Bảng 3 3: Kế hoạch lợi nhuận và cổ tức của ACB từ năm 2008 –
3.2.4. Phỏt triển nghiệp vụ Marketing cho sản phẩm thẻ ngõn hàng
Phỏt triển nghiệp vụ Marketing cho sản phẩm thẻ ngõn hàng là một trong những nghiệp vụ quan trọng giỳp cho ACB thực hiện phỏt triển khỏch hàng sử
chỳ ý hai vấn đề chớnh sau:
• Thứ nhất, thành lập và đào tạo cỏc cỏn bộ chuyờn trỏch về Marketing thẻ. Cỏc cỏn bộ này phải cú kiến thức vững vàng về nghiệp vụ thẻ, nhưng đồng thời phải cú kiến thức xó hội tổng hợp để cú thể thống kờ, dự bỏo và phõn tớch nhu cầu tiờu dựng khỏch hàng, trờn cơ sở đú vận dụng tớnh sỏng tạo, xõy dựng chiến lược marketing với cỏc hoạt động ấn tượng, độc đỏo để phỏt triển sản phẩm thẻ một cỏch phự hợp và hiệu quả nhất.
• Thứ hai, cần đẩy mạnh hơn nữa hoạt động xỳc tiến, khuếch trương, quảng cỏo thu hỳt khỏch hàng. Cụ thể như sau:
(1) Hoạt động quảng cỏo:
Quảng cỏo là một trong những cỏch thường dựng nhất cho việc thu hỳt khỏch hàng thụng qua việc sử dụng cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng để truyền đi những tin tức về sản phẩm, dịch vụ hoặc hoạt động ngõn hàng cho khỏch hàng của mỡnh. Với cỏc sản phẩm thẻ chủ yếu hướng vào việc phục vụ doanh nghiệp thỡ việc quảng cỏo trờn đài, trờn tivi chưa chắc cú hiệu quả bằng một bài bỏo nhỏ trờn tờ Thời bỏo kinh tế, nhưng kết quả sẽ ngược lại với đối tượng khỏch hàng là khu vực dõn cư, bởi cỏch thức quảng cỏo gõy ấn tượng rất mạnh đến khỏch hàng chủ thẻ. Tuỳ thực tế tõm lý khỏch hàng mà ACB nờn chọn cỏch thức quảng cú phự hợp, mang lại hiệu quả.
Vớ dụ như việc mở tài khoản và sử dụng thẻ ghi nợ: đa số khỏch hàng gửi tiền vào tài khoản của mỡnh khụng phải để ngõn hàng đem cho người khỏc vay lại, mà chỉ để tiờu dựng khi cần, đồng thời hưởng một phần lói suất. Ngõn hàng cần nhấn mạnh trong quảng cỏo rằng: Ngõn hàng sẽ đảm bảo sự tiện lợi cho khỏch hàng trong tiờu dựng và mua sắm bằng thẻ, đồng thời cú thể đem lại phần tài chớnh tăng thờm cho khỏch hàng. Giả sử ngõn hàng tăng lói suất tiền gửi, thỡ
thớch lũng tham của người gửi tiền mà là để khuyến khớch họ tiết kiệm, vỡ mục đớch đảm bảo thu nhập trong tương lai cho chớnh họ... Nếu trong thời kỳ khủng hoảng tiền tệ hay cú lạm phỏt mà ngõn hàng lại nhấn mạnh đến yếu tố lói suất để thu hỳt khỏch hàng thỡ thật là sai lầm và phản tỏc dụng. Lỳc này thay vỡ lợi nhuận, ACB nờn núi nhiều hơn đến sự an toàn vốn, núi tới bảo hiểm tiền gửi hoặc bất cứ nội dung gỡ chỉ để nờu lờn cho khỏch hàng biết một vấn đề là sử dụng sản phẩm thẻ của ngõn hàng thỡ quyền lợi của khỏch hàng luụn được bảo vệ.
Quảng cỏo trờn ATM cũng là một biện phỏp hiệu quả. Ở nước ngoài, cỏc địa điểm đặt mỏy ATM hay giao dịch thẻ luụn được trang trớ sặc sỡ bằng những logo quảng cỏo. Ở Việt Nam, cỏc chuyờn gia về thẻ cũng đang tớnh đưa cỏc màn hỡnh chờ đầy màu sắc và lụi cuốn sự chỳ ý của khỏch hàng trong giao dịch với mỏy ATM. Quảng cỏo trờn mỏy ATM dễ tỏc động đến khỏch hàng. Theo một nghiờn cứu, 56% người sử dụng ATM đó lập gia đỡnh, 86% của nhúm này cú thu nhập hộ gia đỡnh trung bỡnh khỏ. Họ chủ yếu rỳt tiền ở ATM khi họ muốn mua hàng húa và đú chớnh là một cơ hội cho ACB bày ra những lựa chọn trước mắt khỏch hàng ngay khi họ rỳt tiền.
Ngoài ra, xõy dựng một hỡnh ảnh riờng trong mắt khỏch hàng cũng là điều quan trọng cần thiết cho ngõn hàng. Sản phẩm thẻ của ACB cần cú một hỡnh ảnh riờng, cú đặc thự riờng giỳp khỏch hàng phõn biệt với những sản phẩm thẻ của ngõn hàng khỏc. Cú nhiều cỏch xõy dựng hỡnh ảnh như quảng cỏo qua sỏch bỏo, truyền thanh, truyền hỡnh, tạp chớ, tập san chuyờn ngành... Nhưng quan trọng nhất vẫn là việc ACB phải biết khai thỏc lợi thế của từng phương tiện truyền thụng đú một cỏch nghệ thuật, trỏnh tỡnh trạng càng quảng cỏo, khỏch hàng càng cú ấn tượng xấu về sản phẩm của cụng ty.
khụng phổ biến lắm, nhất là cỏc dịch vụ hậu mói sau giao dịch. Tuy nhiờn, đú là quan điểm khụng đỳng đắn. Để thực sự cú thể làm hài lũng khỏch hàng và thu hỳt khỏch hàng, ACB khụng nờn coi đõy là hoạt động khuyến khớch khỏch hàng sử dụng sản phẩm của ngõn hàng mà nờn xem là phương tiện thể hiện sự quan tõm đối với khỏch hàng của mỡnh, cần được làm thường xuyờn trong một thời gian dài trong suốt quỏ trỡnh hoạt động chứ khụng phải vào một thời điểm nào. Cú như vậy, khỏch hàng mới cảm thấy gắn bú, tin tưởng và cho rằng mỡnh đó lựa chọn đỳng khi trở thành “đối tỏc” của ACB.
Nghệ thuật khuyến mói, tặng quà nhiều khi khụng ở giỏ trị của mún quà mà là ở ý nghĩa của mún quà đối với người được tặng, mún quà khụng những thể hiện được hỡnh ảnh của ngõn hàng mà cũn phải thực hiện được dụng ý và mục đớch của ngõn hàng. Vớ dụ như việc tặng lịch năm mới mà hàng năm ACB đều tiến hành, hoặc ngày8/3/2008 vừa qua, ACB đó gửi tặng cỏc khỏch hàng nữ một tấm thiệp chỳc mừng, v.v… Đú tuy chỉ là những mún quà nhỏ nhưng hiệu quả vụ cựng trong việc duy trỡ khỏch hàng truyền thống và tạo ấn tượng tốt cho những khỏch hàng cũn đang băn khoăn lựa chọn dịch vụ thẻ ngõn hàng nào cho mỡnh.
Nghệ thuật khuyến mói sau giao dịch của ngõn hàng cũng khụng nờn dừng lại ở việc tặng quà mà cần làm ở mọi khõu trong quỏ trỡnh giao dịch, bởi vỡ cỏi quan trọng nhất là làm thế nào để khỏch hàng luụn cảm nhận được mỡnh thực sự được quan tõm, chăm súc. Qua đội ngũ nhõn viờn, ACB phải chứng tỏ rằng, ngõn hàng luụn hiểu khú khăn của khỏch hàng và sẽ luụn đặt quyền lợi của khỏch hàng lờn trờn hết.
• (3) Tạo dựng cỏc mối quan hệ mật thiết với khỏch hàng
Đối với ACB, một chớnh sỏch phỏt triển khỏch hàng sử dụng thẻ hoàn hảo phải là một chớnh sỏch biết giữ gỡn và phỏt triển những khỏch hàng truyền thống,
hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ thẻ của mỡnh.
ACB cần thực hiện tạo dựng mối quan hệ tốt với khỏch hàng, bởi vỡ mỗi khỏch hàng đều cú những mối quan hệ xó hội của họ nờn chắc chắn những thụng tin về sản phẩm của ngõn hàng sẽ được nhắc đến trong một lỳc nào đú. Thực tế cho thấy, kờnh thụng tin qua bạn bố và người thõn là kờnh thụng tớn chủ yếu giỳp khỏch hàng lựa chọn ngõn hàng và sản phẩm thẻ ngõn hàng. Do vậy, chỉ cần nghe được những thụng tin khụng vừa ý về sản phẩm, dịch vụ thẻ của ngõn hàng từ những người bạn bố thõn quen thỡ khỏch hàng sẽ dừng ngay ý định sử dụng sản phẩm. Ngược lại, nếu được nghe những thụng tin về việc phục vụ tốt thỡ sự lựa chọn của khỏch hàng sẽ cú chiều hướng thiờn về phớa ngõn hàng được khen ngợi Chưa núi tới việc, ngày nay, sản phẩm thẻ ngõn hàng đang được cung cấp bởi rất nhiều đơn vị nờn vấn đề cạnh tranh là tương đối gay gắt. Vỡ vậy, ACB cần phải cố gắng phục vụ tốt ngay từ đầu trong tất cả cỏc khõu để biến khỏch hàng trở thành những tuyờn truyền viờn tớch cực cho mỡnh. Cần nhớ rằng, khỏch hàng luụn là những tuyờn truyền viờn hiệu quả nhất, rẻ nhất nhưng cũng cú thể trở thành những kẻ phỏ hoại mạnh nhất cho hoạt động kinh doanh của ngõn hàng.
• (4) Cung cấp thụng tin trực tiếp đến khỏch hàng
Để thu hỳt khỏch hàng, việc cung cấp những thụng tin về thị trường, về cỏc dịch vụ ngõn hàng làm cho khỏch hàng hiểu biết đầy đủ hơn về sản phẩm dịch vụ thẻ ngõn hàng là việc làm cần thiết, ACB cú thể cung cấp thụng tin trực tiếp cho khỏch hàng qua cỏc kờnh sau:
- Tổ chức hội nghị khỏch hàng: Trong hội nghị phải cú mặt những khỏch hàng lớn, quan trọng. Ngõn hàng phải cú nội dung gợi ý để khỏch hàng núi về những ưu nhược điểm của cỏc sản phẩm ngõn hàng, những vướng mắc, thiếu sút trong giao dịch, yờu cầu của họ về sản phẩm và nhu cầu trong thời gian tới.
khớa cạnh mà ngõn hàng quan tõm trong việc cải tiến và đổi mới, hoặc hội thảo nội dung mà một nhúm khỏch hàng nào đú quan tõm, thể hiện sự quan tõm của ngõn hàng đến khỏch hàng, cựng lo nỗi lo của khỏch hàng và nờn đề cập đến những giải phỏp mà ngõn hàng sẽ thực hiện để giải quyết vấn đề trờn cơ sở tham khảo ý kiến và cựng thảo luận với khỏch hàng.
- Hội chợ triển lóm: Ngõn hàng cũng cú thể tham gia hội chợ, triển lóm cỏc sản phẩm và cụng nghệ ngõn hàng, qua đú giới thiệu nhiều hơn về cỏc loại hỡnh dịch vụ của ngõn hàng cũng như tớnh ưu việt của chỳng, đõy là hỡnh thức cung cấp thụng tin đến thị trường tiềm năng rất hữu hiệu.
• (5) Cỏc hoạt động dịch vụ phụ trợ
Tưởng chừng như khụng quan trọng nhưng nú lại chi phối rất lớn đến việc thu hỳt khỏch hàng của ngõn hàng. Một ngõn hàng đồ sộ, với đầy đủ tiện nghi và cú nơi giao dịch thuận tiện cũng cú thể sẽ khụng cú khỏch nếu như khụng cú một chỗ gửi xe an toàn, ngoài ra là một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chớ giới thiệu về hoạt động của ngõn hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cỏch thu hỳt khỏch hàng hiệu quả, rất dễ thực hiện và hoàn toàn cú thể thực hiện tốt ở ACB
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG THANH TOÁN THẺ TẠI VIỆT NAM