- Dịch vụ khác: + Đưa đón sân bay
3.2.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Năng lực phục vụ có vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn vì khi khách sạn có đựơc sự tín nhiệm, lòng tin trong lòng khách thì tin lành đồn xa, khách sẽ truyền miệng và giới thiệu cho nhau về dịch vụ, uy tín của khách sạn. Hơn bao giờ hết, vấn đề phục vụ, thái độ phục vụ đang được rất nhiều khách hàng quan tâm và phải là một trong những tiêu chí hàng đầu trong khách sạn. Yếu tố về năng lực phục vụ giúp ích rất nhiều trong việc mang lại hiệu quả tốt đẹp cho khách sạn. Sự ân cần, sẵn sàng giúp đỡ, và thái độ phục vụ một cách thân thiện cộng với phong cách chuyên nghiệp sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Khách sạn cần phải xác định rằng, trình độ nguồn nhân lực rất quan trọng đối với việc phát triển của
khách sạn, do đó phải đặt “thái độ phục vụ” của nhân viên lên hàng đầu. Có thể nói, nhân viên là chìa khóa của sự thành công trong ngành kinh doanh dịch vụ vì tất cả những dịch vụ này là do con người làm ra. Do đó cần phải hết sức chú ý trong công tác training nhằm nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên.
a. Mở các khóa training nhân viên mới
Sau khi tuyển dụng, nếu tiến hành định hướng và huấn luyện cho các nhân viên mới một cách bài bản sẽ quyết định đến hiệu quả làm việc về sau của đội ngũ nhân viên, giữ họ ở lại lâu dài với khách sạn, giảm chi phí đào tạo lại. Mục đích của công tác đào tạo là giúp nhân viên mới cảm thấy tự tin khi hòa nhập với môi trường mới, nhanh chóng thích nghi với công việc chung và giúp khách sạn có chính sách hỗ trợ hợp lý đối với sự phát triển trong tương lai của họ.
Việc tiến hành đào tạo nhân viên mới cần chú ý tới các vấn đề sau:
- Phải tạo cho nhân viên ý thức trách nhiệm, kỷ luật, kỷ cương trong lao động. Khách sạn phải có quy chế cụ thể. Phát cho nhân viên ngay khi mới bước vào làm việc cuốn sổ tay nhân viên mà nội dung cụ thể là nội quy của khách sạn, những quy định đối với mỗi nhân viên tại mỗi bộ phận cụ thể, trách nhiệm cũng như quyền lợi của họ khi họ mắc sai lầm hoặc làm lợi cho khách sạn.
- Lựa chọn người đào tạo từ những nhân viên cũ có kinh nghiệm chuyên môn và hiểu biết hoạt động khách sạn.
- Xây dựng quan hệ tương tác cá nhân từ buổi đầu nhân viên làm quen với môi trường mới. Có thể giới thiệu họ với người giám sát trực tiếp và các đồng nghiệp khác dưới hình thức một cuộc trò chuyện thân mật, thoải mái, một buổi đi ăn trưa hoặc một bữa tiệc thân mật. Đồng thời, nên thông báo trước về tên tuổi, hình ảnh, chức vụ của họ để nhân viên cũ biết và chào đón.
- Giúp nhân viên mới có một bức tranh tổng quan về khách sạn, bao gồm: lịch sử thành lập và hoạt động của khách sạn, các quy định, nguyên tắc, chính sách đối với nhân viên, chức năng của các phòng ban.
- Tiến hành đào tạo nghiệp vụ chuyên môn và những kỹ năng cơ bản như giao tiếp, làm việc nhóm..., tạo điều kiện cho nhân viên tiếp xúc và trau dồi thêm kinh nghiệm ở những công việc liên quan đến phạm vi mà họ đảm trách hoặc tìm hiểu công việc của các phòng ban khác để họ nắm bắt được tình hình hoạt động chung của khách sạn.
- Hoạch định cho tương lai bằng cách tìm hiểu những tiềm năng, nguyện vọng công tác của nhân viên mới (đôi khi quá trình tuyển dụng chưa đủ điều kiện làm rõ), từ đó chuẩn bị để giúp phát triển nghề nghiệp và định hướng đầu tư cho họ hiệu quả hơn.
b. Đào tạo lại nhân viên cũ
Đây cũng được xem là một công việc tượng đối quan trọng trong việc phát triển khách sạn. Đào tạo lại nhân viên cũ là giúp cho họ có thể củng cố và nâng cao năng suất làm việc của mình. Đồng thời giúp cho nhân viên cảm thấy tầm quan trọng của mình đối với từng công việc cũng như đối với khách sạn. Không những thế, các khóa đào tạo lại nhân viên cũ còn giúp họ nhận thấy được sự thay đổi các yếu tố trong bộ máy của khách sạn cũng như các chế độ đãi ngộ đối với nhân viên. Từ đó sẽ gầy dựng lòng trung thành của họ đối với khách sạn.
- Đào tạo lại nhân viên cũ bằng nhiều hình thức: đào tạo tại chỗ (đàm thoại, trao đổi, thử làm trong thực tế); gửi đi học; đào tạo theo trường lớp. Nội dung đào tạo phải được lựa chọn để nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên và đáp ứng mục tiêu phát triển của khách sạn chứ không phải theo xu thế của xã hội hay nhu cầu cá nhân.
- Khách sạn nên mở các lớp bồi dưỡng hàng năm về nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên, đặc biệt là về kỹ năng giao tiếp, đặc điểm tâm lý khách du lịch, văn hóa dân tộc, về thói quen và khẩu vị ăn uống của khách cho các bộ phận nhà hàng, bar, bếp, lễ tân, buồng. Đồng thời nên tổ chức các lớp đào tạo chuyên sâu về các lĩnh vực cụ thể như: phương thức phục vụ hội nghị , hội thảo, phục vụ nhà hàng.