1. Tổ chức lại công tâc quản lý chất lượng Bưu chính viễn thông, hình thănh một hệ thống quản lý chất lượng chuyín trâch, thống nhất, toăn diện.
2. Cần quan tđm nhiều hơn về Thống kí. Cần xđy dựng Hệ thống chỉ tiíu thống kí nói chung (Hệ thống chỉ tiíu thống kí để quản lý kết quả vă hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh) vă Hệ thống chỉ tiíu thống kí chất lượngï nói riíng đầy đủ, thống nhất. Nhanh chóng xđy câc biểu mẫu bâo câo thống kí thống nhất trong toăn Tổng công ty. Hiện nay Quy định, Tăi liệu hướng dẫn về bâo câo kế toân tăi chính đê có rất rõ răng, nhưng tăi liệu hướng dẫn về thống kí còn rời rạc, chưa đầy đủ vă chưa rõ răng.
Người lăm luận văn trong lúc thu thập số liệu thống kí thì có nhiều số liệu của câc Công ty viễn thông nước khâc lại dễ lấy hơn số liệu viễn thông Việt nam. Trong khi đó, việc ứng dụng thống kí để quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh, quản lý chất lượng đem lại một hiệu quả rất lớn mă ai cũng biết.
KẾT LUẬN
Phđn tích chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông lă một khđu rất quan trọng để lăm cơ sở cho việc quy hoạch phât triển tổng thể mạng viễn thông. Việc thu thập số liệu, nghiín cứu vă phđn tích chất lượng dịch vụ viễn thông để đưa ra câc giải phâp nđng cao chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ lă một công việc phức tạp, đòi hỏi phải có nhiều số liệu, chính xâc vă kịp thời.
Từ những kiến thức đê học cộng với kinh nghiệm đúc kết được, người viết đê xđy dựng Hệ thống chỉ tiíu chất lượng dịch vụ viễn thông, cố gắng thu thập, tổng kết những chỉ tiíu chất lượng chủ yếu nhất về dịch vụ viễn thông của VNPT, so sânh với một số chỉ tiíu của một văi nước trong khu vực vă trín thế giới, tìm hiểu ý kiến từ khâch hăng nhằm đưa ra nhận định xâc đâng nhất về chất lượng dịch vụ viễn thông hiện nay. Qua việc phđn tích, luận văn đê đưa ra ba nhóm giải phâp cụ thể sau:
1. Câc giải phâp kỹ thuật.
- Xđy dựng, phât triển mạng lưới thông tin hợp lý. - Ứng dụng công nghệ tiín tiến.
- Ứng dụng tin học phục vụ quản lý phât triển sản xuất kinh doanh. 2. Câc giải phâp tổ chức - quản trị.
- Nghiín cứu tải trọng để tổ chức hợp lý quâ trình sản xuất.
- Tăng tỷ lệ những cuộc gọi thănh công nhờ phương phâp quản lý chất lượng bằng thống kí.
- Tuyển dụng, đăo tạo, bồi dưỡng vă điều động nhđn sự một câch khoa học.
- Đẩy mạnh công tâc chăm sóc khâch hăng
3. Âp dụng câc đòn bẩy kinh tế trong việc động viín nhđn viín nđng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khâch hăng
- Chất lượng dịch vụ phải được gắn với chế độ tiền lương, tiền thưởng của nhđn viín vă đơn vị bưu điện.
- Câc giải phâp khuyến khích phi vật chất nhằm kích thích nhđn viín lăm việc tốt
Đđy lă những giải phâp cần thiết mang tính khả thi để nđng cao chất lượng sản phẩm viễn thông cũng như chất lượng phục vụ khâch hăng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh của VNPT với câc Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông khâc trong môi trường biến động đầy thâch thức sắp tới.
Tuy người viết đê rất cố gắng, xong với phạm vi, khả năng vă thời gian có hạn, chắc chắn luận văn không trânh khỏi thiếu sót. Kính mong Quý Thầy Cô quan tđm xem xĩt vă tận tình chỉ giâo để luận văn được hoăn thiện hơn.
TĂI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Bộ Bưu chính Viễn thông (2000 – 2002), Tạp chí Bưu chính Viễn thông, Công ty in Bưu điện, Hă Nội.
2. Bùi Phương Loan (2002), Hănh trình từ 3G lín giải phâp GPRS, NXB Bưu điện, Hă Nội.
3. Công ty thông tin di động (1997 - 2000), Tạp chí MobiFone News, NXB Bưu điện, Hă Nội.
4. Công ty thông tin di động khu vực II (2000), Kết quả nghiín cứu thị trường dịch vụ
Thông tin di động, TP HCM.
5. Đồng Thị Thanh Phương (2002), Giâo trình Quản trị sản xuất vă tâc nghiệp, NXB Thống kí, TP. HCM.
6. Hồ Thị Sâng (2002), Kinh tế Bưu điện, Băi giảng, Học viện CNBCVT.
7. Hồ Thị Sâng (2002), Tổ chức lao động khoa học, Băi giảng, Học viện CNBCVT. 8. Hoăng Lệ Chi (2002), Tổ chức quản lý sản xuất viễn thông, Băi giảng, Học viện
CNBCVT.
9. Học viện công nghệ Bưu chính Viễn thông (2003), Tăi liệu giới thiệu sản phẩm
nghiín cứu khoa học giai đoạn 1997 – 2002, NXB Bưu điện, Hă Nội.
10. Lí Thanh Hă, Hoăng Lđm Tịnh, Nguyễn Hữu Nhuận (1998), Ứng dụng lý thuyết
hệ thống trong quản trị doanh nghiệp, NXB Trẻ, TP HCM.
11. Nguyễn Hữu Nhuận (2002), Nghệ thuật lênh đạo,Băi giảng, Đại học Kinh tế TP HCM.
12. Nguyễn Minh Đình, Nguyễn Trung Tín, Phạm Phương Hoa (1996), Quản lý có
hiệu quả theo phương phâp Deming, NXB Thống kí, TP HCM.
13. Nguyễn Quý Minh Hiền (2002), Mạng viễn thông thế hệ sau, NXB Bưu điện, Hă Nội.
14. Nguyễn Thị Minh An (2002), Kinh tế Bưu điện, Băi giảng, Học viện CNBCVT. 15. Nguyễn Thượng Thâi (2001), Hướng về khâch hăng, NXB Bưu điện, Hă nội.
16. Nguyễn Trọng Tấn (2003), Tổ chức vă quản lý đăo tạo, Băi giảng, Trường Cân bộ Quản lý Giâo dục Trung ương, TP HCM.
17. Nguyễn Xuđn Vinh (2000), Kinh tế bưu điện trong điều kiện chuyển sang nền kinh
tế thị trường, NXB Bưu điện, Hă Nội.
18. Tổng công ty BCVT Việt nam (1998), Chiến lược phât triển BCVT đến năm 2010, http://www.vnpt.com.vn.
thuật vă kinh tế Bưu điện, Tòa soạn Trung Tđm Thông tin Bưu điện, Hă Nội.
20. Tổng Cục Bưu điện (1997– 2000),Tiíu chuẩn ngănh , NXB Bưu điện , Hă Nội. 21. Tổng cục Bưu điện (1999), Niín giâm thống kí bưu điện 1996 –1998, NXB Bưu
điện, Hă Nội.
22. Tổng cục Bưu điện (2002), Nghiín cứu tổng quan viễn thông Việt nam, NXB Bưu điện, Hă Nội.
23. Trần Kim Dung (1998), Quản trị Nguồn nhđn lực, NXB Giâo dục, TP HCM.
Tiếng Nga
24. A.B. Razgovorov, T.A. Kuzovkova (1991), Statistika sviazi, Radio i sviazi, Matscơva.
25. E.B. Demina, N.P. Reznikova, A. C. Dobronravob (1997), Management predpriati
sviazi, Radio & Sviazi, Maxtcơva.
26. M.A. Gorelik, E.A. Golubiskaia (1997), Osnovu telecommunikasi, Radio i sviazi, Matscơva.
27. O.C. sprapionobva, M.A Gorelik (1992), Ekonomika sviazi, Radio i sviazi, Matscơva.
28. O.C. sprapionobva, M.A Gorelik (1998), Ekonomika sviazi, Radio i sviazi, Matscơva.
Tiếng Anh
29. ITU (2002), Main telephone lines, subscriber per 100 people,
http://www.itu.int/TU-D.int/ict/statistics.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1.1. Dữ liệu về tư nhđn hoâ vă tự do hoâ môi trường viễn thông.
Nước (Vùng) Công ty Tâch Qlý NN
vă SXKD
Tâch câc CQ QL vă hoạch định chính
sâch
Tâch Bưu chính vă Viễn thông
Đưa ra thị trường chứng khoân
Cổ phần hoâ Bắt đầu bân
CP cho công chúng
Bân đa số cổ phần
Indonesia PT Telkom Hoăn thănh Chưa thực hiện Hoăn thănh Đê có kinh nghiệm Hoăn thănh Hoăn thănh Chưa thực hiện PT INdosat Hoăn thănh Chưa thực hiện Hoăn thănh Đê có kinh nghiệm Hoăn thănh Hoăn thănh Chưa thực hiện Malaysia Telekom
Malaysia
Hoăn thănh Đê xong về phâp lý Hoăn thănh Đê có kinh nghiệm Hoăn thănh Hoăn thănh Chưa thực hiện
Philipin PLDT Hoăn thănh Hoăn thănh Hoăn thănh - Hoăn thănh Hoăn thănh Hoăn thănh
Singapore S’pore Tel. Hoăn thănh Chưa thực hiện Hoăn thănh Đê có kinh nghiệm Hoăn thănh Hoăn thănh Chưa thực hiện Thâi Lan TOT Hoăn thănh Đê hoạch định Đê hoạch định Hoăn thănh Đê hoạch định Đê hoạch định Chưa thực hiện CAT Hoăn thănh Đê hoạch định Đê hoạch định Hoăn thănh Đê hoạch định Đê hoạch định Chưa thực hiện Việt Nam VNPT Hoăn thănh Chưa thực hiện Sẽ hoăn thănh
trong năm 2003
Chưa thực hiện Chưa thực hiện Chưa thực hiện Chưa thực hiện Trung Quốc China Tel. Hoăn thănh Chưa thực hiện Hoăn thănh Chưa thực hiện Chưa thực hiện Chưa thực hiện Chưa thực hiện Hồng Kông HK Telecom Hoăn thănh Hoăn thănh Hoăn thănh - Hoăn thănh Hoăn thănh Hoăn thănh Đăi Loan Chung-Hwa T. Hoăn thănh Đê hoạch định Hoăn thănh Đê có kinh nghiệm Hoăn thănh Hoăn thănh Chưa thực hiện Nhật Bản NTT Hoăn thănh Chưa thực hiện Hoăn thănh Đê có kinh nghiệm Hoăn thănh Hoăn thănh Chưa thực hiện
KDD Hoăn thănh Chưa thực hiện Hoăn thănh Đê có kinh nghiệm Hoăn thănh Hoăn thănh Hoăn thănh Hăn Quốc Korea T. Hoăn thănh Chưa thực hiện Hoăn thănh Đê có kinh nghiệm Hoăn thănh Hoăn thănh Chưa thực hiện
Phụ lục 1.2 Dữ liệu về môi trường tự do hoâ tại Chđu â Thâi Bình Dương.
Nước Nhă khai thâc trước kia Năm Câc nhă khai thâc lớn hiện tại Câc nhă khai thâc ĐT di động lớn
Australia Telstra 1991 Optus, AAPT, Primus Telstra, Optus, Vodafone
Trung Quốc China Tel. 1994 China Unicom, China Netcom China Mobile, China Unicom, CMHK Hồng Kông PCCW/HKT 1995 Telephone, New World telecom, Hutchison,
New Tvă T, HongKong Cable
Hong Kong CSL, SmarTOne, New Word Mobility, Hutchison, Sunday, People’s Telephone
Ấn Độ DOT/BSNL, MTNL, VSNL 1997 Bharti Telecom, Hughes Ipsat, Reliance Airtel, Spice Telecom, BPL Mobile, Maxtouch Indonesia PT Tel, PT Indosat 1996 Pramido, C vă W, AriaWest, MGTI PT Telkomsel, PTSatenlindo, PT Exelcomido Nhật NTT 1985 KDDI Corp, Japan Tel., TTNet NTT DoCoMo, Japan Tel., KDDI, TU-KA
Malaysia Tel. Malaysia 1994 Celcom, Time Tel., Maxis, DiGi Tel. Celcom, Telecom Malaysia, Maxis Mobil, DiGi, Time, Mobikom
New Zealand
TCNZ 1989 Clear, Telstra Saturn TCNZ, Vodafone
Philippine PLDT 1993 Digitel, Bayantel, Globe Telecom Globe Tel., Smart, Pitel, Extelcom, Islacom Singapore Sing Tel. 2000 StarHub Sing Tel Mobile, M1, StarHub
Hăn Quốc Korea Tel. 1991 Dacom, onse Tel., Hanaro Korea Tel., SK Telecom
Đăi Loan Chunghwa 1999 Chunghwa, PCS, Far EasTone, KG Tel. Thâi Lan TOT, CAT 1991 TTvă T, Telecom Asia AIS, TAC, DPC, Taiwan Mobile
Phụ lục 1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý ngănh viễn thông
SƠ ĐỒ KHỐI VỀ TỔ CHỨC QUẢN LÝ NGĂNH VIỄN THÔNG (Sơ đồ 1)
BỘ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
VIETEL SPT VNPT VISHIPEL
61 Bưu điện tỉnh,
thănh VTI VTN VDC VMS GPC PTIT
Cty Điện bâo – Đthoại (Câc tỉnh) Cty viễn thông
Phụ lục 1.4. Sơ đồ phđn cấp mạng lưới Việt Nam
GW – Gate way – Tổng đăi cổng quốc tế. TRANSIT – Tổng đăi chuyển tiếp liín tỉnh. LS/TM - Tổng đăi nội hạt/ chuyển tiếp nội hạt. RS – Trạm vệ tinh (tổng đăi nhỏ) Tổng đăi cổng quốc tế Tổng đăi chuyển tiếp liín tỉnh cấp quốc gia GW
Hă Nội Đă NẵngGW Hồ ChíGW
Minh
TRANSIT TRANSIT TRANSIT
Cấu hình dạng lưới
LS LS LS LS LS LS
TM
Phụ lục 1.5. Cấu hình mạng viễn thông tại TP Hồ Chí Minh vă Hă Nội
*Cấu hình mạng tại thănh phố Hồ Chí Minh:
*Cấu hình mạng tại thănh phố Hă nội:
G W TRANSIT LMT L S L S L S GW TRANSIT L S L S LS
Phụ lục 1.6. Danh mục dịch vụ viễn thông.
Câc dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm (nhưng không hạn chế bởi) câc dịch vụ sau: - Điện thoại cố định. - Điện thoại di động. - Nhắn tin. - Telex. - Fax - Thuí kính riíng. - Truyền số liệu.
- Truyền hình, truyền ảnh, đm thanh. - Truyền bâo điện tử.
v.v…
Dịch vụ điện thoại cố định có câc nghiệp vụ sau :
*. Điện thoại truyền thống theo cự ly đăm thoại được phđn loại: - Điện thoại nội hạt.
- Điện thoại nội tỉnh.
- Điện thoại liín tỉnh: có những nghiệp vụ sau: + Gọi trực tiếp.
+ Điện thoại giấy mời.
- Điện thoại quốc tế: có những nghiệp vụ sau: + Gọi trực tiếp.
+ Gọi qua điện thoại viín có: dịch vụ gọi số, tìm người, giấy mời, collect call (thu cước ở người bị gọi), HCD (Home Country Direct – Dănh cho ngưới nước ngoăi sang Việt Nam công tâc, cước trả ở nước họ)
- Câc dịch vụ trín có thể gọi từ mây tại nhă thuí bao, tại câc ghisí, đại lý của bưu điện hoặc từ cabin công cộng dùng thẻ. (Riíng tại cabin công cộng dùng thẻ chỉ có thể gọi tự động chứ không qua điện thoại viín).
- Câc dịch vụ giâ trị gia tăng (còn gọi lă dịch vụ cộng thím), âp dụng đối với với câc mây điện thoại thuí bao gồm (nhưng không hạn chế bởi):
+ Quay số tắt.
+Bâo chuông hẹn giờ. +Chuyển cuộc gọi tạm thời. +Đăm thoại hội nghị.
+Thông bâo có cuộc gọi đến trong khi đăm thoại. +Thông bâo vắng nhă.
+Khoâ hướng gọi liín tỉnh, di động, quốc tế, 108 bằng mê số riíng +Đường dđy nóng.
+Nhóm liín tụ: Cho phĩp đấu nối nhiều số điện thoại với một mây câi. Khi có nhiều cuộc gọi tới mây câi cùng lúc, tổng đăi sẽ tự chọn mây còn rảnh trong nhóm để nối dđy.
+Tính hiệu đảo cực để tính cước. +Hiển thị số điện thoại gọi đến. +Ngăn hướng gọi đi.
+Ngăn hướng gọi đến. +Truy tìm số mây gọi.
+Hộp thư trả lời tự động (voice link)
*. Điện thoại cố định sử dụng phương thức truyền tin mới VOIP gọi qua 171 (gọi tự động) được âp dụng cho:
- Điện thoại liín tỉnh - Điện thoại quốc tế
Giâ cước điện thoại VOIP rẻ hơn điện thoại truyền thống nếu cự ly gọi xa hơn 100km.
*Dịch vụ điện thoại di động:
Thuộc VNPT có câc nhă cung cấp dịch vụ điện thoại di động: Callink, VMS vă GPC. Callink tuy lă mạng di động ra đời đầu tiín tại Việt Nam nhưng do sử dụng công nghệ cũ vă vùng phủ sóng hạn chế nín không phât triển mạnh bằng mạng Mobiphone vă Vinaphone, lă hai mạng cung cấp dịch vụ di động trín toăn quốc vă cả chuyển vùng quốc tế. Hai mạng Mobiphone vă Vinaphone hiện nay còn cung cấp những dịch vụ điện thoại cộng thím cho mây di động gồm:
- Nhắn tin ngắn (SMS) - Hiển thị số gọi đến. - Cấm hiển thị số gọi đến. - Chuyển cuộc gọi.
- Chặn cuộc gọi. - Hộp thư thoại. - V.V…
Phụ lục 1.7. Chỉ tiíu chất lượng dịch vụ viễn thông theo một số nước trín thế giới
a. Điện thoại đường dăi:
- Số lượng chướng ngại (sự cố).
- Số sự cố xử lý quâ thời gian;
- Thời gian mất liín lạc (giờ, giờ kính)
- Số cuộc đăm thoại chờ đợi quâ thời gian;
- Số cuộc đăm thoại hủy bỏ;
- Số khiếu nại…. b. Điện thoại nội hạt:
- Số thuí bao hỏng hăng thâng;
- Số lần hỏng xử lý quâ thời gian quy định;
- Số lượng lượt quay thông (số lượt quay)
- Số lượng câp hỏng kĩo dăi;
Phụ lục 1.8. Chỉ tiíu chất lượng dịch vụ viễn thông được thu thập bởi OECD
• Thời gian chờ đợi
• Mức độ bao phủ của mạng (mật độ mạng)
• Sự hoăn tất cuộc gọi
• Sai sót/ thời gian sửa chữa.
• Mây điện thoại công cộng
• Số khiếu nại của khâch
• Khả năng tiếp cận những dịch vụ mới vă giâ cả.
Phụ lục 2.1. Mật độ điện thoại của câc nước Chđu Â
(mây/100 dđn)
Năm Tín nước
Hăn Quốc Đăi loan Indonesia Thâi Lan Malaysia Philipine 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1999 30,79 33,67 35,68 37,81 39,60 41,47 43,27 30,96 33,34 35,75 38,13 40,25 43,07 52,44 0,59 0,72 0,90 1,00 1,30 1,69 2,7 2,40 2,77 3,13 3,81 4,68 5,86 8,35 8,97 10,03 11,26 12,66 14,69 16,56 19,76 1,00 1,04 1,04 1,33 1,68 2,09 3,7 Singapore năm 1999 đê đạt mật độ 119,55 mây/100 dđn (trong đó: 47,14 mây cố định/100 dđn vă 72,41 mây di động/100 dđn). Tính trín số hộ gia đình thì đạt đến 201,89 mây cố định/100 hộ, tức lă bình quđn mỗi một căn hộ có đến 2 mây điện thoại cố định.
Phụ lục 2.2. Mật độ điện thoại của câc nước phât triển
(năm 1999)
Nước Canada Mỹ Phâp Nhật Đức Anh Ý
Mật độ (mây/100 dđn) 63,39 66,13 56,97 50,26 56,68 55,64 45,07
Phụ lục 3.1. Điện thoại di động thế hệ GPRS vă 3G
Thời gian qua, mạng viễn thông công nghệ GSM được câc nhă khai thâc điện thoại di động trín thế giới cũng như tại Việt Nam sử dụng đê có một chỗ đứng vững chắc trín thị trường. Nhưng hiện nay, khi vấn đề Internet toăn cầu vă câc mạng riíng khâc phât triển cả về quy mô vă mức độ tiện ích, đê xuất hiện nhu cầu dịch vụ truyền số liệu ở