- Cụng tỏc phỏt triển nguồn vốn
2.3.2 Chỉ tiờu thể hiện chất lượng dịch vụ Ngõn Hàng
Qua cỏc phiếu điều tra thăm dũ ý kiến khỏch hàng của Agribank Hà Nội trong thời gian gần đõy, và số liệu của bộ phận chuyờn trỏch phũng Marketing thỡ cú thể đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ của Agribank Hà Nội như sau:
Về thỏi độ phục vụ của nhõn viờn giao dịch, thỡ cú tới 60% khỏch hàng hài lũng với thỏi độ phục vụ của nhõn viờn giao dịch thể hiện qua một số yếu tố định tớnh như: sự õn cần, thõn thiện, nhiệt tỡnh…; ngoài ra cũn một số yếu tố khỏc ảnh hưởng đến sự đỏnh giỏ của khỏch hàng như: cỏch thức ăn mặc lịch sự, tỏc phong giao tiếp lịch sự, đỳng mực.
Về thời gian xử lý một giao dịch: đại đa số khỏch hàng nhận xột rằng thời gian xử lý một giao dịch tại Agriabank Hà Nội là nhanh tỷ lệ này chiếm tới 85% số khỏch hàng được hỏi. Qua điều tra, thỡ thời gian xử lý giao dịch nhanh cũn là một trong những lý do khiến một số khỏch hàng chọn Agribank Hà Nội để giao dịch.
Về thủ tục giao dịch: trong thời gian gần đõy, chỉ dừng lại ở mức chấp nhận được. Đặc biệt là cỏc thủ tục về vay vốn ngõn hàng do một số điều kiện rằng buộc giữa ngõn hàng và khỏch hàng nờn thủ tục giao dịch rất phức tạp. Chớnh vỡ vậy, tỷ lệ khỏch hàng cho rằng thủ tục giao dịch tại Agribank Hà Nội là đơn giản, thuận tiện chỉ chiếm 60% và cú đến 15% số khỏch hàng được hỏi ngõn hàng cần nờn sửa đổi thủ tục đơn giản hơn để thuận tiện cho khỏch hàng khi đến giao dịch.
Qua cỏc chỉ tiờu đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ của Agribank Hà Nội, cho thấy trong thời gian tới Agribank Hà Nội cần nỗ lực hơn nữa để nõng cao chất lượng dịch vụ nếu như muốn giữ khỏch hàng và thu hỳt khỏch hàng của cỏc ngõn hàng khỏc trờn cựng địa bàn.
NH đú sử dụng cỏc giải phỏp nõng cao chất lượng tớn dụng.
- Để khụng ngừng nõng cao chất lượng tớn dụng hạn chế rủi ro trong đầu tư tớn dụng năm 2008 NHNo&PTNT Hà Nội đó triển khai một số giải phỏp:
- Bồi dưỡng nõng cao trỡnh độ thẩm định dự ỏn của cỏn bộ tớn dụng. Thường xuyờn bồi dưỡng tập huấn trao đổi văn bản nghiệp vụ mới, tổ chức thi cỏn bộ tớn dụng giỏi nhằm củng cố trỡnh độ nghiệp vụ tớn dụng cho cỏn bộ tớn dụng.
- Phõn tớch định kỳ tỡnh hỡnh tài chớnh của khỏch hàng nhằm đỏnh giỏ lại thực chất chất lượng tớn dụng hiện tại, phõn nhúm nợ theo QĐ 493, QĐ 165 làm cơ sở tiếp
tục cho vay hay tạm dừng cho vay. Mặt khỏc Chi nhỏnh thực hiện nghiờm tỳc chuyển nợ quỏ hạn những mún vay đến hạn khụng cú khả năng trả nợ theo ĐQ 493.
- Phõn loại khỏch hàng đang cũn dư nợ nhằm cú chớnh sỏch ưu đói với từng khỏch hàng cú quan hệ tớn dụng lành mạnh vay trả gốc và lói đỳng hạn nhiều ănm liền, thực hiện tốt chế độ bỏo cỏo tài chớnh theo quy định của nhà nứục, của Ngõn hàng