- Việc xác lập nguồn tin cho công chúng là tiền đề cho mực hoạt động kinh doanh ngân hàng, đặc biệt là vấn đề huy động tiền gởi.Một toà nhà đồ sộ,
3.3.5.1.Có chiến lược riêng về khách hàng:
- Về cơ bản, sản phẩm ngân hàng ít có khả năng thay đổi thường xuyên vì chúng phải hướng vào những qui định chặt chẽ và khó làm khác biệt giữa các ngân hàng. Hơn nữa, sản phẩm mới chỉ là khái niệm tương đối vì có thể mới đối với thị trường này nhưng không phải mới đối với thị trường khác.
- Như vậy, điều có thể khẳng định được ở đây là: sự chung thuỷ của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận vì đối với người tiêu dùng khi mua một dịch vụ thì điều đó rủi ro hơn khi mua một sản phẩm. Cho nên xu hướng chung của họ khi đánh giá ngân hàng xuất phát từ:
+ Hình ảnh tổng quát của ngân hàng
+ Chất lượng những lời khuyên của nhân viên ngân hàng đối với họ. + Lòng tin mà họ cảm thấy.
- Vì vậy, trong chiến lược khách hàng, thiết nghĩ ngân hàng phải đặt lên hàng đầu các yếu tố sau:
+ Quan điểm trong hoạt động là: “Hãy tìm hiểu nhu cầu khách hàng và thoả mãn nhu cầu đó”.Bởi vì trong mội trường trao đổi mà cạnh tranh là nguyên tắc thì khách hàng trở thành một vốn quý mỏng manh.
+ Dù trong bất kỳ tình huống nào cũng phải có thái độ niềm nở, ân cần, tôn trọng đối với khách hàng.
+ Cung cấp cho khách hàng những thông tin đơn giản, chính xác, định kỳ. + Thường xuyên tạo sự khác biệt, có nghĩa là làm tốt hơn ngân hàng cạnh tranh.Điều này thể hiện ở chất lượng dịch vụ chứ không phải bản chất kỹ thuật của dịch vụ đó.
- Trong chiến lược khách hàng thì quan hệ với khách hàng giữ vai trò cực kỳ quan trọng. Khách hàng là nguồn tài nguyên vô giá của ngân hàng, là động lực phát triển và sử dụng nguồn vốn đã huy động. Chính vì vây, ngân hàng cần phải tổ chức nghiên cứu tìm hiểu một cách khoa học khách hàng hiện có của mình, thu thập tất cả thông tin về khách hàng để từ đó sử dụng dữ liệu này vào mối quan hệ khách hàng với ngân hàng trong tương lai:
+ Đối với khách hàng cũ cần lưu ý:
Những nghiệp vụ mới của ngân hàng ảnh hưởng như thế nào đối với khách hàng?
Số khách hàng cũ có giảm không, nếu giảm thì tìm hiểu lý do
+ Đối với khách hàng mới: để thu hút khách hàng mới, một phương tiện thường dùng là phải đem dịch vụ tới khách hàng.