2.6.1. Đối tượng và mục đích
Việc khảo sát thực tế một số nội dung cĩ liên quan đến các yếu tố nội tại của Eximbank được thực hiện nhằm đo lường, đánh giá, và kiểm định lại những nhận định về:
- Uy tín thương hiệu, các điểm mạnh, điểm yếu của Eximbank. Trên cơ sở đĩ, đối tượng khảo sát bao gồm:
- Các cán bộ nhân viên đang làm việc tại các phịng/ban nghiệp vụ của Eximbank. Việc khảo sát các đối tượng này sẽ giúp đánh giá chính xác hơn những yếu tố bên trong của Eximbank.
- Các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp bất kỳ, và các khách hàng đang giao dịch với Eximbank nhằm kiểm định lại khả năng phản ứng của Eximbank đối với các yếu tố bên ngồi cũng như tìm hiểu về những điểm mạnh, điểm yếu
của Eximbank dưới cách nhìn khách quan của khách hàng đã giao dịch, đang giao dịch, và các khách hàng tiềm năng.
2.6.2. Phương pháp thu thập và xử lý thơng tin
Quá trình thu thập thơng tin được tiến hành thơng qua các phương pháp sau:
- Phỏng vấn trực tiếp các cán bộ nhân viên và khách hàng Eximbank. - Gửi các phiếu gĩp ý đến các khách hàng Eximbank.
Các thơng tin thu thập được sẽ được cập nhật và xử lý bằng chương trình SPSS, phiên bản 13.0.
2.6.3. Mẫu nghiên cứu và nội dung của bảng câu hỏi
Mẫu khảo sát của đề tài cĩ độ lớn như sau:
- 322 khách hàng hiện đang giao dịch với Eximbank.
- 40 khách hàng cá nhân và 41 khách hàng là doanh nghiệp bất kỳ. - 50 cán bộ cơng nhân viên cĩ nhiều năm cơng tác tại Eximbank.
Theo đĩ, bảng câu hỏi dành cho từng đối tượng được phỏng vấn bao gồm các nội dung sau:
+ Bảng câu hỏi (questionnaires) dành cho các khách hàng hiện hữu của Eximbank (đính kèm phụ lục 2) bao gồm các nội dung chính sau:
- Thơng tin khách hàng: gồm các câu hỏi cĩ nội dung như họ tên, tên cơng ty, địa chỉ liên lạc, số điện thoại liên lạc, email.
- Các câu hỏi liên quan đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của Eximbank của khách hàng.
- Các câu hỏi liên quan đến các chất lượng sản phẩm dịch vụ, thái độ phục vụ, thời gian xử lý và sự hướng dẫn khách hàng của Eximbank. Mức độ đánh giá của khách hàng theo thang đo từ 1 đến 4, với 1 là rất hài lịng, 4 là rất kém về các yếu tố như chất lượng dịch vụ, quá trình xử lý, thái độ nhân viên…vv.
+ Bảng câu hỏi dành cho các khách hàng bất kỳ là các doanh nghiệp và cá nhân (đính kèm phụ lục 3) bao gồm các nội dung sau:
- Thơng tin khách hàng: gồm các câu hỏi cĩ nội dung như họ tên, tên cơng ty (nếu là doanh nghiệp), lĩnh vực hoạt động (cĩ kinh doanh xuất nhập khẩu, khơng kinh doanh xuất nhập khẩu) địa chỉ liên lạc, số điện thoại liên lạc, email.
- Các câu hỏi liên quan đến thương hiệu của Eximbank và một số ngân hàng khác. Cụ thể câu hỏi về thương hiệu được khách hàng nhận biết nhiều nhất, sản phẩm là thế mạnh của Eximbank, những yếu tố khách hàng quan tâm khi giao dịch ngân hàng, những điểm yếu và điểm mạnh của Eximbank.
+ Bảng câu hỏi dành cho cán bộ nhân viên của Eximbank (đính kèm phụ lục 4) bao gồm các nội dung sau:
- Thơng tin tổng quát: gồm các câu hỏi cĩ nội dung như họ tên, phịng ban làm việc, chức vụ, thâm niên..vv, địa chỉ liên lạc, số điện thoại liên lạc, email.
