THEO TRÌNH ĐỘ Số quan sát Trung bình Dưới đại học 8 3,7500 Đại học 21 3,4762 Sau đại học 25 2,8800 Total 54 3,2407 sig.=0,014 (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu)
Phân tích Anova kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn theo trình độ cho thấy giá trị sig. nhận được là 0,014 < 0,05 do đó có thể kết luận rằng có sự khác biệt trong sự hài lòng về chất lượng dịch vụ theo trình độ, tức là bác bỏ giả thuyết H3. Có thể thấy rằng mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn càng giảm khi trình độ học vấn càng cao: sự hài lòng cao nhất ở trình độ dưới đại học tiếp theo là ở trình độ đại học và giảm mạnh ở trình độ sau đại học.
Phân tích khác biệt theo trình độ về sự hài lòng của khách hàng đối với 5 thành phần Servperf cho ta kết quả là chỉ có sự khác biệt trong sự hài lòng về
yếu tố hữu hình giữa những nhóm người có trình độ khác nhaụ Các yếu tố khác không có sự khác biệt. Tức là chấp nhận các giả thuyết H32, H33, H34 và H35, bác bỏ giả thuyết H31.
Bảng 31: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI 5 THÀNH PHẦN SERVPERF THEO TRÌNH ĐỘ df F Sig. Yếu tố hữu hình 2 3,353 0,043 Sựđáng tin cậy 2 1,140 0,328 Sự nhiệt tình 2 0,557 0,576 Sựđảm bảo 2 1,124 0,333 Lòng thông cảm 2 0,464 0,631 (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu)
Giữa những nhóm người có trình độ khác nhau nhận thấy sự hài lòng cũng khác nhaụ Nhóm trình độ đại học có mức hài lòng cao nhất tiếp theo là nhóm trình độ dưới đại học và nhóm trình độ sau đại học có mức hài lòng thấp nhất đối với yếu tố hữu hình.
Bảng 32: TRUNG BÌNH SERVPERF THEO TRÌNH ĐỘ
Trình độ Số quan sát Trung bình Yếu tố hữu hình Dưới đại học 8 3,5000 Đại học 21 3,6190 Sau đại học 25 3,0800 Tổng 54 3,3519 (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu) 4.3.4 Phân tích khác biệt theo độ tuổi:
Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn theo độ tuổi cho ta kết quả là giá trị sig. = 0,000 < 0,05 do đó bác bỏ
giả thuyết H4. Vậy có thể kết luận rằng có sự khác biệt trong sự hài lòng về chất lượng dịch vụ theo độ tuổi: những người ở nhóm tuổi khác nhau thì mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn cũng khác nhaụ Có thể thấy rằng mức độ
hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn càng giảm khi độ tuổi càng cao: sự
hài lòng cao nhất ở những người thuộc nhóm tuổi dưới 20 sau đó giảm dần và thấp nhất ở nhóm tuổi trên 50.
Bảng 33: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO ĐỘ TUỔI Số quan sát Trung bình Dưới 20 11 3,8182 Từ 20 đến 35 21 3,6190 Từ 36 đến 50 11 2,7273 Trên 50 11 2,4545 Tổng 54 3,2407 sig. = 0,000 (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu)
Phân tích khác biệt theo độ tuổi về sự hài lòng của khách hàng đối với 5 thành phần Servperf cho ta kết quả là sự hài lòng về 2 yếu tố Sựđáng tin cậy và Sự nhiệt tình giữa những nhóm người thuộc nhóm tuổi khác nhau là khác nhaụ Các yếu tố còn lại không có sự khác biệt. Bảng 34: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI 5 THÀNH PHẦN SERVPERF THEO ĐỘ TUỔI df F Sig. Yếu tố hữu hình 3 2,134 0,108 Sựđáng tin cậy 3 4,025 0,012 Sự nhiệt tình 3 3,586 0,020 Sựđảm bảo 3 1,045 0,381 Lòng thông cảm 3 1,637 0,193 (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu) Tức là chấp nhận các giả thuyết H41, H44 và H45, bác bỏ giả thuyết H42 và H43.
Đối với yếu tố Sựđáng tin cậy, sự hài lòng giảm dần theo thứ tự nhóm tuổi: từ 20 đến 35, dưới 20, từ 35 đến 50 và cuối cùng là trên 50.
Đối với yếu tố Sự nhiệt tình, sự hài lòng cao nhất thuộc về nhóm tuổi từ 20 đến 35, sau đó là nhóm tuổi dưới 20, nhóm tuổi từ 36 đến 50 và nhóm tuổi trên 50 có mức độ hài lòng bằng nhaụ
Bảng 35: TRUNG BÌNH SERVPERF THEO ĐỘ TUỔI Nhóm tuổi Số quan sát Trung bình Sựđáng tin cậy Dưới 20 11 3,0909 Từ 20 đến 35 21 3,1905 Từ 36 đến 50 11 2,6364 Trên 50 11 2,3636 Tổng 54 2,8889 Sự nhiệt tình Dưới 20 11 3,1818 Từ 20 đến 35 21 3,4762 Từ 36 đến 50 11 2,6364 Trên 50 11 2,6364 Tổng 54 3,0741 (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu)
4.3.5 Phân tích khác biệt theo thu nhập:
Phân tích Anova kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn theo thu nhập cho thấy giá trị sig. nhận được là 0,000 < 0,05 do đó có thể kết luận rằng có sự khác biệt trong sự hài lòng về chất lượng dịch vụ theo thu nhập, tức là bác bỏ giả thuyết H5. Có thể thấy rằng mức
độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn càng giảm khi thu nhập càng cao: sự hài lòng cao nhất ở nhóm có mức thu nhập dưới 2000 USD tiếp theo là ở
nhóm từ 2000 USD đến 6000 USD và giảm mạnh ở nhóm trên 6000 USD.
Bảng 36: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNGTHEO THU NHẬP
Số quan sát Trung bình Dưới 2000 USD 27 3,7407 Từ 2000 USD đến 6000 USD 22 2,8636 Trên 6000 USD 5 2,2000 Tổng 54 3,2407 sig. = 0,000 (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu)
Phân tích khác biệt theo mức thu nhập về sự hài lòng của khách hàng
đối với 5 thành phần Servperf cho ta kết quả là sự hài lòng về 2 yếu tố Sự đáng tin cậy và Lòng thông cảm của những nhóm người thuộc nhóm thu nhập khác nhau là khác nhaụ Các yếu tố còn lại không có sự khác biệt. Tức là chấp nhận các giả thuyết H51, H53 và H54, bác bỏ giả thuyết H52 và H55.
Bảng 37: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI 5 THÀNH PHẦN SERVPERF THEO THU NHẬP
df Mean Square F Sig. Yếu tố hữu hình 2 1,188 2,168 0,125 Sựđáng tin cậy 2 3,074 6,225 0,004 Sự nhiệt tình 2 2,975 4,018 0,024 Sựđảm bảo 2 1,362 2,258 0,115 Lòng thông cảm 2 3,002 5,219 0,009 (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu)
Nhìn vào bảng dưới ta thấy mức thu nhập càng cao thì sự hài lòng càng giảm ở cả 2 yếu tố Sựđáng tin cậy và Lòng thông cảm.
Bảng 38: TRUNG BÌNH SERVPERF THEO THU NHẬP
Thu nhập Số quan sát Trung bình
Sựđáng tin cậy Dưới 2000 USD 27 3,2222
Từ 2000 USD đến 6000 USD 22 2,5909
Trên 6000 USD 5 2,4000
Tổng 54 2,8889
Lòng thông cảm Dưới 2000 USD 27 2,8889
Từ 2000 USD đến 6000 USD 22 2,2273
Trên 6000 USD 5 2,2000
Tổng 54 2,5556
Tóm lại, qua phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 cho ta mấy kết quả sau đây:
Thứ nhất, mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 chỉ ở mức trung bình và sự hài lòng của khách hàng cao nhất đối với yếu tố Sựđảm bảo, thấp nhất đối với yếu tố lòng thông cảm.
Thứ hai, yếu tố sự đảm bảo không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà sự hài lòng của khách hàng chỉ phụ thuộc vào 4 yếu tố: lòng thông cảm, sựđáng tin cậy, yếu tố hữu hình và sự nhiệt tình.
Thứ ba, yếu tố Lòng thông cảm có mối quan hệ tuyến tính với Quan tâm đến từng cá nhân khách hàng và Thấu hiểu những gì khách cần.
Thứ tư, yếu tố Sự đáng tin cậy có mối quan hệ tuyến tính với Sự tin tưởng vào khách sạn, Nhân viên cung cấp thông tin đầy đủ chính xác và Sự thành thật khi giải quyết các khó khăn của khách.
Thứ năm, yếu tố hữu hình có mối quan hệ tuyến tính với Địa điểm tọa lạc, Chất lượng phòng và Diện mạo của nhân viên.
Thứ sáu, yếu tố Sự nhiệt tình có mối quan hệ tuyến tính với Dịch vụ
có mau mắn và Sự luôn sẵn sàng giúp đỡ khách.
Thứ bảy, không có khác biệt trong sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
giữa khách quốc tế và khách nội địa, giữa nam và nữ; có khác biệt trong sự hài lòng về chất lượng dịch vụ theo trình độ, độ tuổi và thu nhập.
Thứ tám, sự hài lòng về yếu tố hữu hình là khác nhau giữa những nhóm người có trình độ khác nhaụ
Thứ chín, có khác biệt trong sự hài lòng về yếu tố sựđáng tin cậy theo loại khách, độ tuổi và thu nhập.
Thứ mười, có khác biệt trong sự hài lòng về yếu tố sự nhiệt tình theo
độ tuổị
Mười một, có khác biệt trong sự hài lòng về yếu tố sự đảm bảo theo loại khách.
Mười hai, có khác biệt trong sự hài lòng về yếu tố lòng thông cảm theo thu nhập.
CHƯƠNG 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP 5.1 Tồn tại và nguyên nhân:
Qua việc phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của khách sạn Ninh Kiều 2 ở chương 4 có rút ra những tồn tại của khách sạn cùng những nguyên nhân như sau:
ü Chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 chỉ làm hài lòng khách hàng ở mức trung bình. Trong đó, sự hài lòng của khách hàng về yếu tố sự đảm bảo là cao nhất, tuy nhiên yếu tố này lại không có mối quan hệ tuyến tính với sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Ngược lại, sự hài lòng của khách hàng về yếu tố lòng thông cảm là thấp nhất thì lại có ảnh hưởng khá lớn đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân của vấn đề này được xem xét ở 2 khía cạnh như sau:
- Thứ nhất, nhân viên khách sạn với sự hiểu biết cặn kẽ về các dịch vụ của khách sạn cùng với sự thân thiện, lịch sự, nhã nhặn; đồng thời vấn đề an ninh của khách sạn tốt đã nhận được sự hài lòng khá cao của khách hàng. Tuy nhiên một vấn đề cần lưu ý đối với nhân viên khách sạn đó là việc đảm bảo những chuyện riêng tư, kín đáo của khách hàng.
- Thứ hai, nhân viên khách sạn tuy được đánh giá là thân thiện nhưng vấn đề ở đây là nhân viên làm việc do trách nhiệm hoàn thành công việc nhiều hơn là do thật sự yêu thích công việc của mình, cho nên sự quan tâm đến khách hàng chỉ mới dừng lại ở mức độ nhiệm vụ mà họ phải làm, chưa thật sự
tìm hiểu để thấu hiểu những gì khách cần từđó làm cho mỗi cá nhân khách hàng cảm thấy mình được đối xử đặc biệt. Điều này qua phân tích hồi quy đã chứng minh là có ảnh hưởng mạnh mẽđến sự hài lòng của khách hàng, làm gia tăng sự
hài lòng của họ.
