2.2. Kết quả khai thác BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN gia
2.3.2.Trình tự tiến hành giám định bồi thường
2.3.2.1. Trình tự giám định
Sơ đồ 2.1: Lưu đồ giám định thiệt hại về tài sản:
Nguồn: Phòng giám định bồi thường - BVHN
Trách nhiệm Tiến trình Mô tả công việc
Tài liệu
- Chuyên viên Ghi sổ tiếp nhận
tai nạn tổn thất - Giám định viên
- Lãnh đạo phòng/lãnh đạo
Quy tắc bảo hiểm Hợp đồng bảo hiểm
- Giám định viên - Lãnh đạo
Công văn hướng dãn giám định bồi thường - Giám định viên - Lãnh đạo phòng/lãnh đạo - Giám định viên
- Lãnh đạo Vào sổ giám định
- Giám định viên - Lãnh đạo phòng - Giám định viên - Lãnh đạo phòng/lãnh đạo - Giám định viên - Lãnh đạo phòng/lãnh đạo - Giám định viên - Lãnh đạo Hướng dẫn xử lý ban đầu Tiến hành giám định Lập biên bản giám định Cùng chủ xe lựa chọn phương án khắc phục Tổn thất toàn bộ Tổn thất theo đánh giá thiệt hại Tổn thất cần sửa chữa Đánh giá giá trị còn lại Khảo sát, xem xét giá hiện tại Theo dõi sửa chữa giám định bổ xung Thống nhất giá trị tổn
thất/quyết toán nghiệm thu sửa chữa Nhận thông tin
Trình tự giám định tại công ty BVHN được thể hiện lần lượt qua các bước sau:
Bước 1: Nhận thông tin
Khách hàng thông báo các thông tin liên quan đến tai nạn, khi tiếp nhận thông tin giám định viên cần phải nắm được các thông tin sau:
+ Tình hình tai nạn như: Số xe, chủ xe, thời gian, địa điểm xảy ra tai nạn, sơ bộ thiệt hại…
+ Việc tham gia bảo hiểm: Nơi cấp giấy chứng nhận bảo hiểm, thời hạn bảo hiểm, loại hình tham gia.
+ Tình hình giải quyết bước đầu của chủ xe và các cơ quan chức năng. Đưa ra nhận định sơ bộ về phạm vi, trách nhiệm bảo hiểm.
Ghi vào sổ tiếp nhận tai nạn, tổn thất.
Bước 2: Hướng dẫn xử lý ban đầu
Sau khi nhận được thông tin, tùy tình hình mà yêu cầu chủ xe: + Làm những việc cần thiết để hạn chế thiệt hại phát sinh.
+ Bảo vệ hiện trường, tài sản hoặc xe.
+ Khai báo với cơ quan chức năng để giải quyết tai nạn đúng luật. Báo cáo lãnh đạo.
Lập phương án giám định.
Thống nhất với lái xe, chủ xe về thời gian, địa điểm giám định.
Trường hợp tổn thất lớn và phức tạp, xét thấy trình độ giám định viên của Bảo Việt không làm được thì có thể thuê giám định chuyên môn của đơn vị khác. Đối với vụ tai nạn nghiêm trọng, công ty BVHN cần báo nhanh về Trụ sở chính Tổng công ty.
Bước 3: Tiến hành giám định
Nhân viên giám định phải chuẩn bị đầy đủ các tài liệu, phương tiện cần thiết như biên bản giám định, máy ảnh… phục vụ cho công việc giám định. Đồng thời thông báo cho các bên liên quan cần thiết phải có mặt.
Kiểm tra tính hợp lệ của giấy tờ bao gồm: + Giấy chứng nhận bảo hiểm. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Đăng ký xe.
+ Chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và môi trường. + Bằng lái xe.
Sao chụp các giấy tờ trên, giám định viên ký xác nhận vào bản sao. Chụp ảnh: Phải chụp cả ảnh tổng thể và ảnh chi tiết:
+ Ảnh tổng thể có biển số đăng ký xe, tốt nhất có cả hiện trường tai nạn
+ Ảnh chi tiết phải bộc lộ thiệt hại, nếu cần phải dùng phấn, mực đánh dấu, khoanh vùng vị trí thiệt hại. Khi giám định những chi tiết gãy hỏng bên trong phải chụp ảnh chi tiết tháo rời. Trường hợp thiệt hại nặng cần thiết chụp thêm số máy, số khung, số sản xuất.
+ Những vụ tai nạn có dấu hiệu do nguyên nhân kỹ thuật hay các nguyên nhân nằm trong loại trừ bảo hiểm cần chụp ảnh những chi tiết liên quan để chứng minh nguyên nhân tai nạn.
+ Đưa ảnh vào hồ sơ phải có ngày chụp, tên người chụp, chú thích, đóng dấu xác nhận.
Ghi nhận chính xác, trung thực nguyên nhân, mức độ thiệt hại. Nếu cần có thể tham khảo ý kiến của các chuyên gia hoặc các cơ quan kiểm nghiệm, xét nghiệm… liên quan đến đối tượng được giám định.
Nếu có những vấn đề đặc biệt, vượt quá khả năng thì phải thông tin xin y kiến chỉ đạo của lãnh đạo ngay.
Xác định những thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm.
Sơ bộ xác định mức độ thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm.
Hướng dẫn chủ xe thực hiện các công việc tiếp theo sau khi giám định như: tiến hành cẩu kéo, bảo vệ tài sản, thu thập các giấy tờ, chứng từ liên
*Thiệt hại về TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba bao gồm thiệt hại về thân thể và tài sản của người thứ ba.
Giám định thiệt hại tài sản của người thứ ba:
Trường hợp thiệt hại nhẹ, nguyên nhân đơn giản, rõ ràng, số lượng bộ phận hư hỏng không nhiều, bằng quan sát bên ngoài đã có thể đánh giá, xác định được mức độ thiệt hại thì chỉ cần lập biên bản giám định giản đơn và một lần.
Trường hợp tai nạn cùng một lúc gây hư hỏng cho nhiều cụm, chi tiết và khó đánh giá đủ thiệt hại bằng quan sát thông thường được, thì ngoài biên bản giám định ban đầu còn phải có các biên bản giám định bổ sung phát sinh trong quá trình sửa chữa. Để không bỏ sót, biên bản giám định nên lập thành hệ thống theo cấu tạo xe hoặc tổng thành.
Trường hợp hư hỏng nặng có mức độ thiệt hại lớn, có gây đến hư hỏng cho cả các chi tiết nằm trong những cụm tổng thành đắt tiền như động cơ, hộp số… việc giám định bổ sung được thực hiện khi tháo rời dự toán sửa chữa và có kèm theo bản đề xuất chấp nhận phương án sửa chữa
Trường hợp tai nạn có dấu hiệu từ những nguyên nhân loại trừ bảo hiểm, phải xuất phát từ hiện trường, từ dấu vết hư hỏng để dự đoán lựa chọn phương án giám định, xác định nguyên nhân và cách đấu tranh thích hợp nhất. Nếu cần thiết phải trưng cầu giám định chuyên môn, điều tra kỹ thuật hình sự, viện kiểm sát.
Giám định thiệt hại thân thể của người thứ ba:
Dựa vào các chứng từ của cơ quan y tế và các cơ quan chức năng khác như: giấy chứng thương, giấy ra vào viện, phim chụp, giấy chứng tử…
Bước 4: Lập biên bản giám định
Đây là khâu quan trọng, đòi hỏi tỷ mỉ không bỏ sót. Nội dung của biên bản giám định phải thể hiện tính trung thực, chính xác, rõ ràng và cụ thể sự việc xảy ra gây nên thiệt hại hoặc tổn thất. Các số liệu phải phù hợp với các
tài liệu dẫn chứng. Giám định có thể thực hiện một lần hoặc nhiều lần tùy theo mức độ phức tạp. Nội dung của biên bản giám định bao gồm những tài liệu sau:
+ Giấy yêu cầu giám định. + Sơ đồ hiện trường.
+ Các giấy tờ do cảnh sát giao thông lập.
+ Bản sao giấy chứng nhận bảo hiểm và các giấy tờ xe ô tô + Bộ ảnh giám định
+ Hợp đồng sửa chữa xe…..
Trong phần kết luận, xác định nguyên nhân gây tổn thất đòi hỏi giám định viên phải kết hợp được tất cả vấn đề đã ghi nhận được tại cuộc giám định. Không kết luận thiếu cơ sở thực tiễn và thiếu khoa học.
Bước 5: Cùng chủ xe lựa chọn phương án khắc phục thiệt hại
Thỏa thuận phương án khắc phục hậu quả. Có ba phương án khắc phục hậu quả thiệt hại: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1. Xác định thiệt hại trên cơ sở phí sửa chữa lại thiệt hại: + Cho chủ xe tự đi sửa chữa.
+ Đấu thầu sửa chữa.
+ Cho chủ xe đi sửa chữa, Bảo Việt giám sát giá. 2. Xác định thiệt hại trên cơ sở đánh giá thiệt hại:
Trường hợp này thường áp dụng đối với thiệt hại những bộ phận trên thị trường không có để thay thế, dễ đánh giá thiệt hại, chủ xe gặp tai nạn ở nơi xa phải giải quyết khẩn trương để giữ uy tín, bồi thường TNDS đối với người thứ ba.
Trình tự thực hiện như sau:
+ Chủ tài sản bị thiệt hại có ý kiến đề xuất bằng văn bản. + Dự kiến sơ bộ với chủ xe về phương án sửa chữa thiệt hại.
+ Lập biên bản đánh giá thiệt hại.
+ Thỏa thuận với chủ xe về mức độ đền bù và hình thức thanh toán. + Chủ xe cam kết chấm dứt đòi bồi thường sau khi nhận tiền bồi thường.
+ Đề xuất bồi thường.
3. Tổn thất toàn bộ và xử lý tài sản: Áp dụng đối với trường hợp thiệt hại nặng như quy định tại điều 15.2 Quy tắc bảo hiểm ô tô.
Thu hồi xác xe (thực hiện theo công văn số 2997/BV.XCG-98 về việc hướng dẫn bán xác xe sau khi bồi thường toàn bộ).
Bước 6: Hoàn chỉnh hồ sơ bồi thường
Hướng dẫn chủ xe thu thập đầy đủ những giấy tờ, chứng từ cần thiết để khiếu nại bồi thường. Các giấy tờ cần thiết cho hồ sơ bồi thường bao gồm:
I. Thông báo tai nạn của chủ xe. II. Giấy tờ xe:
+ Giấy chứng nhận bảo hiểm.
+ Đăng ký xe hoặc giấy tờ liên quan đến quyền sở hữu xe. + Giấy phép lưu hành hoặc giấy phép sử dụng xe.
+ Bằng lái xe.
( Bản photo có giám định viên ký xác nhận ). III. Bản sao hồ sơ vụ TNGT.
+ Biên bản khám nghiệm hiện trường. + Biên bản khám nghiệm xe.
+ Sơ đồ hiện trường và các giấy tờ liên quan đến việc điều tra nguyên nhân TNGT (nếu có).
+ Biên bản hoặc thông báo giải quyết TNGT. + Biên bản hòa giải dân sự (nếu có).
+ Kết luận của tòa án (nếu có).
IV. Các chứng từ liên quan đến xác định thiệt hại.
+ Hóa đơn, chứng từ liên quan đến sửa chữa thiệt hại. + Hóa đơn xuất kho.
+ Các biên bản xác định, đánh giá và xác định thiệt hại. + Biên bản giải quyết tai nạn và biên nhận đền bù TNDS. + Giấy chứng thương, chứng tử.
V. Các chứng từ khác (nếu cần).
Bản sao hồ sơ TNGT phải có đóng dấu xác nhận của cơ quan công an. Trường hợp đặc biệt, nếu không có dấu xác nhận bản sao thì giám định viên phải đến nơi thụ lý hồ sơ đối chiếu với bản gốc, ký xác nhận và chịu trách nhiệm về bản sao đó.
Vào sổ theo dõi.
2.3.2.2. Trình tự bồi thường
Trách nhiệm Tiến trình Mô tả công việc. tài liệu - Cán bộ bồi thường - Cán bộ bồi thường - Lãnh đạo phòng lãnh đạo - Cán bộ bồi thường - Lãnh đạo phòng - Các phòng liên quan - Cán bộ bồi thường - Lãnh đạo phòng - Lãnh đạo - Phòng nghiệp vụ - Phòng kế toán - Phòng kế toán - Phòng nghiệp vụ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ghi sổ tiếp nhận Hồ sơ
Tham chiếu theo quy tắc bảo hiểm/ Hợp đồng bảo hiểm
(1) Theo quy định phân cấp tại QĐ số 321/1999/QĐ/BV/ TCKT
Ngày 4/2/99 của TCT
- Hướng dẫn bồi thường
Hướng dẫn đòi người thứ ba
Hướng dẫn xử lý tài sản hư hỏng
Theo dõi thống kê
Nguồn: Phòng giám định bồi thường - BVHN
Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ Tiếp nhận hồ sơ Tính toán bồi thường Ý kiến đóng góp Trình duyệt
Thông báo bồi thường Đòi người thứ ba xử lý tài sản hỏng (nếu có) (1) + + -
Trình tự bồi thường tại công ty BVHN được thể hiện lần lượt qua các bước sau:
Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ khiếu nại bồi thường
Tiếp nhận hồ sơ khiếu nại
Kiểm tra sơ bộ các chứng từ cơ bản của hồ sơ. Vào sổ khiếu nại
Bước 2: Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ
Căn cứ vào loại hình tham gia bảo hiểm, quy tắc bảo hiểm và hợp đồng bảo hiểm, cán bộ bồi thường kiểm tra lại toàn bộ các tài liệu của hồ sơ khiếu nại.
Trường hợp chưa đủ tài liệu chứng minh tổn thất, cán bộ bồi thường yêu cầu giám định viên hướng dẫn khách hàng cung cấp thêm những tài liệu cần thiết theo đúng quy định trong Quy tắc bảo hiểm hiện hành.
Bước 3: Tính bồi thường
Nghiên cứu kỹ hướng dẫn bồi thường để tính toán đúng, đủ, chính xác số tiền bồi thường.
Trên cơ sở hồ sơ đủ tài liệu, chứng từ chứng minh thiệt hại và nguyên nhân tai nạn, cán bộ bồi thường tính toán bồi thường.
Trong trường hợp giám định viên đã tính toán tổn thất thì cán bộ bồi thường xem xét kiểm tra lại những khoản mục nào thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm, những khoản mục nào tính toán chưa đúng, loại trừ…
Xem xét, kiểm tra phương án khắc phục hậu quả, các bản đề xuất về phương án giải quyết sửa chữa xe tai nạn, giải quyết hàng hóa hư hỏng.
Bước 4: Trình duyệt
Phòng nghiệp vụ trình lãnh đạo duyệt bồi thường.
Nội dung của tờ trình duyệt bồi thường bao gồm các nội dung sau: + Tên người được bảo hiểm
+ Đơn bảo hiểm số, thời hạn bảo hiểm, số tiền bảo hiểm… + Đã thanh toán phí bảo hiểm ngày….
+ Tóm tắt sự kiện bảo hiểm + Ý kiến phòng nghiệp vụ + Xác nhận của phòng kế toán
+ Đóng góp ý kiến của các phòng liên quan (phòng Pháp chế…) Hồ sơ bồi thường sẽ được chuyển qua lấy ý kiến của các phòng có liên quan. Trường hợp có ý kiến trái ngược, các phòng cần phải xem xét lại để có ý kiến thống nhất trước khi trình Lãnh đạo công ty.
Hồ sơ bồi thường được duyệt: Làm công văn bồi thường gửi khách hàng. Vào sổ bồi thường, thống kê, tổng hợp báo cáo. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
* Trường hợp hồ sơ trên phân cấp:
Đối với những thiệt hại trên phân cấp thì vẫn tiến hành giải quyết theo tuần tự bình thường. Khi hoàn chỉnh hồ sơ thì gửi về Tổng Công ty kèm theo phương án giải quyết của Công ty.
Những vụ tổn thất lớn có nguyên nhân phức tạp, có khả năng tranh chấp, đòi hỏi phải phối hợp điều tra thì phải báo cáo ngay Tổng Công ty để phối hợp giải quyết.
Phòng nghiệp vụ sẽ xem xét trình lãnh đạo Tổng Công ty. Các hồ sơ trên phân cấp đều được chuyển qua phòng Tổng hợp pháp chế tham gia góp ý kiến.
Trường hợp lãnh đạo Tổng Công ty đồng ý duyệt bồi thường, Tổng Công ty sẽ có công văn gửi Công ty thông báo cho khách hàng.
Trường hợp còn vướng mắc, yêu cầu giải thích thêm hoặc chứng từ chưa đủ, Tổng Công ty sẽ yêu cầu Công ty làm việc tiếp với khách hàng để hoàn thiện bộ hồ sơ.
Đối với phòng kinh doanh phi hàng hải thì giải quyết bồi thường trên phân cấp như Công ty hạng 3 theo quy định phân cấp tại Quyết định số 321/
/1999/QĐ/BV-TCKT ngày 04/02/1999 của Tổng Công ty.
Bước 5: Thông báo bồi thường
Gửi thư thông báo bồi thường cho khách hàng. Làm thủ tục chuyển tiền.
Bước 6: Đòi bồi thường người thứ ba, xử lý tài sản bị hư hỏng
Làm thủ tục thế quyền từ người được bảo hiểm.
Lập hồ sơ đòi người thứ ba và theo dõi giải quyết tiếp. Xử lý tài sản bị hư hỏng.
2.3.3. Kết quả và hiệu quả giám định - bồi thường
Công tác giám định bồi thường là một trong những công việc thuộc dịch vụ sau bán hàng có tác động lớn đến uy tín của công ty. Từ nhiều năm nay, BVHN luôn chú trọng nâng cao chất lượng công tác này để thực hiện tốt trách nhiệm đối với khách hàng, nâng cao uy tín, đồng thời qua công tác này hỗ trợ cho khai thác. Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng công việc, BVHN đã thực hiện chuyên môn hóa công tác giám định bồi thường trong toàn công ty. Riêng phòng giám định bồi thường đã áp dụng chuyên môn hóa hai khâu giám định và bồi thường độc lập, bước đầu đạt kết quả tốt. Cụ thể đối với từng công tác giám định và bồi thường như sau: