chất lượng dịch vụ phục vụ khâch hăng
Thực tế cho thấy, tất cả câc nhđn viín thường mong đợi những cố gắng vă kết quả thực hiện công việc của họ sẽ được đânh giâ vă khen thưởng xứng đâng. Vì vậy:
3.2.3.1. Chất lượng dịch vụ phải được gắn với chế độ tiền lương, tiền thưởng của nhđn viín vă đơn vị bưu điện.
- Trước hết, cần cải tiến dần phương thức xếp lương (thu nhập) theo thđm niín: Căn cứ văo năng lực để tuyển chọn, cũng như xóa bỏ chế độ bình quđn chủ nghĩa trong phđn phối thu nhập, mă tính theo mức độ cống hiến, số lượng vă chất lượng sản phẩm sản xuất.
- Căn cứ văo mức hoăn thănh chỉ tiíu chất lượng (không sai sót trong việc tiếp thông điện đăm, không để khâch hăng phăn năn, được nhiều khâch hăng khen8…) mă ta đưa ra mức khen thưởng tương xứng. Ngược lại những nhđn viín vi phạm chất lượng (bỏ trực, không vui vẻ, nhiệt tình với khâch, giải đâp sai thông tin…) thì bị giảm hoặc cắt hoăn toăn tiền thưởng. Để đânh giâ rằng nhđn viín có hoăn thănh chất lượng hay không thì ta phải xđy dựng cho được hệ thống bâo câo về chỉ tiíu chất lượng cho từng câ nhđn vă cả đơn vị. Chất lượng của từng câ nhđn sẽ do đơn vị quản lý vă khen thưởng. Chất lượng cả đơn vị được bâo câo về đơn vị cấp trín. Với những câ nhđn hoăn thănh xuất sắc nhiệm vụ có thể được đơn vị cấp trín khen thưởng.
8 Bín cạnh sự phăn năn của khâch hăng thì vẫn có nhiều thư của khâch hăng, doanh nghiệp gửi đến khen, câm ơn những điện thoại viín, giao dịch viín tận tụy vă hết lòng với khâch hăng.
Đề nghị đânh giâ chất lượng điện thoại viín bằng phương phâp cho điểm. Câc tiíu chí do tâc giả đề xuất dùng đânh giâ điện thoại viín được trình băy ở phụ lục 3.2, trang 71.
Ngăy nay, khi cuộc sống của người lao động đê được cải thiện, con người ta không chỉ cần ăn no, mặc ấm mă còn cần ăn ngon, mặc đẹp, còn có nhu cầu được khẳng định mình thì bín cạnh việc kích thích nhđn viín lăm việc tốt bằng những khen thưởng vật chất thì phương phâp kích thích bằng tinh thần cũng không kĩm phần quan trọng.
3.2.3.2. Câc giải phâp khuyến khích phi vật chất nhằm kích thích nhđn viín lăm việc tốt
Có nhiều phương phâp khuyến khích "phi vật chất" để kích thích nhđn viín lăm việc tốt, nđng cao năng suất lao động vă sản phẩm chất lượng cao. Trong luận văn năy, người viết xin đề xuất bốn nhóm giải phâp sau: Công bố người được khen thưởng cho tập thể biết, cơ hội thăng tiến, công việc thú vị vă điều kiện lăm việc tốt.
- Công bố người được khen thưởng:
Bín cạnh câc hình thức khen thưởng bằng vật chất, ta cần lăm cho người được khen thưởng cảm thấy vinh dự, được mọi người tôn trọng, yíu mến bằng nhiều câch như: Thông bâo cho toăn công ty, ghi tín những người xuất sắc lín "Bảng văng", văo "Sổ truyền thống" của đơn vị, của ngănh Bưu điện, tặng danh hiệu: "Người xuất sắc với sản phẩm chất lượng cao", "Băn tay văng"…
Tổ chức câc phong trăo thi đua: Ứng cử viín quản lý sâng giâ, thi tay nghề, thi thợ giỏi.
Với công nhđn cho thi nđng cao tay nghề, mở những cuộc thi trắc nghiệm về nghiệp vụ, về thể lệ thủ tục, về tâc phong ứng xử kết hợp với việc thực hănh trín mây, trín băn khai thâc để đânh giâ năng suất lao động: tiếp thông câc cuộc gọi nhanh nhưng chính xâc không có sai sót…
Với những nhđn viín mong muốn vươn lín lăm quản lý hay những người đê lăm quản lý có thể thi dưới hình thức trắc nghiệm tất cả câc chỉ số: IQ (Intellligent Quotient - Chỉ số thông minh); EQ (Emotinal Quotient - Chỉ số cảm xúc); CQ (Creative Quotient - Chỉ số sâng tạo); AQ (Adverse Quotient - Chỉ số nghịch cảnh)…
Những cuộc thi trín phải xđy dựng trín tinh thần thi đua lănh mạnh, điểm chấm công minh, tạo ra bầu không khí vui vẻ để những người đoạt giải được bạn bỉ nhìn với ânh mắt ngưỡng mộ. Những người chưa đoạt giải sẽ theo gương đó mă phấn đấu vươn lín để cũng được như thế. Trânh những cuộc thi không công minh, hay sau khi có kết quả, người đạt điểm cao nhất lại bị đồng nghiệp lạnh
nhạt, xa lânh, khi đó anh ta sẽ đânh giâ lại thănh tích của bản thđn, những người khâc cũng không còn tinh thần phấn đấu thi đua.
- Cần tạo cơ hội thăng tiến cho nhđn viín:
Lênh đạo ở câc đơn vị cần phải hiểu được tđm tư, nguyện vọng, nhu cầu của từng nhđn viín mình để có câch khen thưởng, kích thích phù hợp nhất. Những nhđn viín có câc phẩm chất như: Có hoăi bảo, có ý chí, nhạy bĩn, có tính quyết đoân, tin cậy, sẵn săng nhận trâch nhiệm, không sợ rủi ro… luôn có xu hướng vươn lín, muốn được thăng tiến trong nghề nghiệp. Những người năy sau một thời gian lăm việc, nếu đê có nhiều cống hiến rõ răng cho đơn vị nhưng nếu chỉ được khen thưởng về tiền bạc thì có thể họ sẽ bỏ sang lăm việc cho Công ty khâc để được trở thănh nhă quản trị cấp cao hơn, được thử thâch nhiều hơn. Bởi thế bín cạnh việc khuyến khích bằng vật chất, chúng ta phải kích thích bằng biện phâp đưa họ văo vị trí cao hơn, phù hợp hơn với tăi năng của họ vì ai cũng mong muốn phât triển nghề nghiệp trong cuộc đời lăm việc của mình.
- Cần tạo công việc thú vị:
Cân bộ chuyín môn kỹ thuật trong ngănh bưu điện lă những người có trình độ chuyín môn sđu về một lĩnh vực năo đó như: Kỹ sư, kỹ sư chính, kỹ sư cao cấp chuyển mạch viễn thông, kỹ sư truyền dẫn viễn thông, kỹ sư tin học… Hiện nay thu nhập của câc cân bộ năy trong ngănh bưu điện tương đối khâ, đủ tiíu dùng cho gia đình vă còn có thể có dư nín nhu cầu tiền bạc đối với họ không bức thiết như với câc công nhđn vă nhđn viín hănh chính. (Điều năy không có nghĩa lă câc cân bộ chuyín môn, kỹ thuật không cần câc loại kích thích vật chất, tiền thưởng). Mặt khâc, cân bộ chuyín môn kỹ thuật lại có xu hướng muốn được lăm việc tự do, độc lập, sâng tạo vă muốn được sự thừa nhận của câc đồng nghiệp, công chúng. Vì thế mong muốn lớn nhất đối với câc cân bộ chuyín môn kỹ thuật khi đi lăm lă có thu nhập hợp lý đồng thời phải có môi trường lăm việc thuận lợi như có phòng thí nghiệm, kinh phí cho nghiín cứu khoa học đầy đủ để họ có thể phât huy tối đa năng lực câ nhđn. Do đó việc tạo môi trường lăm việc phù hợp cho câc cân bộ kỹ thuật có thể có ý nghĩa kích thích họ mạnh hơn so với câc kích thích về tiền bạc, vật chất.
- Cần tạo điều kiện lăm việc thuận lợi cho nhđn viín:
Điều kiện lăm việc ảnh hưởng rất lớn đến năng suất lao động vă chất lượng sản phẩm.
Điều kiện lăm việc bao gồm nhiều yếu tố: Điều kiện lao động, tổ chức vă phục vụ nơi lăm việc, chế độ lăm việc nghỉ ngơi.
Ở đđy chỉ xin được níu ra câc điều kiện kiện lao động còn chưa tốt vă câc biện phâp khắc phục.
Hiện nay điều kiện lao động đối với nhđn viín của VNPT tại tổng đăi, tại văn phòng đê khâ tốt: Tại tổng đăi vă văn phòng lăm việc đều đê trang bị mây
lạnh (đảm bảo về nhiệt độ), độ chiếu sâng, tiếng ồn… hầu hết đê đạt tiíu chuẩn của tổ chức lao động khoa học. Câc giao dịch, ghi sí đều được xđy khang trang…
Chỉ còn những công nhđn đường dđy lă còn phải lăm việc vất vả: Phải đấu nối câp ngoăi đường vă ở trín cao: nắng, nguy hiểm, nhiều nơi còn chưa có xe cẩu đưa công nhđn lín sửa chữa những đoạn câp treo mă họ phải đi muợn thang rồi tự tìm thế để đấu nối câp dưới trời nắng nóng. Vì thế với những đội công nhđn câp năy cần trang bị thím: xe cẩu đưa công nhđn lín cao với tư thế lăm việc thuận tiện, quần âo bảo hộ đầy đủ, tổ chức đúng chế độ uống nước để duy trì sự cđn bằng nước trong cơ thể, lăm việc trín cao không bị choâng: sử dụng nước được gas hoâ, nước có chứa vitamin…
Như vậy để nđng cao chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông đòi hỏi phải thực hiện đồng bộ một hệ thống giải phâp: Ứng dụng khoa học công nghệ tiín tiến, tổ chức lao động khoa học, hoăn thiện cơ cấu tổ chức - quản lý, nđng cao hiệu suất sử dụng kính thông tin, tổ chức vă hoăn thiện việc kiểm tra chất lượng dịch vụ theo quâ trình, nđng cao trình độ, tay nghề nhă quản trị vă công nhđn sản xuất… cộng với ý thức trâch nhiệm cao về chất lượng sản phẩm - dịch vụ của tất cả mọi người trong Bưu điện, từ nhđn viín cấp dưới đến cân bộ cấp trín của VNPT.