công ty TNHH Scanwell logistics Việt Nam
3.2.3.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh giao hàng xuất khẩu bằng đường biển tại công ty qua các năm
Scanwell logistics là một công ty hoạt động trong lĩnh vực giao nhận, đã và đang không ngừng đẩy mạnh chất lượng dịch vụ, cố gắng phát triển dịch vụ một cách đa dạng đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và tăng doanh thu. Đối với giao nhận vận chuyển đường biển, là một trong những nhà giao nhận vận tải hàng đầu, Scanwell logistics cam kết cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải đường biển đa dạng với chất lượng tốt nhất. Với một hệ thống đại lý mạnh, dịch vụ giao nhận vận tải đường biển của Scanwell Logistics không ngừng phát triển và cải tiến.
Bảng 3.3: Doanh thu giao hàng xuất khẩu bằng đường biển
(Đơn vị tính:1000USD)
Năm Chỉ tiêu
2009 2010 2011
Doanh thu cung cấp các dịch vụ chủ yếu
22.378 22.349 20.570
Doanh thu về giao nhận hàng hóa vận chuyển đường biển
12.350 11.125 13.255
Doanh thu về giao hàng xuất khẩu bằng đương biển
7.200 6.235 6.457
(Nguồn: Báo cáo tài chính công ty TNHH Scanwell Logistics Việt Nam)
Từ bảng số liệu trên đây ta có thể thấy thế mạnh của công ty nằm ở các dịch vụ giao nhận bằng đường biển bởi doanh thu từ hoạt động này qua các năm chiếm hơn 50% trong tổng doanh thu cung cấp các dịch vụ chủ yếu như: dịch vụ giao nhận bằng đường hàng không, dịch vụ chuyển phát nhanh, dịch vụ vận tải đa phương
thức, đại lí tàu biển. Và doanh thu về giao hàng xuất khẩu bằng đường biển cũng chiếm gần 60% doanh thu về giao nhận hàng hóa bằng đường biển.
Nhìn vào bảng số liệu, xét riêng doanh thu về giao hàng xuất khẩu bằng đường biển trong 3 năm 2009,2010,2011, ta có thể thấy doanh thu của năm 2010 đã giảm đi đáng kể so với năm 2009 là gần 1 triệu USD. Nguyên nhân chủ yếu khiến tình hình đơn hàng xuất nhập khẩu giảm mạnh là do ảnh hưởng của khủng hoảng nền kinh tế chung, ảnh hưởng của khủng hoảng tài chính Mỹ trước đó, thị trường suy giảm trầm trọng đặc biệt là thị trường hàng may mặc khiến cho nhu cầu sử dụng các dịch vụ giao nhận của công ty giảm đáng kể. Một lí do nữa cũng cần phải xem xét, đó là do sự cạnh tranh của các công ty đối thủ, bởi ngày càng có nhiều các công ty giao nhận ra đời với nhiếu thế mạnh đã tạo sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực này. Từ năm 2010 đến năm 2011, chính sách kinh doanh của công ty đã có sự thay đổi,lượng hàng xuất khẩu đã tăng khiến cho nhu cầu sử dụng dịch vụ giao hàng bằng đường biển tăng và doanh thu về giao hàng xuất khẩu bằng đường biển từ năm 2010 đến năm 2011 đã tăng nhẹ.
3.2.3.2 Đánh giá công tác thực hiện quy trình giao hàng xuất khẩu bằng đường biển tại công ty
- Đối với khâu chuẩn bị trước khi giao hàng:
Theo kết quả thu thập được từ dữ liệu sơ cấp, có thể nhận thấy khâu chuẩn bị giao hàng được thực hiện tương đối tốt. Khâu làm thủ tục hải quan đã được tiến hành tốt trong giai đoạn vừa qua, không có những rắc rối lớn phát sinh trong vấn đề này do công ty có uy tín tốt với cơ quan hải quan, chấp hành đúng những quy định của pháp luật nên thường được tạo điều kiện thực hiện thủ tục thông quan nhanh chóng. Công tác hoàn thiện bộ chứng từ cũng được thực hiện thuận lợi do nhân viên trong công ty có nhiều kinh nghiệm. Tuy nhiên, khi trả lời câu hỏi phỏng vấn, vẫn có nhân viên cho rằng hoạt động này chưa thực sự hiệu quả do nhiều nguyên nhân phát sinh từ phía khách hàng, từ phía các cơ quan chức năng….
