Đào tạo con ngời là một trong những biện pháp chính mà Công Ty đã thực hiện để nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ.
Có thể nói một trong những thành công của Công Ty đã đạt đợc tới nay là đã thực sự coi trọng nhân tố con ngời. Với phơng châm “Đặt con ngời ở vị trí trung tâm” Công Ty đã xác định đúng nhân tố chủ yếu tạo nên chất lợng dịch vụ vận tải của mình. Công tác đào tạo tuyển dụng cán bộ công nhân viên đợc đề cao. Công Ty thờng xuyên tổ chức các cuộc thi tuyển cán bộ với những vòng kiểm tra khắt khe không những về trình độ chuyên môn mà còn cả về ý thức tổ chức, đạo đức của họ. Năng lực, trình độ cao đi kèm với sức trẻ đội ngũ cán bộ công nhân viên của Công Ty đã phần nào đáp ứng đợc những đòi hỏi những yêu cầu mới về khoa học kỹ thuật, về sự biến đổi không ngừng của nền kinh tế thị trờng .
Để đạt đợc những mục tiêu chất lợng lãnh đạo của Công Ty phải thiết lập đợc cơ cấu hệ thống chất lợng cụ thể để kiểm soát có hiệu quả, đánh giá và cải tiến chất lợng dịch vụ thông qua tất cả các giai đoạn cung cấp. Ban lãnh ạođ của Công Ty nhất định phải đề ra đợc chính sách chất lợng cụ thể c hi tiết và yêu cầu mọi ngời cam kết thực hiện. Chúng ta biết rằng con ngời là yếu tố quan trọng của bất kì tổ chức nào, vai trò của ngời lãnh đạo đều phải đặt lên vị trí hàng đầu. Trong đó ngời lãnh đạo là ngời đa ra những chính sách, biện pháp để nâng cao hiệu quả các cá nhân trong tổ chức, tác động trực tiếp đến chất lợng dịch vụ. Do đó ngời lãnh đạo trong Công Ty cũng phải là ngời có trình độ, là ngời làm việc có chất lờng. Để nâng cao chất lợng dịch vụ từ đó mở rộng thị tr- ờng tại Công Ty Cổ Phần Vận tải và Thơng mại Đơng sắt thì trực tiếp lãnh đạo cấp cao của Công Ty phải là ngời trực tiếp đa ra chiến lợc chính sách. Tiếp đó là thiết kế ra dịch vụ dựa vào yêu cầu của khách hàng (thông qua điều tra thị tr- ờng ) để đa ra đặc tính chất lờng. Sau đó lãnh đạo Công Ty phải cam kết thực hiện chơng trình quản lý chất lợng mới có hiệu quả do vậy cần phải triển khai đào tạo cho ban lãnh đạo là việc làm đầu tiên.
* Đối với cán bộ công nhân viên.
Phải đợc giáo dục có tinh thần trách nhiệm cao đối với hàng hoá, coi đó nh là hàng hoá của mình. Trong mọi trờng hợp đều phải làm tốt vận tải và giao nhận thuộc phạm vi trách nhiệm của mình. Ngay cả trong trờng hợp không thuộc phạm vi trách nhiệm của mình nhng thấy có sai sót về nghiệp vụ, nguy cơ tổn thất về hàng hoá thì cũng phải có biện pháp kịp thời ngăn chặn và thông báo ngay cho chủ hàng biết. Nếu ai làm cẩu thả không có tinh thần trách nhiệm để ngây tổn thất thì phải bồi thờng cho những cái mình đã gây ra. Có làm nh vậy thì mới tạo đợc niềm tin của khách hàng vào dịch vụ của Công Ty từ đó nâng cao chất lợng dịch vụ dẫn đến mở rộng thị phần của Công Ty mình. Một số nhân viên cha hiểu biết về chất lợng dịch vụ và quản lý chất lợng dịch vụ thì phải đợc đào tạo lại để họ có thể nắm đợc những kiến thức quan trọng này.
* Đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ vận chuyển và giao nhận hàng hoá cho cán bộ công nhân viên trong Công Ty.
Để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên ban lãnh đạo Công Ty cần:
- Tổ chức thờng xuyên các khoá học nghiệp vụ ngoại thơng ngoại ngữ, vi tớnh, pháp luật cho cán bộ kinh doanh.
- Giáo dục nhận thức về chất lờng, những mục tiêu và thách thức làm thoả mãn khách hàng theo các khoá hớng dẫn, bồi dỡng định kì cho các nhân viên làm công việc lâu năm mỗi năm một lần
- Nhân viên phải đợc đào tạo và phát triển những kĩ năng cơ bản sau: + Sự hiểu biết về lịch sử Công Ty.
+ Sự hiểu biết về công việc kinh doanh và những đích mà Công Ty cần đạt đợc .
+ Sự hiểu biết về khách hàng và thị trờng của Công Ty.
+ Khả năng để điều khiển các sự việc phiền toái đối với cả khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong của Công Ty.
Bên cạnh đó nhân viên cũng phải biết đợc tình trạng tài chính của Công Ty và tại sao lại có kết quả nh vậy. Nhân viên còn phải hiểu sự tham gia của một ngời có thể ảnh hởng đến kết quả của toàn bộ Công Ty nh thế nào.
Nh vậy vấn đề đào tạo phải là một chiến lợc của Công Ty.
* Đa ra các chính sách khen thởng khích lệ nhân viên.
Ban lãnh đạo của Công Ty cần phải đa ra những biện pháp sau: Tạo ra môi trờng làm việc cổ vũ mối quan hệ tốt và tin cậy trong công việc, khởi sớng các phong trào thi đua, biểu dơng tinh thần hợp tác cùng cố gắng của những tập thể, phòng ban vào các buổi họp giao ban hàng tuần của Công Ty.
Khuyến khích các đóng góp làm tăng chất lợng công việc công nhân bằng việc khen thởng kịp thờ. Mọi đề xuất có ý nghĩa, và đợc triển khai có hiệu quả sẽ đợc khen thởng kịp thời trớc toàn Công Ty với phần thởng xứng đáng cho những đóng góp về chất lờng.
Thực hiện công tác đề bạt và phát triển nhân viên vào các cuộc họp tổng kết mỗi năm, xem xét và đề bạt nhân viên có năng lực vào những vị trí cao hơn nhằm tránh lãng phí nguồn nhân lực.
Đảm bảo mọi thành viên đều đợc công bằng trong tổ chức.
Thờng kỳ đánh giá các nhân tố kích thích nhân viên nhằm cung ứng dịch vụ có chất lờng.
Tăng tỷ lệ thởng cho các nhân viên có khả năng ký kết đợc hợp đồng với chủ hàng.
Thởng cho những ai có ý thức làm việc theo nhóm, thởng cho những