Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩạ Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thểđưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo
những cách khác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan
điểm của người tiêu dùng dịch vụ, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ cảm nhận: là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng của dịch vụ cho phép khách hàng tìm thấy hay sờ hoặc nhìn được.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm”: là chất lượng mà khách hàng chỉ có thểđánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng”: là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dựđoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
Hay có thể nói một cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn khách hàng của khách sạn. Tức là:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M. Davidoff lại
được đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ.
Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ
lớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là rất tuyệt hảọ Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong
chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ
khách sạn chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình (tạm được).
Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng. Vấn đề là ở chỗ, các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu
đòi hỏi của khách hàng mục tiêu đểđưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống khách sạn để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ.
Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.