Các NH ngày nay đều hiểu rằng chất lượng đội ngũ nhân viên quyết định chất lượng dịch vụ NH. Đây là đội ngũ nhân viên thường xuyên tiếp xúc với KH, là bộ mặt của NH nên cần có kiến thức tổng quát về NH để có thể giải thích, tư vấn cho KH những thủ tục, hình thức thanh toán sao cho KH có lợi nhất.
Thái độ của nhân viên
Những KH mới đến giao dịch lần đầu tại NH thường mang tâm trạng ngại ngùng, bỡ ngỡ và không hiểu hết được các hoạt động của NH. Do đó, cần phải có bộ phận hướng dẫn KH ngay từ bước đầu tiên KH vào NH, nhưng không phải chỉ có bộ phận hướng dẫn mà thái độ của toàn bộ nhân viên đều phải ân cần, niềm nở, tận tình chỉ dẫn để KH có thể hiểu và có sự lựa chọn sản phẩm NH một cách có lợi nhất.
Trình độ chuyên môn của nhân viên
Thái độ là điều quan trọng nhưng yếu tố quyết định thái độ chính là trình độ chuyên môn của nhân viên. Khi nhân viên không thể trả lời và giải đáp mọi câu trả lời của KH, không nắm rõ các dịch vụ của NH cũng như quy trình làm việc của NH thì làm sao có thể thuyết phục được KH đến giao dịch tại NH mình.
Do đó, tất cả cán bộ và nhân viên NH có quan hệ trực tiếp đến các KH phải được đào tạo chuyên sâu về kỹ thuật Marketing, chuyên môn nghiệp vụ, và nghệ thuật bán các dịch vụ NH. Bởi vì, KH luôn mong muốn tiến hành các giao dịch với các nhân viên dễ mến, duyên dáng và thạo việc. Và còn một lý do nữa là KH của NH thường có số lượng ổn định, có quan hệ lâu dài với NH, sản phẩm NH phân phối trực tiếp đến KH. Vì
dựng trên mối quan hệ giữa người và người, phải biết và nắm bắt được những yêu cầu của KH là cần được giải quyết công việc nhanh, chính xác, đầy đủ và bình đẳng. Nếu nhân viên NH đáp ứng tốt được các yêu cầu trên thì sẽ ngăn chặn KH đến với NH khác, ngăn chặn KH thay đổi NH khi đối thủ cạnh tranh đưa ra sản phẩm dịch vụ hấp dẫn hơn.
Vì vậy, NH cần quan tâm đến công tác tổ chức nguồn nhân lực, có chính sách về tuyển dụng nhân viên phù hợp, và được đào tạo về chuyên môn để NH luôn có một đội ngũ nhân sự đáp ứng được yêu cầu phát triển trong hoạt động NH. Đối với nhân viên đã công tác tại NH, cần có kế hoạch đào tạo và đào tạo lại một cách thường xuyên, tạo điều kiện cho họ tham gia các cuộc tập huấn, hội thảo để họ có thể nắm bắt kịp thời và sử dụng thành thạo các công nghệ NH mới được du nhập vào nước ta.
Đạo đức nghề nghiệp
Đội ngũ nhân viên được đào tạo trở thành người không chỉ có trình độ về chuyên môn mà còn phải có đạo đức và trách nhiệm trong công việc. Bởi vì NH kinh doanh loại hàng hóa đặc biệt là “tiền”, tiềm ẩn rất nhiều rủi ro, do đó, cần một đội ngũ nhân viên có trách nhiệm và đạo đức cao.