- Tiết kiệm thời gian, chi phí thấp, an to àn về người và tài sản: Ngồi sự
3.3.3.5. Cơng tác chăm sĩc khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng được quản lý chặt chẽ và thường xuyên cập nhật đúng theo hướng dẫn của Tập đồn trong quy định nghiệp vụ chăm sĩc khách hàng,
đảm bảo tính thuận tiện và hỗ trợ tích cực cho cơng tác quản lý và chăm sĩc khách
hàng. Ngồi việc phân loại khách hàng theo các đối tượng là: hộ gia đình, cơ quan,
doanh nghiệp căn cứ vào thơng tin trên phiếu đăng ký, nên căn cứ vào mức cước sử
dụng: hàng quý thống kê doanh thu tiêu thụ để phân loại ra số khách hàng cĩ doanh thu tiêu thụ cao, thường xuyên thanh tốn đúng đủ để tặng quà nhân dịp tết, ngày
thành lập ngành Bưu điện,...
Đảm bảo chất lượng dịch vụ và các ưu tiên cho khách hàng lớn như: thường
xuyên tổ chức đo kiểm, đảm bảo chất lượng mạng lưới luơn hoạt động tốt; ưu tiên xử
lý sự cố khi các thuê bao của khách hàng bị mất liên lạc. Hỗ trợ bảo dưỡng miễn phí
các tổng đài nội bộ PABX (nếu cĩ). Ưu tiên lắp đặt, dịch chuyển các thiết bị đầu cuối
(trong khả năng đáp ứng của đơn vị) khi khách hàng cĩ yêu cầu. Khách hàng lớn được
giảm 10% cước đấu nối hoà mạng dịch vụ điện thoại cố định, Fax. Miễn phí cài đặt và sử dụng các dịch vụ gia tăng trên điện thoại cố định như quay số rút gọn, chuyển cuộc
gọi tạm thời, điện thoại hội nghị và định kỳ tổ chức thăm hỏi, tặng quà nhân các ngày lễ tết, các ngày truyền thống, kỷ niệm của khách hàng lớn.
Thực hiện đa dạng hĩa khách hàng thuộc mọi lĩnh vực, mọi thành phần kinh
tế, kể cả khách hàng trong và ngồi nước, củng cố và giữ vững khách hàng truyền
cũng khác nhau, do đĩ cần cĩ chính sách ưu đãi cho khách hàng trên cơ sở so sánh với
những chính sách ưu đãi của các doanh nghiệp viễn thơng khác trên cùng địa bàn.
Ngồi ra đơn vị cần cố gắng rút ngắn tối đa thời gian khắc phục sự cố gián
đoạn thơng tin, sửa chữa máy hỏng, rút ngắn thời gian lắp đặt máy điện thoại.
Tổ chức quy trình cung cấp dịch vụ thành từng khâu tại các điểm giao dịch
trung tâm nhằm xử lý nhanh và quản lý chặt chẽ các thơng tin liên quan đến khách
hàng, như: khâu cung cấp hồ sơ và hướng dẫn các thủ tục liên quan; kiểm tra, in hợp
đồng, cập nhật biến động, quản lý hồ sơ; Khâu tiếp nhận hồ sơ mới, thu cước hịa mạng, giao hợp đồng cho khách hàng, theo dõi tình hình cung cấp dịch vụ; khâu tiếp
nhận di dời, tạm ngưng, cắt dịch vụ, thực hiện các thủ tục cĩ liên quan.
Xây dựng và hồn thiện các trung tâm khách hàng (call center), ví dụ như gọi
đến 142 để giải đáp các thắc mắc về dịch vụ viễn thơng quốc tế, 1080 dịch vụ khách
hàng. Hiện nay cĩ rất nhiều hệ thống hiện đại và tự động hoàn tồn, do đĩ cần xem xét
khả năng đầu tư mới vào các trung tâm này nhằm nâng cao tỷ lệ hoàn thành cuộc gọi, tăng lưu lượng, nâng cao hiệu quả sử dụng kênh mạch.
Cần xây dựng các cam kết về chất lượng cho khách hàng, phân cấp thẩm
quyền giải quyết các phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ, tránh trường hợp tất cả
các khiếu nại của khách hàng về chất lượng chỉ tập trung về bộ phận giải quyết khiếu nại để xử lý.
Cần phải đào tạo để bất cứ cán bộ nhân viên nào của Viễn thơng Cần Thơ - Hậu Giang cũng cĩ thể giới thiệu tốt về các dịch vụ đang cung cấp, khơng chỉ là dịch
vụ mình tham gia làm. Cĩ thể thơng qua hội thảo cơng đồn, đồn thanh niên để giới
thiệu dịch vụ mới, tiện ích mới do doanh nghiệp cung cấp. Thơng qua giao lưu, mời người hướng dẫn, sẽ thơng tin đầy đủ hơn cho cán bộ cơng nhân viên về dịch vụ của đơn vị. Cần nhân rộng mơ hình này đến các đơn vị sản xuất trực thuộc Viễn thơng Cần Thơ - Hậu Giang.