- Các câu hỏi liên quan đến các điểm mạnh, điểm yếu của Eximbank như thương hiệu, sản phẩm, mạng lưới, nhân lực, marketing, qui mơ tài chính, cơng nghệ…vv. Các câu hỏi liên quan đến các điểm mạnh, điểm yếu của Eximbank cĩ thang đo từ 1 đến 5, với 1 là rất tốt, 5 là rất kém.
2.6.4. Kết quả phân tích bằng SPSS
2.6.4.1. Kết quả khảo sát các khách hàng hiện hữu của Eximbank
Qua phân tích bảng tần suất bằng chương trình SPSS, kết quả phân tích như sau:
- Chất lượng dịch vụ: 74,2% khách hàng được phỏng vấn nhận xét chất lượng sản phẩm dịch vụ của Eximbank tốt. Cĩ 20,8% khách hàng được phỏng vấn nhận xét chất lượng sản phẩm dịch vụ của Eximbank khá. Các ý kiến nhận định chất lượng kém là khơng đáng kể.
- Thái độ phục vụ của nhân viên: 80,4% khách hàng nhận định thái độ phục vụ của nhân viên Eximbank tốt.
- Hướng dẫn xử lý: 70,2 khách hàng nhận xét thời gian xử lý giao dịch của Eximbank nhanh gọn.
- Phản ứng của khách hàng: hầu như tất cả các khách hàng đang giao dịch với Eximbank đều cĩ dự định sẽ tiếp tục hợp tác trong thời gian tới, với tỷ lệ là 94,7%.
Bảng 2.20. Đánh giá khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 Tot 239 74.2 75.9 75.9 2 Kha 67 20.8 21.3 97.1 3 Trung binh 7 2.2 2.2 99.4 4 Kem 2 .6 .6 100.0 Total 315 97.8 100.0 Missing System 7 2.2 Total 322 100.0
(Nguồn: kết quả phân tích từ SPSS)
Bảng 2.21. Đánh giá khách hàng về thái độ phục vụ của Eximbank
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 Tot 259 80.4 81.4 81.4 2 Kha 50 15.5 15.7 97.2 3 Trung binh 6 1.9 1.9 99.1 4 Kem 3 .9 .9 100.0 Total 318 98.8 100.0 Missing System 4 1.2 Total 322 100.0
(Nguồn: kết quả phân tích từ SPSS)
Bảng 2.22. Phản ứng của khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 Tiep tuc su dung 305 94.7 99.3 99.3
3 Chuyen sang ngan hang khac 2 .6 .7 100.0
Total 307 95.3 100.0
Missing System 15 4.7
Total 322 100.0
2.6.4.2. Kết quả khảo sát các khách hàng doanh nghiệp và cá nhân
Kết quả xử lý từ SPSS phản ảnh các nội dụng chủ yếu sau:
- Về thương hiệu: thương hiệu được khách hàng doanh nghiệp lựa chọn để giao dịch nhiều nhất là ACB (chiếm 36,6%), kế đến là Eximbank (26,8%), Sacombank (22%) và Techcombank (14,6%). Thế mạnh của Eximbank đối với doanh nghiệp là thương hiệu trong lĩnh vực thanh tốn xuất nhập khẩu và kinh doanh tiền tệ (58,5%), các sản phẩm khác như tiền gửi, thẻ ATM, thanh tốn, tín dụng khơng được khách hàng doanh nghiệp đáng giá cao (12-14,6%). Riêng đối với khách hàng cá nhân, Eximbank ở vị trí thứ 3 về thương hiệu với tỷ lệ 22,5%, xếp sau Sacombank với 27,5%, ACB với 37,5%.