ü Về môi trường cảnh quang của khách sạn: do khách sạn tọa lạc tại trung tâm thành phố, trong quần thể khu vực các trung tâm văn hoá, thương mại, tài chính của thành phố Cần Thơ cho nên cảnh quang, tầm nhìn từ khách sạn có phần bị hạn chế về tính thẩm mĩ: nếu như khách sạn Golf và khách sạn Victoria
city view. Điều này làm giảm phần nào sự thích thú của khách hàng khi khách hàng đến với mục đích du lịch khám phá, tìm hiểu về vùng đất đồng bằng nàỵ
ü Mức độ tin tưởng của khách hàng vào khách sạn khá thấp hay nói cách khác là khách hàng chưa tin tưởng vào khách sạn. Nguyên nhân khách sạn chưa
đem đến cho khách hàng sự tin tưởng là do kênh thông tin giữa các bộ phận trong khách sạn không phù hợp dẫn đến thông tin không được thông báo chính xác đến các bộ phận có liên quan, nhất là những bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách như tổ lễ tân của khách sạn, tổ bàn của nhà hàng hay cấp quản lý (trong việc giải quyết phàn nàn của khách hàng). Điều này làm cho dịch vụ được thực hiện không phù hợp và chính xác như những gì đã cam kết, hứa hẹn.
ü Theo đánh giá của khách hàng thì dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho họ là không nhanh chóng. Nguyên nhân của vấn đề này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp và cán bộ quản lý. Một mặt trình độ chuyên môn nghiệp vụ của một bộ phận nhân viên chưa cao và chưa chuyên nghiệp; mặt khác, bảng mô tả
công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc chưa rõ ràng, quyền tự quyết của nhân viên chưa cao cũng phần nào ảnh hưởng đến khả năng và kỹ năng thực hiện công việc của nhân viên vì thếđã tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn.
Tóm lại, nguyên nhân của những tồn tại của khách sạn có thể thâu tóm trong những vấn đề sau:
- Thiếu định hướng Marketing
- Kênh thông tin trong khách sạn không hiệu quả.
- Cấp quản lý chưa tạo được môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên, chưa phân công công việc, nhiệm vụ rõ ràng.
- Nhân viên làm việc chưa chuyên nghiệp và thiếu sáng tạọ
- Và một nguyên nhân khách quan là hạn chế về cảnh quang xung quanh khách sạn.
5.2 Giải pháp:
Qua việc phân tích các tồn tại cũng như nguyên nhân của những tồn tại
đó ở phần trên, em xin đưa ra một số biện pháp để gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Các biện pháp này tập trung vào việc khắc phục những tồn tại trên của khách sạn. Các giải pháp đưa ra là:
a) Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu Marketing:
TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Nguyễn Thị Lan Hương trong “Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn” đã đưa ra quy trình để quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn như sau:
Hình 4: QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
Như vậy, bước đầu tiên để quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ chính là hiểu biết những mong đợi của khách hàng. Hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu của khách hàng. Việc hiểu rõ thị trường, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng hiện tại và thị
trường tiềm năng sẽ giúp khách sạn dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng, giúp doanh nghiệp xác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ sẽ
cung cấp.
Chất lượng dịch vụ
Khách sạn muốn đạt tới
GĐ5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng
GĐ4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
GĐ3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
GĐ2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
GĐ1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Hoàn thiện liên tục
Đối với khác sạn Ninh Kiều 2 thì việc cần thiết hiện tại là xây dựng một đội ngũ nhân viên Marketing chuyên nghiệp. Khách sạn có thể thành lập thêm phòng Marketing hoặc để tiết kiệm chi phí có thể tuyển thêm nhân viên Marketing vào phòng kinh doanh của khách sạn. Nhân viên Marketing thông qua việc nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu khách hàng sẽ giúp cho khách sạn nhận thức một cách rõ ràng, đầy đủ khách hàng của họ thực sự muốn gì. Về lâu dài, đội ngũ
này sẽ chuyên trách các chiến dịch PR, khuyến mãi cho khách sạn.
Thông qua hoạt dộng nghiên cứu nhu cầu khách hàng, khách sạn có thểđạt các mục đích sau:
- Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần phải được khắc phục.
- Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ - Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mớị
- Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng
- Dựđoán những mong đợi của khách hàng trong tương laị
Từđó, khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp và quản lý những vấn đề xảy ra làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn.