- Phát triển hướng lên trên: công ty mở rộng chủng loại sản phẩm có giá trị cao
c. Hạn chế một số chủng loại sản phẩm: Khi một số sản phẩm không còn được
2.3.6. Thực trạng chính sách dịch vụ hỗ trợ sản phẩm
2.3.6.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng mà khách hàng luôn quan tâm, cũng là cách thức thể hiện sự quan tâm đến khách hàng của công ty. Hiện tại, có nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam chỉ chạy theo doanh số sản phẩm không chú trọng tới hoạt động chăm sóc khách hàng, họ chỉ tìm mọi cách để bán được sản phẩm của mình rồi bỏ rơi người mua hàng khi sản phẩm gặp lỗi, hết hạn... gây khó chịu cho khách hàng, từ đó hủy hoại niềm tin đối với doanh nghiệp. Tuy nhiên đối với công ty, chính sách chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc nếu có của khách hàng đã được quán triệt trong toàn thể công ty.
Trong một số trường hợp sản phẩm sẽ không được đổi trả và hoàn tiền như: - Sản phẩm bị sử dụng sai mục đích, sai cách thức, bị biến dạng do lỗi của người dùng, sản phẩm được bảo quản trong môi trường không thích hợp.
- Sản phẩm không còn bao bì, bao bì bị rách, tem bảo hành hoặc tem bảo hành rách nát, mờ, …
2.3.6.2. Dịch vụ bán hàng
Bán được hàng là một “bước nhảy nguy hiểm chết người”, là cực kỳ khó nhưng việc giữ được chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp lại càng khó hơn. Là một doanh nghiệp mới tham gia vào việc cung cấp các sản phẩm tiêu dùng việc chăm sóc khách hàng để lôi kéo khách hàng về phía mình, cạnh tranh với các đối thủ đi trước đối với công ty là một yếu tố cực kỳ quan trọng. Ngay từ khi thành lập, công ty đã xác định lấy khách hàng là trung tâm, lấy việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng là cốt lõi của mọi quyết định. Vì vậy việc xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng được công ty coi trọng và coi đây như là một công cụ cạnh tranh hữu hiệu.
Theo câu hỏi số 6 trong bảng câu hỏi điều tra trắc nghiệm khách hàng cho thấy, có 16/60 (26,7%) khách hàng rất hài lòng với dịch vụ hỗ trợ sản phẩm của công ty, có 24/60 (60%) khách hàng hài lòng với dịch vụ hỗ trợ sản phẩm của công ty, có 16/60 (26,7%) khách hàng cho là dịch vụ hỗ trợ sản phẩm của công ty là bình thường, có 6,7% khách hàng không hài lòng với dịch vụ hỗ trợ sản phẩm của công ty, có 0% khách hàng cho rằng dịch vụ hỗ trợ sản phẩm của công ty là rất kém.
Nhìn chung chất lượng dịch vụ của chi nhánh CTCP phát triển siêu thị Hà Nội tại Quảng Ninh là khá tốt, có trên 50% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty. Để có nhiều khách hàng hài lòng như vậy nguyên nhân là do công ty luôn chú trọng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ sản phẩm cho khách hàng.