TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Nguyễn Thị Lan Hương trong “Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn” đã đưa ra quy trình để quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn như sau:
Hình 4: QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
Như vậy, bước đầu tiên để quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ chính là hiểu biết những mong đợi của khách hàng. Hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu của khách hàng. Việc hiểu rõ thị trường, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng hiện tại và thị
trường tiềm năng sẽ giúp khách sạn dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng, giúp doanh nghiệp xác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ sẽ
cung cấp.
Chất lượng dịch vụ
Khách sạn muốn đạt tới
GĐ5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng
GĐ4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
GĐ3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
GĐ2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
GĐ1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Hoàn thiện liên tục
Đối với khác sạn Ninh Kiều 2 thì việc cần thiết hiện tại là xây dựng một đội ngũ nhân viên Marketing chuyên nghiệp. Khách sạn có thể thành lập thêm phòng Marketing hoặc để tiết kiệm chi phí có thể tuyển thêm nhân viên Marketing vào phòng kinh doanh của khách sạn. Nhân viên Marketing thông qua việc nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu khách hàng sẽ giúp cho khách sạn nhận thức một cách rõ ràng, đầy đủ khách hàng của họ thực sự muốn gì. Về lâu dài, đội ngũ
này sẽ chuyên trách các chiến dịch PR, khuyến mãi cho khách sạn.
Thông qua hoạt dộng nghiên cứu nhu cầu khách hàng, khách sạn có thểđạt các mục đích sau:
- Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần phải được khắc phục.
- Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ - Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mớị
- Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng
- Dựđoán những mong đợi của khách hàng trong tương laị
Từđó, khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp và quản lý những vấn đề xảy ra làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn.