2.2.2.1. Mức độ đầy đủ (phong phú) của câc phương tiện thông tin
Như phần trín đê nói, chất lượng dịch vụ viễn thông không chỉ lă sự tuđn thủ câc đặc tính, quy luật của sản phẩm mă còn lă sự tuđn thủ những yíu cầu do người sử dụng đặt ra. Một trong những yíu cầu đó lă mức độ đâp ứng nhu cầu,
mức độ tiệm cận câc phương tiện thông tin đến khâch hăng, thâi độ phục vụ của nhđn viín viễn thông… Thực trạng về câc chỉ tiíu năy trong câc năm qua theo số liệu thống kí như sau:
* Mật độ mạng lưới, bân kính phục vụ của câc bưu cục:
Bảng 2.12 Bân kính phục vụ bình quđn một bưu cục
Năm 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002
Tổng số BC 2.426 2.825 2.746 2.910 2.985 3.000 3.046 3.098 Sốdđn trín/1BC 29,67 25,90 27,06 25,93 25,66 25,88 25,83 25,73 Bkính phục vụ
bình quđn, km 6,57 6,09 6,18 6,00 5,92 5,91 5,86 5,85
(Nguồn: Tổng hợp từ niín giâm thống kí Bưu điện 1996 – 1998 vă tạp chí Thông tin khoa học kỹ thuật vă kinh tế Bưu điện)
Hiện nay cả nước đê có 3.126 bưu cục.
Bảng 2.13 Mật độ điện thoại trín mạng viễn thông Việt Nam
Năm 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 Số mây ĐT (1.000 mây) 736,5 1.107,2 1.399,9 2.022,5 2.459,1 3.286,4 4.430,0 5.515,93 Dđn số (triệu người) 71,99 73,16 74,3 75,46 76,6 77,64 78,68 79,71 Mật độ /100dđn 1,02 1,51 1,88 2,68 3,21 4,23 5,63 6,92
(Nguồn: Tổng hợp từ niín giâm thống kí Bưu điện 1996 – 1998 vă tạp chí Thông tin khoa học kỹ thuật vă kinh tế Bưu điện)
- Về số lượng điểm bưu điện văn hoâ xê: Tính đến thâng 3/2003 có 6.755 điểm được đầu tư, trong đó có 6.014 điểm đê đi văo hoạt động.
* Về thời gian hoạt động của câc điểm bưu cục vă điểm thông tin:
Trín mạng lưới viễn thông Việt nam hiện nay, giờ lăm việc của câc bưu cục trung tđm thănh phố lă từ 6 giờ đến 21 giờ. Câc bưu cục ở những vùng sđu, vùng xa từ 7 giờ đến 19 giờ. Còn câc tổng đăi thì hoạt động 24/24 kể cả tổng đăi 1080 vă 1088.
Để xem mức độ tiếp cận câc dịch vụ viễn thông của Việt nam ở mức độ năo, ta so sânh câc chỉ tiíu năy của Việt nam với một số nước trín thế giới: (Xem phụ lục 2.1 vă 2.2, trang 69)
2.2.2.2. Về công tâc chăm sóc khâch hăng của nhđn viín bưu điện:
Thời gian qua, câc đơn vị viễn thông trực thuộc VNPT đê thực hiện một số hoạt động chăm sóc khâch hăng, nhưng câc hoạt động năy còn mang tính tự phât, chưa thống nhất trín toăn mạng lưới, chưa đầy đủ, do đó chưa có hiệu quả thực sự nhằm nđng cao khả năng cạnh tranh của đơn vị.
Những đơn vị hoạt động có tính chất chủ yếu lă chăm sóc khâch hăng gồm:
- Câc tổng đăi thuộc mạng cố định:
+ Đăi 116: Giải đâp số điện thoại nội hạt, thủ tục lắp đặt, đăng ký mây + Đăi 119: Bâo sửa chữa sự cố mây điện thoại
+ Đăi 142, 143: Hổ trợ vă giải đâp đăm thoại quốc tế
- Câc tổng đăi thuộc mạng di động:
+ Đăi 145: Giải đâp câch tính cước, câch sử dụng mây điện thoại di động thuộc mạng Mobiphone.
+ Đăi 151: Giải đâp câch tính cước, câch sử dụng mây điện thoại di động thuộc mạng Vinaphone.
Ngoăi ra tất cả câc nhđn viín giao dịch tại ghi sí, câc điện thoại viín tại câc đăi 101 ( đăng ký đăm thoại trong nước), đăi 108 (giải đâp thông tin kinh tế xê hội), đăi 110 (đăng ký đăm thoại quốc tế). . . ngoăi nhiệm vụ chính lă đâp ứng câc yíu cầu về nghiệp vụ thì cũng kỉm theo nhiệm vụ không kĩm phần quan trọng lă chăm sóc khâch hăng thật chu đâo khi khâch hăng thắc mắc về vấn đề sử dụng dịch vụ viễn thông.
Những nhận xĩt, đânh giâ của khâch hăng vă câc chuyín gia về lĩnh vực chăm sóc khâch hăng như sau:
. Về nhận thức của cân bộ quản lý với dịch vụ khâch hăng:
Phần lớn cân bộ quản lý chưa thực sự coi trọng việc chăm sóc khâch hăng vì chưa thấy nguy cơ cạnh tranh mạnh hơn đang đến gần mă chúng ta chỉ còn rất ít thời gian để chuẩn bị, vì thế câc cân bộ năy chưa chú trọng đến việc chỉ đạo chăm sóc khâch hăng.
. Về đội ngũ nhđn viín trực tiếp phục vụ khâch hăng:
Có thể nói chúng ta chưa có một đội ngũ nhđn viín đủ tiíu chuẩn trong công tâc chăm sóc khâch hăng. Vẫn còn nhiều giao dịch viín, điện thoại viín giao tiếp với khâch hăng đều thiếu cả kiến thức, kỹ năng vă thâi độ đúng đắn. Kết quả lă khâch hăng còn kíu ca về thâi độ lạnh nhạt, thờ ơ, cửa quyền, ban ơn của giao dịch viín vă điện thoại viín. Có thể níu cụ thể như ở đăi 116 vă 119, vì khi khâch hăng gọi văo câc tổng đăi năy thì không phải trả tiền cước cho nín câc điện thoại viín ở câc tổng đăi năy còn nhiều người (chỉ có một số ít điện thoại ở tổng đăi năy lă biết xem “khâch hăng lă thượng đế”) còn thiếu niềm nở, thâi độ tiếp xúc lă thâi độ cửa quyền ban ơn. Thậm chí hầu như chỉ có đăi 116 ở thănh phố Hồ Chí Minh lă còn “hoạt động” đúng chức năng, còn câc đăi 116 ở câc tỉnh thì khi khâch hăng gọi đến họ đều chỉ lă phải gọi sang đăi 108 thì mới được giải đâp. Câc nhđn viín năy chỉ nhìn văo việc thu tiền trực tiếp, mă không nghĩ xa hơn một chút lă nếu họ chăm sóc khâch hăng thật chu đâo thì ngănh bưu điện sẽ thu tiền được của khâch hăng ở nhiều dịch vụ khâc, vă ngănh bưu điện thì không thể hạch toân độc lập ở từng đơn vị riíng lẻ được, mă hạch toân phụ thuộc lẫn nhau, có sự phđn chia cước qua lại giữa câc đơn vị vì đặc điểm của
ngănh bưu điện lă sản xuất dđy chuyền, nhiều người , nhiều đơn vị cùng tham gia văo quâ trình sản xuất thì mới tạo ra được sản phẩm.
Tại câc ghi sí cũng có ghi sí phục vụ khâch hăng rất tốt, nhưng vẫn còn nhiều giao dịch viín ở một số ghisí trong giờ phục vụ khâch hăng nói chuyện riíng với câc bạn đồng nghiệp, khâch hăng chờ lđu nhưng không được để ý, không tận tình giải đâp thắc mắc của khâc hăng. Giao tiếp bằng tiếng Anh còn hạn chế.
Thông tin cho khâch hăng không được cung cấp đầy đủ, rõ răng, khi khâch hăng cần giải quyết một vấn đề gì thì bị đưa đẩy lòng vòng, không biết ai lă người chịu trâch nhiệm giải quyết. . .
Hiện nay vấn đề khâch hăng lớn (khâch hăng thđn thiết) chưa được quan tđm, trong khi về dữ liệu năy ngănh bưu điện thu thập còn dễ dăng hơn câc hệ thống siíu thị nhiều, mă việc ưu đêi cho câc khâch hăng lớn chúng ta thấy rõ lă bín hệ thống ngđn hăng vă siíu thị họ lăm rất tốt
2.2.2.3. Về thực trạng giâ cước
II.2.2.3.1. Về cước nội hạt:
Cước nội hạt của Việt nam trong mấy năm gần đđy được đânh giâ tốt. So sânh với cước bình quđn thế giới thì cước điện thoại nội hạt tại Việt nam thấp hơn khâ nhiều. Chúng ta hêy nhìn văo bảng sau:
Bảng 2.14 So sânh cước nội hạt tại Việt Nam với cươc nội hạt bình quđn thế giới
Nước Cước thuí bao Cước thông tin
VNĐ
Đồng/mây–thâng USD/mây -thângTiền USD đồng/phútVNĐ USD/phútUSD Việt nam Mỹ Phâp … 27.000 184.800 200.200 1,75 12,00 13,00 80 0,0052 Bình quđn thế giới 112.420 7,30 246,4 0,016 (Nguồn: VNPT) 2.2.2.3.1. Về cước quốc tế:
Cước từ Việt Nam đi quốc tế trong thời gian qua bị kíu ca không ít, nhất lă câc doanh nghiệp nước ngoăi văo đầu tư tại Việt nam. Cước viễn thông quốc tế cao dẫn đến giâ thănh sản phẩm của những công ty, những doanh nghiệp thường phải sử dụng dịch vụ viễn thông rất cao. Giâ thănh cao lăm cho họ khó cạnh tranh trín thị trường. Từ năm 2001 đến nay cước viễn thông đê hạ rất nhiều lần, thậm chí chỉ trong vòng mấy thâng: Từ thâng 01.01.2003 đến 01.04.2003 cước viễn thông quốc tế đê hạ có đến 3 lần. Kể từ ngăy 1 thâng 4 năm 2003 thì cước viễn thông bình quđn từ Việt nam đi quốc tế đê thấp hơn mức cước viễn thông
bình quđn trong khu vực. Cụ thể: Cước đi quốc tế bình quđn giữa câc nước trong khu vực lă 1USD/ phút, nhưng hiện nay (kể từ ngăy 01.04.2003) thì cước bình quđn từ Việt nam đi câc trong khu vực lă 0,93 USD/phút.
2.3. TỔNG HỢP VỀ ĐÂNH GIÂ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ.