- Dịch vụ khác: + Đưa đón sân bay
3.2.1.2. Hoạch định chiến lược Marketing
a. Chính sách sản phẩm
Chất lượng sản phẩm - dịch vụ của khách sạn không những đóng vai trò quyết định đến năng lực cạnh tranh của khách sạn, mà còn là khẳng định vị thế, chỗ đứng của khách sạn trên thị trường thông qua uy tín, lòng tin của khách hàng. và qua đó mà nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Vì vậy, để nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh của khách sạn, Hotel Continental Saigon cần có một chính sách sản phẩm phù hợp.
Buồng - phòng:
Đây là bộ phận quan trọng, góp phần đáng kể vào kết quả kinh doanh của Hotel Continental Saigon. Thực trạng kinh doanh buồng phòng của Hotel Continental Saigon cho thấy hiện nay hiệu quả kinh doanh chưa được cao lắm, một phần do ảnh hưởng không tốt của môi trường kinh doanh, một phần
là do cơ sở hạ tầng của Hotel Continental Saigon bắt đầu xuống cấp, kéo theo là sự giảm sút về chất lượng sản phẩm - dịch vụ. Vì vậy để nâng cao hơn hiệu quả kinh doanh, Hotel Continental Saigon cần phải quan tâm, chú trọng đồng bộ giữa việc nâng cấp các điều kiện cơ sở vật chất với phong cách phục vụ.
- Tiến hành nâng cấp Hotel Continental Saigon lên khách sạn Boutique đạt chuẩn 5 sao. Đây là một bước tiến lớn trong việc khẳng định vị thế của Hotel Continental Saigon trên thị trường. Tuy nhiên cần khẳng định rằng việc Hotel Continental Saigon được nâng cấp đồng nghĩa với việc đổi mới toàn bộ chất lượng sản phẩm dịch vụ nhưng vẫn giữ lại kiến trúc xây dựng vì đây là nét cổ kính đặc biệt đem lại thương hiệu cho Hotel Continental Saigon mà không phải khách sạn nào cũng có được.
+ Hotel Continental Saigon cần phải nâng cấp, thay mới một số trang thiết bị nội thất và vật dụng đã cũ như: thảm trải, rèm cửa…, đặc biệt là cửa ra vào, cửa sổ, giường tủ, bàn ghế, nhà tắm theo kiểu cổ điển, tốt nhất là theo phong cách của những năm đầu thế kỷ 19. Trong phòng khách cũng cần tăng cường trang bị thiết bị dành cho người tàn tật, người cao tuổi.
+ Bên cạch đó Hotel Continental Saigon cần phải sửa chữa kịp thời những hư hại nhỏ và bảo dưỡng định kỳ các loại máy móc như: tủ lạnh, máy điều hòa… tránh để xảy ra hỏng hóc nghiêm trọng làm tốn nhiều chi phí, ảnh hưởng đến việc kinh doanh, đồng thời tạo sự yên tâm cho khách hàng trong quá trình sử dụng.
+ Hotel Continental Saigon muốn mang đến cho khách cảm giác yên ả, gần gũi với thiên nhiên ngay trong lòng thành phố náo nhiệt. Do đó bên cạnh nét sang trọng cổ điển của kiến trúc, sự hiện đại của các trang thiết bị, khách sạn cần chú ý tạo ra những khoảng không gian mở, đưa thêm nhiều mảng xanh vào khách sạn bằng cách bố trí cây kiểng, bình hoa,… một cách hài hòa, độc đáo. Có thể treo dọc hành lanh và trong phòng khách một số bức tranh về hình ảnh đất nước và con người Việt Nam đặc biệt là những bức tranh mang đậm nét văn hóa truyền thống của dân tộc. Điều này không chỉ tạo cảm giác
thoải mái cho khách mà còn làm cho khách cảm thấy gần gũi, thân thiện với đất nước và con người Việt.
+ Ngoài các nội thất bên trong phòng, sảnh khách sạn và các khu vực công cộng cũng không kém phần quan trọng tạo nên hình ảnh cho khách sạn. Do đó cần tu bổ, nâng cấp lại những phần kiến trúc cũng như trang thiết bị, tiện nghi đã cũ mòn theo thời gian. Trang trí có sự kết hợp hài hòa giữa nét sang trọng, cổ điển của kiến trúc Pháp xưa với nét đẹp bình dị Việt Nam.
+ Trong dự án nâng cấp Hotel Continental Saigon nên xây dựng và thiết kế các khu vực chuyên dụng phục vụ cho từng đối tượng khách hàng như: thiết kế dành riêng một không gian chuyên phục vụ cho khách thương nhân, khu vực dành riêng cho người hút thuốc lá để không làm ảnh hường đến những vị khách còn lại.
- Hotel Continental Saigon phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Chú trọng công tác vệ sinh trong phòng, đối với phòng khách đang lưu trú thì việc dọn phòng hay cung cấp các dịch vụ phòng cần hết sức khéo léo, tế nhị, không gây ồn ào, cẩu thả. Đặc biệt nếu khách có yêu cầu thay đổi vị trí các thiết bị, dụng cụ trong phòng thì bộ phận phòng có thể đáp ứng kịp thời nếu không ảnh hưởng đến việc kinh doanh của khách sạn. Ngoài ra, Hotel Continental Saigon cần thể hiện sự quan tâm đặc biệt tới đối tượng khách nghỉ tại phòng bằng các món quà nhỏ ý nhị (trái cây, cocktail,... miễn phí tại phòng).
Hotel Continental Saigon căn cứ theo từng thị trường mục tiêu và từng đối tượng khách hàng mà đưa ra các gói dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường ấy.
- Liên kết với các công ty du lịch để tạo tour du lịch trọn gói cho khách hàng.
- Đối với các khách không theo dạng tour du lịch trọn gói, khách sạn đưa ra những sản phẩm, dịch vụ trọn gói phù hợp với đối tượng khách này như: lưu trú, ăn uống ba bữa, dịch vụ thể dục thẩm mỹ, giặt là…. với mức giá thấp hơn tổng mức giá của từng dịch vụ riêng lẻ cộng lại.
- Khách sạn còn thiết kế gói dịch vụ khuyến mãi đặc biệt trong mùa thấp điểm để khuyến khích thu hút thêm khách hàng mục tiêu.
Để khách sạn được vận hành một cách suôn sẻ thì chức năng, nhiệm vụ của bộ phận quản lý cũng vô cùng cần thiết. Hotel Continental Saigon nên chú trọng tăng cường đầu tư, ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý như: sử dụng phần mềm kế toán, quản lý kinh doanh, chương trình quản lý việc đặt phòng…
Nhà hàng:
Chất lượng món ăn, khung cảnh và phong cách phục vụ là ba yếu tốt có tính chất quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống.
- Chất lượng món ăn:
+ Cần cải tiến nguồn chất lượng thực phẩm, thường xuyên kiểm tra chất lượng nguyên liệu đầu vào của các nhà cung cấp và loại bỏ ngay những thực phẩm không đáp ứng nhu cầu (không còn tươi, sạch, ngon…). Áp dụng kỹ thuật, công nghệ mới vào chế biến món ăn.
+ Hotel Continental Saigon cần phải đa dạng hoá thực đơn thực đơn của mình: thực đơn tại nhà hàng, thực đơn cho các buổi tiệc, hội nghị,…. Linh hoạt trong việc thay đổi thực đơn bằng việc thường xuyên kiểm tra khả năng yêu thích của khách hàng, theo dõi xu hướng ăn uống của khách, từ đó có hướng thay đổi menu cho phù hợp. Thực đơn có thể được thay đổi theo ngày, theo mùa, theo thời tiết,… và lưu ý đến các món ăn có lợi cho sức khỏe của thực khách. Cần có sự sáng tạo trong việc tạo ra các món ăn mới, độc đáo, hợp khẩu vị với thực khách.
- Khung cảnh nhà hàng:
+ Với không gian sân vườn rộng rãi tạo sự thoáng mát trong lành giữa cái nắng nóng của Sài Gòn và nét lãng mạn lúc về đêm, khách sạn nên tận dụng khoảng không lý tưởng đó bằng cách thêm vào phần biểu diễn các loại hình nhạc cụ như piano, violon,… tạo cho khách nguồn cảm hứng khi đến nhà hàng.
+ Trang trí làm mới nhà hàng theo từng thời điểm khác nhau mà mỗi thời điểm có một phong cách trang trí riêng phù hợp với chủ đề mà khách sạn muốn mang lại cho thực khách. Chẳng hạn từ tháng 1 đến tháng 4 trang trí khung cảnh nhà hàng tràn ngập sắc xuân, từ tháng 11 đến tháng 1 trang trí nhiều cây thông, ông già Noel, tuyết rơi,…tạo một mùa giáng sinh an lành và hạnh phúc.
- Phong cách phục vụ:
+ Nhân viên phải hoàn thành tốt từ khi thực khách bước vào nhà hàng với mong muốn được thưởng thức món ăn ngon cho đến khách bước ra với tâm trạng thoải mái và hài lòng. Bộ phận quản lý phải đào tạo nhân viên có óc quan sát và đoán được khách hàng đang cần gì, không hài lòng về cái gì để đáp ứng tối đa và nhanh chóng yêu cầu của khách.
+ Sắp xếp lại nguồn nhân lực, tài lực, thời gian để họ có thể làm việc và cho kết quả tốt nhất.
Bên cạnh đó để có thể thu hút thêm nhiều khách hàng và tăng công suất hoạt động, vào định kỳ cuối tháng, Hotel Continental Saigon có thể tổ chức tiệc buffet hoặc buổi biểu diễn cách chế biến, thực hiện những món ăn đặc sắc cho khách hàng mà chính đầu bếp nổi tiếng của nhà hàng sẽ trực tiếp đảm nhiệm.
Hội nghị:
Nâng cấp và kiểm tra liên tục các trang thiết hiện đại cần thiết để đáp ứng tối đa nhu cầu công việc, hội họp của thị trường khách MICE.
Thiết kế gói sản phẩm - dịch vụ trọn gói dành cho khách doanh nhân như: phòng nghỉ, dịch vụ đưa rước khách từ sân bay về tới khách sạn, phòng hội thảo, các trang thiết bị tiêu chuẩn, trà, cafe, bánh ngọt và hoa quả, bữa trưa hoặc bữa tối theo yêu cầu,…Ngoài ra, Hotel Continental Saigon còn cung cấp thêm dịch vụ du lịch, tham quan cuối tuần hoặc cuối các đợt hội nghị, hội thảo theo yêu cầu.
Đối với các dịch vụ khác:
Ngoài các dịch vụ, tiện nghi hiện có khách sạn nên đầu tư phát triển và mở rộng chủng loại các sản phẩm, dịch vụ để phục vụ tốt hơn các nhu cầu đa dạng của khách như:
- Xây bể bơi, sân tennis, phòng karaoke, spa,... đáp ứng nhu cầu giải trí của khách.
- Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam rất thích tìm kiếm nơi có bán hàng lưu niệm. Tuy nhiên không ít du khách mua phải các mặt hàng kém chất lượng hay có giá cao hơn rất nhiều so với giá trị thật của nó. Vì thế khách sạn cần liên kết với các nơi cung ứng hàng hoá lưu niệm, thủ công mỹ nghệ…, cải tạo lại hệ thống bán hàng lưu niệm với nhiều mặt hàng phong phú, ngộ nghĩnh, đặc sắc và bán với giá niêm yết cho du khách.
- Bố trí máy đánh giày tại lobby để phục vụ khách. Tăng cường các dịch vụ hỗ trợ, tạo sự thuận tiện cho khách hàng.
- Bố trí một bàn hướng dẫn tại tiền sảnh để trợ giúp khách du lịch tự khám phá thành phố, hướng dẫn họ những điểm du lịch thú vị xung quanh khách sạn, giúp khách tìm phương tiện đi lại (giúp khách gọi xích lô, taxi,..). Liên hệ với một công ty taxi có uy tín, chất lượng và ký hợp đồng cung cấp khách cho hãng taxi đó, đổi lại khách sạn sẽ nhận được một khoản hoa hồng. Đây là một hoạt động hết sức quan trọng, nó giúp nâng cao hình ảnh khách sạn trong mắt du khách đồng thời thể hiện đức tính nồng hậu của người Việt Nam.
- Đa dạng hóa hình thức thanh toán.
- Thủ tục check in, check out nhanh chóng, chính xác.
- Những phàn nàn hay ý kiến của khách được ghi lại một cách cẩn thận, từ đó rút ra những nhu cầu mong muốn của khách để có hướng điều chỉnh kịp thời với những nhu cầu ngày càng cao của khách.
- Thuê bãi hoặc đầu tư xây tầng hầm để giữ xe cho nhân viên khách sạn, khách hàng và những người cần đến liên hệ, tạo cho mọi người cảm giác an tâm và thuận tiện khi đến và làm việc tại Hotel Continental Saigon.
b. Chính sách giá
Để nâng cao tính cạnh tranh và thu hút khách hàng, Hotel Continental Saigon cần xây dựng một chính sách giá linh hoạt hơn cho cho từng đối tượng khách hàng.
- Áp dụng chiến lược giá đặc biệt giảm 10 - 15% giá phòng so với mức giá công bố đối với khách hàng trung thành và các đối tác của khách sạn là nhà cung ứng, đối tác có quan hệ hợp tác trong xúc tiến bán hàng. Ngoài ra, khách sẽ được hưởng thêm một số ưu đãi khác như: sử dụng miễn phí dịch vụ internet tại Business Center, đưa đón tại sân bay, giảm 10% phí sử dụng dịch vụ giặt ủi, massage, ăn uống,…Cách này vừa cho thấy sự ưu đãi của Hotel Continental Saigon dành cho khách hàng của mình vừa giúp Hotel Continental Saigon đảm bảo tận thu tối đa nguồn doanh thu bổ sung từ các dịch vụ khác trong khách sạn từ phòng lưu trú.
- Có chính sách giá ưu đãi dành cho khách đoàn với đơn đặt phòng từ 4 phòng và có thời gian lưu trú tại khách sạn từ 5 ngày trở lên: giảm 15 - 20% giá phòng so với giá niêm yết và giảm 5% phí sử dụng dịch vụ giặt ủi, massage, ăn uống,…
Du lịch là ngành có tính mùa vụ cao, có mùa cao điểm và mùa thấp điểm, do đó Hotel Continental Saigon phải vận dụng chiến lược phân biệt giá theo mùa.
- Vào thời điểm vắng khách, cần thực hiện các chương trình khuyến mãi để giữ chân và thu hút khách như: đối với các loại phòng Superior, Deluxe khách sạn có thể khuyến mãi giảm giá phòng cho khách ở dài ngày bằng cách chiết khấu hoặc áp dụng giá tâm lý cho các loại phòng này với mức giá khoảng 79–89 USD, giảm 10-15% phí sử dụng các dịch vụ như massage, xông hơi, giặt ủi, ăn uống…
- Bên cạnh đó, Hotel Continental Saigon nên tăng cường tổ chức nhiều chương trình ẩm thực, giải trí đặc sắc nhằm lôi kéo sự chi tiêu của khách đang lưu trú cũng như khách ở các công ty, cao ốc, văn phòng đại diện gần đó, để góp phần gia tăng doanh thu dịch vụ ăn uống của khách sạn.
- Vào những tháng của mùa cao điểm, giá phòng thường tăng lên nhằm thu được doanh thu và lợi nhuận cao, bù đắp cho những tháng thấp điểm. Lúc này Hotel Continental Saigon cần lưu ý đến công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ hơn nữa khi tăng giá phòng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng mặc dù họ phải chi trả cao hơn, đặc biệt là gia tăng chất lượng bữa ăn sáng cho khách.
- Chiến lược giá linh hoạt phải chuyển đổi theo tình hình kinh doanh ví dụ như vào thời điểm đó Hotel Continental Saigon nhận được nhiều hợp đồng đón khách từ các công ty lữ hành thì không cần cắt giảm giá để thu hút khách vãng lai nữa.
Đối với các dịch vụ khác như cho thuê phòng hội nghị, tổ chức tiệc tại nhà hàng…, Hotel Continental Saigon cần vận dụng một chiến lược giá linh hoạt căn cứ vào thời gian, thời điểm, quy mô sử dụng dịch vụ, các yêu cầu về trang thiết bị, thực đơn, các dịch vụ bổ sung,... Mục đích của việc đưa ra chính sách giá linh hoạt là nhằm tạo cho khách hàng nhiều sự lựa chọn, có thể đáp ứng được nhu cầu đa dạng của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, tạo tâm lý về mức giá hợp lý trong tâm thức khách hàng.
c. Chính sách phân phối
Phân phối trực tiếp :
Với những nhóm khách hàng thân thiết khách sạn phải thường xuyên liên lạc bằng các hình thức: điện thoại, email, fax, gởi thiệp chúc mừng sinh nhật… để củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Cần chủ động viết thư, giữ liên lạc với khách hàng đã từng sử dụng các dịch vụ của khách sạn như các đôi uyên ương tổ chức tiệc cưới, các hội thảo có tính chất thường niên, ngày thành lập công ty…
Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển một cách nhanh chóng, nhiều khách sạn lớn hiện nay với hệ thống đặt phòng và bán phòng quốc tế đang có rất nhiều thuận lợi, vì đây là một kênh thông tin bao phủ và rộng khắp toàn cầu nên khách hàng có thể nắm bắt được thông tin về sản phẩm họ cần và ra quyết định mua hàng một cách nhanh chóng dù đang ở bất cứ nước nào trên thế giới. Do đó, Hotel Continental Saigon nên tiếp tục duy trì công
tác giới thiệu khách sạn, chú trọng nhiều hơn nữa đến công tác bán phòng trực tuyến qua các trang web của khách sạn như: www.continentalhotel.com.vn, www.saigon-tourist.com/continental hoặc www.continental-saigon.com, www.continentalvietnam.com. Phải thường xuyên bảo trì và nâng cấp trang web của khách sạn vì đối với khách đặt phòng trực tuyến qua trang web của khách sạn thì chất lượng trang web sẽ tác động đến quyết định, lòng trung