1.000 Sat-3 0.541 0.501 1.000 Sat-4 0.508 0.483 0.465 1.000 Item-total Analysis Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Sat-1 10.53 3.417 0.680 0.482 0.728 Sat-2 10.64 3.260 0.642 0.445 0.736 Sat-3 10.71 3.244 0.599 0.368 0.755 Sat-4 10.71 2.792 0.578 0.336 0.783
Bảng 3: Phân tích nhân tố - Sự hài lòng
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.795 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 278.874
df 6
Sig. 0.000
Communalities & Component
Initial Extraction Component
Sat-1 1.000 0.708 0.841 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sat-2 1.000 0.670 0.818
Sat-3 1.000 0.608 0.780
Sat-4 1.000 0.576 0.759
Extraction Method: Principal Component Analysis
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.562 64.048 64.048 2.562 64.048 64.048 2 0.547 13.687 77.736 3 0.514 12.862 90.598 4 0.376 9.402 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Bảng 4: Phân tích nhân tố - SERVPERF KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.907 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2189.761 df 253 Sig. 0.000 Communalities Initial Extraction Tan-1 1.000 0.533 Tan-2 1.000 0.672 Tan-3 1.000 0.586 Tan-4 1.000 0.678 Tan-5 1.000 0.543 Rel-1 1.000 0.558 Rel-2 1.000 0.631
Rel-3 1.000 0.600 Rel-4 1.000 0.440 Rel-5 1.000 0.424 Rel-6 1.000 0.435 Rel-7 1.000 0.653 Res-1 1.000 0.565 Res-2 1.000 0.672 Res-3 1.000 0.619 Res-4 1.000 0.554 Res-5 1.000 0.479 Ass-1 1.000 0.472 Ass-2 1.000 0.675 Ass-3 1.000 0.704 Emp-1 1.000 0.588 Emp-2 1.000 0.504 Emp-4 1.000 0.492
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained Com-
ponent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of
Var-
Cum-
% Total
% of
Var- Cum- % Total
% of Var Cum-% 1 8.531 37.091 37.091 8.531 37.091 37.091 3.689 16.041 16.041 2 1.820 7.913 45.004 1.820 7.913 45.004 3.594 15.626 31.667 3 1.548 6.731 51.736 1.548 6.731 51.736 2.979 12.952 44.619 4 1.177 5.117 56.853 1.177 5.117 56.853 2.814 12.233 56.853 5 0.971 4.224 61.077 6 0.888 3.859 64.936 7 0.809 3.517 68.453 8 0.731 3.180 71.633 9 0.709 3.081 74.714 10 0.587 2.553 77.266 11 0.576 2.506 79.773 12 0.546 2.373 82.145 13 0.522 2.270 84.415 14 0.489 2.124 86.539 15 0.443 1.925 88.464 16 0.418 1.817 90.281 17 0.390 1.696 91.977