- Đối với khâu tiến hành giao hàng:
Trong các khâu của quy trình giao hàng xuất khẩu bằng đường biển thì khâu bố trí phương tiện vận tải là khâu được thực hiện kém nhất bởi việc bố trí xe nhận
mùa vụ của ngành giao nhận công ty thường gặp khó khăn trong việc huy động phương tiện nhận và gom hàng. Đây là khâu dễ gây chậm chễ cho quá trình giao nhận và khó chịu cho khách hàng. Còn khâu nhận hàng và giao hàng cho cảng và tàu đã có rất nhiều ý kiến đánh giá khác nhau. Hầu hết các nhân viên được hỏi đều cho rằng hai hoạt động này được thực hiện khá thuận lợi, nhưng một số khác lại cho rằng hai hoạt động này chưa thực sự hiệu quả, vẫn gặp nhiều khó khăn, gây khó dễ, chậm chễ ảnh hưởng tới tiến độ của toàn quy trình.
- Đối với khâu thực hiện sau khi giao hàng:
Đối với khâu này, hầu hết các nhân viên được hỏi đều cho rằng khâu giám sát quá trình vận chuyển hàng hóa còn gặp nhiều khó khăn bởi hoạt động này chiếm rất nhiều nguồn lực trong khi công ty còn hạn chế về vốn và cơ sở kỹ thuật. Chính vì vậy, việc đánh giá hiệu quả hoạt động chưa chính xác, dẫn tới những hoạt động điều chỉnh được tiến hành không kịp thời đầy đủ.
3.2.3.3 Chất lượng cung cấp dịch vụ giao hàng xuất khẩu bằng đường biển
Cũng như các doanh nghiệp khác, giá cả và chất lượng dịch vụ là hai yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành bại của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận. Tuy nhiên, th c tr ng là các công ty giao nh n Vi t Nam th n g coi tr ng giá c và dùng nó để thu hút khách hàng. Trong khi họ vẫn chưa có sự đầu tư và quan tâm đúng mức về chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, Việt Nam ngày càng hội nhập sâu với quốc tế, nhu cầu xuất nhập khẩu ngày càng tăng, số lượng khách hàng ngày càng nhiều. Khách hàng trong ngành vốn có đặc tính chuyên nghiệp, cân nhắc sâu sắc trong quyết định mua thì ngày càng trở nên “khó tính” hơn đối với chất lượng dịch vụ. Do đó, sự hài lòng của khách hàng sẽ là chỉ tiêu quan trọng để giúp công ty duy trì hoạt động.
Vì v y b n thân công ty ã làm m t cu c nghiên c u, kh o sát nh m ánh giá v m c th a mãn hài lòng c a khách hàng. Nghiên c u này c th c hi n v i các i t n g là các khách hàng t ch c ã và ang s d ng dch v c a Scanwell. Các khách hàng này bao g m các ch hàng xu t nh p kh u và các công ty v n t i giao nh n . Nghiên c u lý thuy t v ch t l n g, s hài lòng khách hàng cho th y ch t l n g dch v nói chung và ch t l n g dch v trong ngành v n t i giao nh n là khái ni m nhi u thành ph n mang tính khách quan, trong khi s hài lòng khách hàng là khái ni m m t thành ph n mang tính ch quan và ch t l n g là nguyên nhân d n n s hài lòng. Trong lĩnh
vực vận tải giao nhận đường biển, các nhà nghiên cứu thường sử dụng ROPMIS (Resources – Outcomes – Process – Management – Image - Social responsibility). Theo
mô hình ROPMIS, ch t l n g dch v bao g m 6 thành ph n: Ngu n l c , K t qu , Quá trình, Qu n lý, Hình nh và Trách nhi m xã h i B ng 3.4: Thang o Các thành ph n ch t l n g d ch v giao nh n và S hài lòng Thành phần Kí hiệu Tên biến Nguồn lực (R) r1 r2 r3
Các trang thiết bị của công ty luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng
Công ty có tài chính ổn định
Khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa của công ty tốt Kết quả (O) o4 o5 o6 o7 o8 o9 o10
Tốc độ thực hiện dịch vụ của công ty nhanh chóng
Công ty luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy (thực hiện đúng cam kết và giao nhận hàng đúng hạn)
Công ty luôn cung cấp dịch vụ một cách nhất quán Công ty luôn đảm bảo độ chính xác của chứng từ Các dịch của công ty đa dạng và luôn sẵn có Giá cả (cước phí) dịch vụ của công ty cạnh tranh Quá trình (P) p11 p12 p13 p14
Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên công ty để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là tốt
Nhân viên công ty luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng
Nhân viên có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng
Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng
Quản lí (M)
m15 m16
Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành
m17 m18 m19 m20 m21
Kiến thức và kỹ năng, trình độ của người quản lý, điều hành trong công ty cao, bao gồm cả khả năng xử lý sự cố, tai nạn Công ty thấu hiểu được nhu cầu và yêu cầu của khách hàng Công ty có sự phản hồi tốt từ phía khách hàng
Công ty có quan hệ tốt với các bên cung cấp (cảng, hãng tàu, …)
Công ty luôn không ngừng cải thiện quá trình quản lý, điều hành công việc hướng đến khách hàng
Hình ảnh (I)
i22 Uy tín, thương hiệu của công ty trên thị trường được tin tưởng Trách nhiệm
xã hội (S)
s23 s24
Công ty có cách ứng xử trách nhiệm đối với xã hội và con người
Công ty luôn đảm bảo yếu tố môi trường trong kinh doanh Sụ hài lòng (SAS) sas25 sas26 sas27 sas28 sas28
Nhìn chung, quý vị hài lòng với cơ sở vật chất của công ty Nhìn chung quý vị hài lòng với cung cách phục vụ của công ty
Nhìn chung, quý vị hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty
Quý vị sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty cho những người/đối tác khác
Trong thời gian tới, quý vị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty
(Nguồn: Phòng kinh doanh công ty TNHH Scanwell Logistics Việt nam))
Scanwell ã quy t n h áp d ng mô hình ROPMIS b i nó ã á p n g c
m t s yêu c u nh t n h. Th nh t , mô hình có ngu n g c t vi c t ng h p lý thuy t c a r t nhi u mô hình khác nhau. Th hai, vi c xây d ng mô hình ROPMIS
nguyên g c c th c hi n trong b i c nh c th c a ngành v n t i n g bi n Vi t Nam. Trong khi, các mô hình khác ch y u c ki m nghi m trong các ngành
khác, các n c khác ( c bi t là ngành tài chính ngân hàng). Th ba, tuy ch a
c s d ng r ng rãi nh ng nghiên c u s d ng mô hình này ã a ra c các k t qu kh quan và cho th y kh n ng áp d ng c a mô hình. Vì m i ngành d ch v t i m i th tr n g s có nh ng c thù riêng, do ó nghiên c u n h tính s b thông
qua ph ng v n sâu m t s các chuyên gia (bao g m các nhân viên và khách hàng công ty) c th c hi n v i m c í ch i u ch nh và b sung thang o ch t l n g d ch v ROPMIS cho phù h p v i d ch v giao hàng xu t kh u b ng n g bi n hi n t i. K t qu là thang o có 28 bi n. Thang o thu c s là thang o dùng phát tri n thành b ng câu h i c thi t k g m hai ph n chính: (1) Ph n I – á n h giá ch t l n g d ch v và s hài lòng c a khách hàng theo thang o nêu trên; (2) Ph n II – Thông tin c a khách hàng. K t qu cho th y: ch t l n g d ch v và t t c các thành ph n c a nó u có nh h n g , tác n g cùng chi u n s hài lòng c a khách hàng. Ngh a là s gia t ng hay gi m i m c ánh giá các thành ph n c a ch t l n g d ch v s làm t ng ho c gi m t n g n g s hài lòng c a khách hàng khi h s d ng d ch v giao nh n.
C th , thành ph n Qu n tr có tác n g m nh m nh t n s hài lòng c a khách hàng. Ti p n là các thành ph n N ng l c , K t qu , Ngu n l c , Quá trình có tác n g ít h n. Và thành ph n Trách nhi m xã h i có tác n g ít nh t n s hài
lòng khách hàng t i công ty, các thành ph n ch t l n g d ch v u c á nh giá
m c trung bình, riêng thành ph n Hi u qu t m c khá, còn thành ph n Trách nhi m xã h i d i m c trung bình. Nhìn chung, khách hàng á nh giá ch t l n g
d ch v là trung bình ( i m trung bình là 3,29). Các khách hàng c ng cho bi t h hài lòng m c trung bình khi s d ng d ch v giao hàng xu t kh u b ng n g bi n c a Scanwell logistics ( i m trung bình là 3,32). Có th th y, do ch t l n g d ch v giao nh n t i công ty ch c á nh giá m c trung bình nên s hài lòng c a khách hàng c ng ch t m c trung bình. K t qu cho th y ch t l n g d ch v giao nh n hàng hóa b ng n g bi n, c bi t là d ch v giao hàng xu t kh u i v i các khách hàng là m t khái ni m bao g m sáu thành ph n chính. gia t ng n l c hài lòng khách hàng c n ph i tác n g vào chúng. Tuy nhiên v i tình hình hi n t i, các thành ph n này ch a c á nh giá cao. ó là do công ty v n ch a nh n th c rõ ho c ã có nh n th c nh ng ch a quan tâm y v ch t l n g d ch v và ch y u s d ng v khí giá lôi kéo khách hàng.