Bảng 2.23. Sự phổ biến của thương hiệu Eximbank đối với doanh nghiệp
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 Eximbank 11 26.8 26.8 26.8
2 ACB 15 36.6 36.6 63.4
3 SACOMBANK 9 22.0 22.0 85.4
4 TECHCOMBANK 6 14.6 14.6 100.0
Total 41 100.0 100.0
(Nguồn: kết quả phân tích từ SPSS)
Bảng 2.24. Sản phẩm của Eximbank được doanh nghiệp quan tâm nhất
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid 1 TT XNK VA KD NGOAI TE 24 58.5 58.5 58.5 2 TIN DUNG 5 12.2 12.2 70.7 3 CHUYEN TIEN 6 14.6 14.6 85.4 4 OPTION TIEN TE 6 14.6 14.6 100.0 Total 41 100.0 100.0
(Nguồn: kết quả phân tích từ SPSS)
- Những điểm mạnh của Eximbank theo đánh giá của các khách
hàng doanh nghiệp và cá nhân: Eximbank được các doanh nghiệp biết đến
vụ thanh tốn xuất nhập khẩu và kinh doanh ngoại tệ. Cụ thể, cĩ 90,2% doanh nghiệp được phỏng vấn đánh giá chất lượng dịch vụ Eximbank tốt; 73,2% đánh giá thương hiệu Eximbank được nhiều người biết đến. Riêng đối với khách hàng cá nhân, 95% khách hàng được phỏng vấn đánh giá chất lượng sản phẩm Eximbank tốt, 92,5% đánh giá thương hiệu Eximbank phổ biến.
Bảng 2.25. Điểm mạnh của Eximbank theo đánh giá của doanh nghiệp
Cases Col Response % Nhung yeu to Eximbank co
the manh
1 Chat luong dich vu tot
37 90.2%
4 Uy tin thuong hieu nhieu nguoi biet den
30 73.2%
7 Yeu to khac 29 70.7%
3 Yen tam ve chat luong dich vu
17 41.5%
6 San pham dich vu da dang
7 17.1%
5 Qui mo hoat dong lon ve tai san, von
2 4.9%
2 Mang luoi chi nhanh rong
1 2.4%
(Nguồn: kết quả phân tích từ SPSS)
Bảng 2.26. Điểm mạnh của Eximbank theo đánh giá của cá nhân
Cac yeu to khach hang hai long doi voi Eximbank
Chat luong dich vu tot Cases
40
Col Response % 95.0%
Uy tin thuong hieu Cases 37
Col Response % 92.5%
Tong tai san Cases 32
Col Response % 80.0%
Von dieu le lon Cases 1
Col Response % 2.5%
Yeu to khac Cases 10
Col Response % 25.0%
(Nguồn: kết quả phân tích từ SPSS)
- Những điểm yếu của Eximbank theo đánh giá của các khách hàng
doanh nghiệp và cá nhân: điểm yếu của Eximbank được các doanh nghiệp
lệ) cịn yếu, hoạtđộng Marketing cịn yếu. Cụ thể, cĩ 100% doanh nghiệp được phỏng vấn đánh giá mạng lưới chi nhánh Eximbank ít; 92,7% đánh giá năng lực tài chính Eximbank yếu; 85,4% đánh giá hoạt động Marketing Eximbank cịn yếu. Đối với khách hàng cá nhân, điểm yếu của Eximbank là mạng lưới giao dịch quá ít, hoạtđộng Marketing cịn yếu, sản phẩm dịch vụ cịn hạn chế. Cụ thể, cĩ 100% cá nhân, được phỏng vấn đánh giá mạng lưới chi nhánh Eximbank ít và hoạt động Marketing Eximbank cịn yếu; 97,5% đánh giá sản phẩm Eximbank cịn đơn điệu.
Bảng 2.27. Điểm yếu của Eximbank theo đánh giá của doanh nghiệp
Cases
Col Response
% Cac diem yeu cua Eximbank theo nhan
xet cua khach hang DN
1 Mang luoi giao dich hep
41 100.0%
5 Chua yen tam ve nang luc tai chinh
38 92.7%
6 Hoat dong marketing kem
35 85.4%
3 San pham dich vu con don dieu
7 17.1%
4 Chua yen tam ve uy tin thuong hieu
2 4.9%
(Nguồn: kết quả phân tích từ SPSS)
Bảng 2.28. Điểm yếu của Eximbank theo đánh giá của cá nhân
Cac diem yeu cua Eximbank theo danh gia cua cac ca nhan
Mang luoi chi nhanh it Cases
40
Col Response % 100.0%
Nang luc tai chinh yeu Cases 1
Col Response % 2.5%
San pham don dieu Cases 39
Col Response % 97.5%
Marketing yeu Cases 40
Col Response % 100.0%
(Nguồn: kết quả phân tích từ SPSS)
2.6.4.3. Kết quả khảo sát các cán bộ nhân viên Eximbank
Qua khảo sát 50 cán bộ nhân viên đã cơng tác nhiều năm tại Eximbank, kết quả xử lý từ SPSS như sau:
- Về hệ thống cơng nghệ thơng tin: 77,5% đánh giá hệ thống cơng nghệ thơng tin Eximbank tốt.
- Trình độ chung của nhân viên: 82,5% đánh giá trình độ chung của nhân
viên Eximbank cịn yếu.
- Cơ chế quản trị điều hành: 80% đánh giá cơ chế quản trị điều hành
Eximbank tương đối yếu và cịn nhiều hạn chế.
- Hệ thống thanh tốn và phát hành thẻ: 82,5% đánh giá hệ thống thanh
tĩan thẻ Eximbank là khá tốt.
- Khả năng quan hệ với cơ quan chức năng: 92,5% đánh giá Eximbank cĩ
mối quan hệ tốt với các cơ quan chức năng.
- Chiến lược nhân sự: 82,5% đánh giá chiến lược nhân sự Eximbank là yếu
kém.
- Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ: 95% đánh giá Eximbank tính đa dạng của
sản phẩm dịch vụ Eximbank cịn yếu kém.
- Năng lực tài chính: 92,5% đánh giá vốn điều lệ của Eximbank cịn ở mức
trung bình yếu.
- Mạng lưới chi nhánh: 95% đánh giá mạng lưới chi nhánh Eximbank cịn
rất yếu kém.
- Thị giá cổ phiếu: 85% đánh giá thị giá cổ phiếu Eximbank ở mức khá cao
và cĩ khả năng thanh khoản tốt.
- Văn hĩa tổ chức: 82,5% đánh giá văn hĩa tổ chức Eximbank ở mức trung
bình yếu.
- Khả năng cạnh tranh: 85% đánh giá khả năng cạnh tranh của Eximbank
ở mức trung bình.
Kết quả khảo sát trên đây cùng với những phân tích về mơi trường kinh tế, chính trị, pháp luật, văn hĩa, cơng nghệ, nhân lực, và những điểm mạnh, điểm
yếu, cơ hội, thách thức đối với Eximbank sẽ là cơ sở khoa học để hoạch định chiến lược kinh doanh Eximbank đến 2010.
2.7. Tĩm tắt chương 2
Qua phân tích về thực trạng của Eximbank trong suốt 16 năm hoạt động và kết quả của quá trình khảo sát, một lần nữa cĩ thể khẳng định các phân tích về các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của Eximbank như đã đề cập ở phần trên là hồn tồn xác đáng và cĩ tính khả thi cao.Các thơng tin phân tích ở phần trên cũng phản ánh một thực trạng là Eximbank cịn nhiều hạn chế trong cơng tác xác định sứ mệnh tầm nhìn, hoạch định - thực thi và kiểm sốt chiến lược kinh doanh tại Eximbank. Những hạn chế này đã gây cản trở khơng ít chi sự phát triển của Eximbank trong thời gian qua.
Những năm qua, do bị kiểm sốt đặc biệt theo quyết định số 575/QĐ- Ttg/2000 nhằm chấn chỉnh củng cố tất cả các hoạt động kinh doanh tại Eximbank, nên cơng tác chiến lược phát triển Eximbank chưa được quan tâm đúng mực. Chính từ những hạn chế trong gian đoạn chấn chỉnh củng cố, Eximbank đã bị tụt lại phía sau so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác như ACB, Sacombank, EAB..vv
Tuy nhiên, trong xu thế mới, xu thế hội nhập tồn diện của ngành ngân hàng và đặc biệt là trong bối cảnh Eximbank đã trở lại hoạt động bình thuờng từ ngày 03/10/2006, khơng cịn được hưởng các chính sách ưu đãi (hỗ trợ vốn, cho dự trữ bắt buộc bằng trái phiếu chính phủ…) của Ngân hàng Nhà nước như trong thời gian củng cố chấn chỉnh, thì việc xác lập một chiến lược mang tính dài hạn là việc cấp bách và cần làm ngay.
Việc xây dựng một chiến lược kinh doanh dài hạn, bài bản, và mang tính quyết tâm cao là rất cần thiết nhằm đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững của Eximbank.
CHƯƠNG 3. HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH EXIMBANK ĐẾN NĂM 2010
3.1. Mục đích và sứ mệnh của Eximbank
Việc xây dựng chiến lược nhằm mục đích:
1) đưa hoạt động kinh doanh của Eximbank ngày càng ổn định, an tồn, và cĩ định hướng kinh doanh cụ thể mang tính dài hạn đặc biệt là trong giai đoạn Việt Nam hội nhập WTO, thực thi tồn diện hiệp định thương mại với Mỹ;
2) hướng đến mục tiêu phát triển lâu dài ổn định; nâng cao vị thế cạnh tranh của Eximbank trên thị trường;
3) nâng cao lợi nhuận và hiệu quả, tối đa hĩa lợi nhuận cho cổ đơng nhưng vẫn đảm bảo sự an tồn trong tồn hệ thống…
Nhằm hồn thành sứ mệnh “Tăng tốc phát triển nhanh và trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần uy tín - chuyên nghiệp
hàng đầu tại Việt Nam vào thời điểm 2010”.
3.2. Căn cứ
Các phân tích mơi trường kinh tế vĩ mơ, vi mơ, mơi trường tác nghiệp, đối thủ cạnh tranh đến 2010, các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của Eximbank từ khi thành lập đến 2006 như đã đề cập ở chương 2.
Chiến lược phát triển ngành ngân hàng đến 2010, tầm nhìn đến 2020 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (phụ lục 5 - tĩm tắt những điểm trọng tâm của
chiến lược phát triển ngành ngân hàng đến 2010, tầm nhìn đến 2020).
Dự báo và định hướng phát triển kinh tế, chính trị – xã hội của Việt Nam từ nay đến năm 2010, tầm nhìn năm 2020 (Nguyễn Mạnh Hùng, Nhà xuất bản Thống Kê).
Tình hình hoạt động kinh doanh của Eximbank từ năm 1990 đến 08/2006. Định hướng phát triển Eximbank của Hội Đồng Quản Trị tại đại hội cổ đơng lần thứ 18, ngày 25/02/2006.
Số liệu phân tích qua điều tra ý kiến khách hàng của Eximbank từ tháng 12/2005 đến 08/2006.
Cáo bạch về các định hướng kinh doanh của Sacombank từ nay đến 2010
(tham khảo cáo bạch của Sacombank).
Số liệu báo cáo từ ngân hàng nhà nước, từ các báo cáo thường niên và báo cáo đại hội cổ động của các ngân hàng thương mại cổ phần.
3.3. Xây dựng chiến lược kinh doanh cho Eximbank đến 2010. 3.3.1. Mục tiêu về các chỉ tiêu chủ yếu 3.3.1. Mục tiêu về các chỉ tiêu chủ yếu
Hoạt động của Eximbank trong giai đoạn 2006 – 2010 cĩ mức tăng trưởng bình quân hàng năm cao hơn mức tăng trưởng bình quân theo định hướng chiến lược của Ngân hàng Nhà nước TP HCM giai đoạn 2006 – 2010. Cụ thể các chỉ tiêu phấn đấu như sau:
Bảng 3.1. Các chỉ tiêu định hướng của Eximbank đến 2010
- Tỷ lệ nợ xấu so với tổng dư nợ tín dụng: dưới 2 %
STT CHỈ TIÊU