Nhưđã đề cập sơ lược ở các phần trước của luận văn, hoạt động nghiên cứu
liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng chứng minh vai trò của nó
trong công tác xác định và phát triển phân khúc thị trường, hoạch định kinh doanh
và hoạt động này đặc biệt quan trọng đối với việc gia tăng khả năng thu phí dịch vụ
của các ngân hàng thương mại.
Không như các sản phẩm tín dụng (được khách hàng chọn lựa đa số dựa trên
các nhu cầu bức xúc trong hoạt động kinh doanh, tiêu dùng), các dịch vụ phi tín
dụng của ngân hàng thương mại thường phải trãi qua các quá trình quyết định mua sắm của khách hàng phức tạp và thay đổi thường xuyên hơn cũng như đòi hỏi các
hoạt động hậu mãi mãi đa dạng hơn. Chính vì lý do này mà các ngân hàng thương
mại cần tổ chức bộ phận nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm dịch vụ
chuyên nghiệp với các nhân sự có trình độ chuyên môn cao. Ngoài ra, các ngân
hàng có thể sử dụng các dịch vụ thuê ngoài (outsourcing) cho công tác khảo sát thì trường đểđảm bảo chất lượng thông tin đầu vào.
a. Các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân
Các xu hướng trong phát triển kinh tế xã hội ngày nay đang ảnh hưởng rất nhiều đến người tiêu dùng dịch vụ tài chính, nó thể hiện qua sự phân nhánh nhiều hơn do những thay đổi trong nhu cầu của người tiêu dùng đối với những sản phẩm
tài chính khác nhau. Tỷ lệ ngân sách của khách hàng cá nhân dành cho các dịch vụ
tài chính ngân hàng sẽ tiếp tục gia tăng theo xu thế phát triển của xã hội, chính vì
vậy, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần các nghiên cứu toàn diện trước khi
tung ra các dịch vụ mới cũng nhưđể đánh giá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện
có. Các nghiên cứu cần phải đánh giá chính xác nhu cầu, động cơ tài chính, quá
trình quyết định sử dụng dịch vụ tài chính, hành vi mua dịch vụ tài chính… kết hợp với các hoạt động phân tích độ lệch nhằm xác định các phân khúc thị trường mục
59
tiêu hiệu quả cho ngân hàng của mình dựa trên các lợi thế sẵn có hoặc các hoạt
động nâng cao hiệu quả hoạt động.
b. Các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp
Các hoạt động nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho các khách
hàng doanh nghiệp cũng tương tự nhưđối với các dịch vụ ngân hàng khách hàng cá
nhân. Tuy nhiên, do các doanh nghiệp tác động và chịu tác động khá nhiều từ các
môi trường kinh doanh trong và ngoài nước, giữa các ngành… có sự thay đổi khá
thường xuyên và vì vậy, sự nghiên cứu đòi hỏi phải đầu tư nhiều hơn nhằm có thể
đưa ra các dịch vụ ngân hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng doanh nghiệp chia
theo các tiêu chí ngành nghề, quy mô hoạt động, phạm vi giao dịch (có hoạt động (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
mua bán với nước ngoài hay không)…Qua các hoạt động nghiên cứu các ngân hàng
sẽ đưa ra được các quyết sách cần thiết không chỉ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ ngân hàng mà còn liên quan đến việc điều chỉnh các cách thức và quy mô hoạt
động để thõa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất như
sắp xếp các chi nhánh, đội ngũ chuyên phục vụ các doanh nghiệp lớn, triển khai các trung tâm hỗ trợ tập trung (như Trade Hub)…