vụ khách hàng
Nhận thức về quản trị chất lượng của nhân viên ở nhiều ngân hàng chưa
được quán triệt một cách cụ thể, trong khi đó chính họ mới là cầu nối tạo sự tiếp xúc giữa khách hàng với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Phải đào tạo, ngoài những yêu cầu về chuyên môn phải làm cho mỗi nhân viên thấm nhuần từ trong ý thức về
chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng và đặc biệt quan trọng là phải xử lý được vấn đề có tính mấu chốt, đó là tạo được mối quan hệ
70
gắn kết giữa quyền lợi và trách nhiệm của mỗi con người, mỗi bộ phận trong ngân hàng.
Ở các Ngân hàng nước ngoài, các nhân viên giao dịch thường phải tuân thủ
rất nghiệm ngặt các quy định về giao tiếp với khách hàng từ cách nói năng, chào hỏi, đến cách trả lời điện thoại. Tất cả các hành vi tuy rất nhỏ đó cũng đều có các chuẩn mực quy định cụ thểđể đảm bảo tính chuyên nghiệp của mỗi nhân viên. Các NHTM Việt Nam có thể học tập kinh nghiệm này trên cơ sở xây dựng những chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng và thực hiện đào tạo, tập huấn cho các nhân viên, đồng thời tiến hành đánh giá định kỳ các chuẩn mực này, đảm bảo việc thực hiện nghiêm túc các chuẩn mực đó.
Xây dựng và phát triển mô hình giao dịch một cửa; xây dựng văn hóa giao
tiếp trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tạo lợi thế riêng có cho mỗi
NHTM. Đây là vấn đề các NHTM cần đặc biệt quan tâm. Ngoài sự cạnh tranh về
phát triển công nghệ, phát triển dịch vụ thì việc đem lại cho khách hàng sự tiện lợi, thoải mái và hài lòng trong giao dịch có ý nghĩa to lớn mang lại lợi thế rất lớn trong
cạnh tranh, thu hút khách hàng trong quan hệ giao dịch với ngân hàng.
Gắn liền với quá trình này các NHTM cần quan tâm đến quá trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động tin học ứng dụng, cho hoạt động quản lý, cho hoạt động marketing và hoạt động nghiệp vụ. Thông qua các hình thức đào tạo và liên kết đào tạo, thông qua hội thảo, hội nghị. Ngoài các hình thức đào tạo theo khóa lớp, các ngân hàng có thể chú trọng hình thức đào tạo trong công việc. Rất nhiều nghiệp vụ ngân hàng là những nghiệp vụ đòi hỏi một sự tích lũy kinh nghiệm lâu dài. Qúa trình trao đổi nghiệp vụ thường xuyên cũng giúp các nhân viện học hỏi và nâng cao năng lực tốt hơn. Để tạo động lực khuyến khích nghiên cứu khoa học, phát triển sản phẩm mới, các giải pháp mới, các ngân hàng có thể có những chính
sách khuyến khích, động viên thông qua cơ chế thưởng cho các phát minh, sáng tạo
có nhiều đóng góp cho ngân hàng.