3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng của chi nhánh Ngân
3.2.2 Tăng cường hoạt động marketing để nâng cao chất lượng cho vay tiêu
dùng
Hiện nay, sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng đang diễn ra rất gay gắt. Thông qua hoạt động marketing, các NHTM phải chủ động tìm hiểu nhu cầu của thị trường, tìm đến KH và lơi kéo họ về phía mình. Hoạt động marketing có ý nghĩa quyết định tới số lượng KH cũng như sự trung thành của họ đối với NH. Chính vì lẽ đó, để nâng cao chất lượng CVTD, chi nhánh cần phải tăng cường hoạt động marketing, tập trung vào đối tượng KH tiềm năng. Nhiệm vụ quan trọng nhất của hoạt động này là xác định được nhu cầu, mong muốn của KH có nhu cầu vay tiêu dùng và cách thức đáp ứng nhu cầu đó một cách hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh của chi nhánh.
Để tăng cường hoạt động marketing, việc đầu tiên mà chi nhánh cần thực hiện là thành lập phòng marketing riêng biệt. Trong nhiều năm qua, hoạt động thế mạnh truyền thống của chi nhánh vốn là các khoản vay kinh doanh. Tuy nhiên, những năm gần đây chi nhánh đã có định hướng nâng cao chất lượng CVTD, qua đó mở rộng thị trường đối với loại hình dịch vụ này. Người tiêu dùng không những là đối tượng KH mới, mà hiểu biết của họ về các dịch vụ NH nói chung và dịch vụ CVTD nói riêng cịn hạn chế. Vì thế, để nâng cao chất lượng cho vay đối với nhóm khách hàng này, chi nhánh phải tìm hiểu về nhu cầu tiêu dùng thực tế của họ. Đồng thời, chi nhánh phải quảng bá hình ảnh của mình đến với KH để họ biết đến những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao mà chi nhánh đang cung cấp. Điều này u cầu chi nhánh phải có một phịng marketing riêng biệt. Việc thành lập phòng marketing chuyên trách phải được thực hiện nhanh chóng. Phịng marketing với đội ngũ nhân viên marketing chuyên nghiệp có nhiệm vụ thực hiện các nội dung của marketing NH. Hơn thế nữa, chi nhánh
nhất thiết phải tạo lập cơ chế phối hợp chặt chẽ giữa hoạt động của phòng marketing và hoạt động của phịng tín dụng. Chỉ khi đó, hoạt động marketing của chi nhánh mới thực sự đạt hiệu quả.
Phòng marketing chuyên trách được thành lập có nhiệm vụ thực hiện các nội dung marketing NH. Nội dung đầu tiên chính là nghiên cứu mơi trường kinh doanh. Phịng marketing phải thu thập, nghiên cứu thông tin về các yếu tố vĩ mô bao gồm: môi trường địa lý, môi trường dân số, mơi trường kinh tế, văn hố xã hội, chính trị và pháp luật. Những thay đổi của các yếu tố mơi trường này có tác động lớn đến hoạt động của cả chi nhánh lẫn hoạt động CVTD trên địa bàn. Vì vậy, bộ phận marketing phải dự báo ðýợc sự biến ðộng của chúng, giúp lãnh đạo chi nhánh kịp thời điều chỉnh hoạt động của chi nhánh nói chung và hoạt động CVTD nói riêng cho phù hợp với những thay đổi của môi trường.
Khơng chỉ dừng lại ở đó, bộ phận marketing cịn phải tìm hiểu về nhu cầu của KH, cụ thể là xu hướng tiêu dùng của xã hội và khu vực. Bộ phận marketing phải nghiên cứu thị trường, xác định được KH mong muốn điều gì ở dịch vụ NH trong hiện tại và cả trong tương lai. Trên cơ sở những thông tin đầu vào mà bộ phận marketing cung cấp, chi nhánh mới có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển các dịch vụ mới, phù hợp với nhu cầu của thị trường. Bên cạnh đó, bộ phận marketing cịn có nhiệm vụ tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm ẩn của chi nhánh, để xây dựng chiến lược cạnh tranh phù hợp, tạo ra lợi thế cho chi nhánh trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ CVTD.
Trong chiến lược marketing hiện nay của chi nhánh thì chiến lược quảng bá hình ảnh thương hiệu chưa được chú trọng đúng mức. Để khắc phục điều này, chi nhánh cần thực hiện một số biện pháp như sau:
• Tổ chức họp báo và hội nghị KH để giới thiệu về định hướng nâng cao chất lượng CVTD của mình. Tại đây, những thơng tin về các sản phẩm hiện có, kế hoạch triển khai sản phẩm chất lượng cao mới sẽ được chi nhánh cung cấp cho báo chí và KH. Đồng thời, chi nhánh thu thập ý kiến phản hồi, giải đáp những thắc mắc của KH khi vay vốn tại chi nhánh. Đây là biện pháp rất hiệu quả để chi nhánh và KH hiểu biết sâu sắc hơn về nhau, giúp cho quan hệ tín dụng giữa hai bên được mở rộng và bền chặt hơn.
• Sử dụng các phương tiện truyền thơng như truyền hình, báo chí, Internet… để giới thiệu về chi nhánh và các chính sách ưu đãi dành cho KH có nhu cầu vay tiêu dùng, quảng cáo về các sản phẩm mới, đặc biệt là các sản phẩm sắp tung ra thị trường. Biện pháp này khơng những giúp cho hình ảnh của chi nhánh trở nên phổ biến hơn mà cịn giúp truyền thơng điệp đầy thiện chí từ chi nhánh đến với KH.
• Tài trợ cho các sự kiện tiêu biểu nhằm thu hút sự chú ý của người tiêu dùng. Tất cả những sự kiện thu hút được sự chú ý của xã hội đều nên được tận dụng để làm cho thương hiệu chi nhánh trở nên quen thuộc hơn. Tuy nhiên, chi nhánh cũng cần có sự lựa chọn khi tài trợ, tránh tài trợ cho các sự kiện không phù hợp với hoạt động NH, không xứng đáng với vị thế của chi nhánh Ngân Hàng Cơng Thương Việt Nam.
• Chủ động tìm kiếm KH mới. Chi nhánh có thể tổ chức họp báo giới thiệu sản phẩm của, hoặc tổ chức sự kiện quảng bá sản phẩm mới, hướng dẫn, tư vấn KH trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp với họ. Đây là biện pháp trực tiếp làm tăng số lượng KH vay vốn tại chi nhánh, qua đó nâng cao chất lượng CVTD.
• Bên cạnh việc chú trọng tạo dựng quan hệ với KH mới, chi nhánh khơng nên sao lãng việc duy trì và phát triển quan hệ với KH cũ. Bộ phận chăm sóc KH phải liên tục thu thập thông tin phản hồi từ KH để có sự điều chỉnh hợp lý về sản phẩm. Bộ phận marketing phải nghiên cứu đưa ra những chương trình khuyến mại, những chính sách ưu đãi dành cho KH vay tiêu dùng để khuyến khích họ tiếp tục vay vốn tại chi nhánh.
• Bên cạnh chiến lược quảng bá thương hiệu thì chiến lược sản phẩm cũng cần phải được chi nhánh quan tâm nhiều hơn. Hiện nay, các sản phẩm tín dụng của chi nhánh khá đa dạng song khơng có nhiều khác biệt so với các sản phẩm dịch vụ mà những NHTM khác đang cung cấp. Điều đó tạo ra tâm lý quen thuộc của KH là dù đến các NH khác nhau, họ cũng nhận được những loại hình dịch vụ như nhau, với chất lượng đồng đều. Bởi vậy, để nâng cao chất lượng CVTD, chi nhánh phải nắm bắt kịp thời nhu cầu của thị trường, đa dạng hố danh mục tín dụng để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của KH. Hơn thế nữa, chi nhánh cần phải tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của mình, bằng các dịch vụ tiện ích kèm theo, bằng phong cách phục vụ tận tình, chuyên nghiệp. Điều này sẽ tạo ra dấu ấn riêng cho các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh. Một mặt hoàn thiện các sản phẩm của mình, mặt khác, chi nhánh cần phải tìm hiểu xem các NH đối thủ đang triển khai dịch vụ gì, chất lượng ra sao và dịch vụ mới nào sắp được họ tung ra thị trường. Từ đó, chi nhánh có những động thái đáp lại để có thể cạnh tranh với các NH khác trong việc thu hút KH về phía mình.
Tất cả những biện pháp trên, từ việc nghiên cứu môi trường kinh doanh đến quảng bá thương hiệu đều phải được chi nhánh thực hiện đều đặn, thường xuyên hoặc định kỳ. Hoạt động marketing của chi nhánh không những được tăng
cường về quy mơ và cịn được nâng cao về chất lượng. Nhờ đó, việc nâng cao chất lượng CVTD mới được thực hiện dễ dàng và hiệu quả.
3.2.3 Đa dạng hố các loại hình sản phẩm cho vay tiêu dùng
Thực hiện đa dạng hố các loại hình sản phẩm, dịch vụ CVTD là hoạt động quan trọng đối với chi nhánh Ngân hàng Cơng Thương Ba Đình. Bởi lẽ nhu cầu tiêu dùng của các cá nhân, hộ gia đình là rất phong phú khơng chỉ vay để mua nhà đất, sửa chữa nhà cửa, vay mua ơ tơ mà cịn vay để thanh toán hàng hoá - dịch vụ, để mua sắm đồ dùng sinh hoạt gia đình hoặc là nhu cầu tài trợ du học, khám chữa bệnh… Tuy nhiên chi nhánh mới chỉ chú trọng đến những nhu cầu mua nhà đất, mua sắm đồ dùng sinh hoạt, phương tiện đi lại và xây sửa nhà cửa là chủ yếu, trong khi các nhu cầu khác như: học hành, chữa bệnh, du lịch, hay các nhu cầu tiêu dùng tiện ích khác vẫn chưa được quan tâm. Chi nhánh cần chú trọng mở rộng thêm các loại hình sản phẩm mới, cải thiện chất lượng các sản phẩm cũ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng. Có như vậy chi nhánh mới có thể thu hút thêm KH, tăng sức cạnh tranh giữa các ngân hàng trong cùng địa bàn, phục vụ mục đích nâng cao chất lượng CVTD.
Tuy nhiên, để thực hiện việc đó khơng phải dễ dàng, số lượng khách hàng có nhu cầu trên thường ít hơn các loại hình truyền thống. Chi nhánh nên chủ động tiếp cận với những khách hàng này thông qua hoạt động Marketing, quảng bá sản phẩm mới. Bên cạnh đó, Chi nhánh vẫn phải duy trì và phát triển các hình thức dịch vụ đã có như cho vay mua nhà đất, sửa chữa nhà cửa và cho vay mua ơ tơ vì nhu cầu này của người tiêu dùng hiện vẫn đang hết sức lớn.
3.2.4 Xây dựng chính sách khách hàng theo hướng cởi mở hơn đối với khách hàng vay tiêu dùng khách hàng vay tiêu dùng
Hiện nay, chính sách tín dụng đối với khách hàng vay tiêu dùng của chi nhánh còn khá khắt khe, người tiêu dùng khó vay được vốn và việc nâng cao chất lượng CVTD gặp nhiều trở ngại. Vì vậy, việc điều chỉnh chính sách tín dụng theo hướng mềm dẻo, cởi mở hơn với các khoản vay tiêu dùng là rất cần thiết.
Hiện tại, đối tượng chủ yếu mà chi đang cho vay tiêu dùng là những cá nhân có tài sản bảo đảm và cơng nhân viên chức nhà nước có thu nhập ổn định đảm bảo trả được nợ vay. Tuy nhiên, những khách hàng thường xuyên này lại chỉ chiếm một phần nhỏ trong dân cư. Trong khi đó ở địa bàn thành phố Hà Nội, và địa bàn quận Ba Đình những người có nhu cầu vay tiêu dùng như bn bán nhỏ, rồi các sinh viên mới ra trường đang làm việc cho các công ty liên doanh, công ty cổ phần, cơng ty nước ngồi rất đơng đảo. Họ cũng có thu nhập ổn định và khả năng thanh tốn cao. Đây chính là nguồn khách hàng tiềm năng mà Chi nhánh cần có chính sách để khai thác, chất lượng cho vay tiêu dùng đối với các khác hàng này còn hạn chế. Chi nhánh cần cải thiện chất lượng các sản phẩm vay tiêu dùng cũ và cung cấp các sản phẩm chất lượng cao mới đối với đối tượng khách hàng trên.
Về lãi suất, tại chi nhánh hiện nay, lãi suất đối với các món vay tiêu dùng thường cao hơn so với cho vay sản xuất kinh doanh khoảng 2% một năm. Tuy rằng các khoản vay tiêu dùng có rủi ro cao hơn nhưng nó khơng thật phù hợp với thực tế vì mục đích của vay tiêu dùng là chi tiêu, thoả mãn nhu cầu tiêu dùng của người vay chứ không phải vay để sinh lãi. Do vậy, chi nhánh cần áp dụng mức
lãi suất đa dạng cho từng loại khách hàng, để tạo nên sự hài hồ cân đối giữa lợi ích NH và lợi ích khách hàng. Cụ thể, chi nhánh cần xây dựng chính sách lãi suất linh hoạt theo đối tượng vay vốn: với các khách hàng quen thuộc, có uy tín Chi nhánh có thế áp dụng mức lãi suất ưu đãi. Điều đó củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng, vừa khuyến khích cho khách hàng tăng cường mối quan hệ với chi nhánh, vừa tích cực làm ăn có hiệu quả, trả nợ lãi và gốc đúng hạn cho ngân hàng. Cịn đối với các món vay khơng chắc chắn thì sé áp dụng mức lãi suất cao hơn…
Những thay đổi về đối tượng cho vay và chính sách lãi suất nêu trên chắc chắn sẽ giúp chi nhánh hoạt động hiệu quả hơn, qua đó cải thiện được chất lượng các khoản vay tiêu dùng, thúc đẩy quá trình nâng cao chất lượng CVTD tại chi nhánh
Đối với phương thức thu hồi nợ gốc và lãi, tại chi nhánh hiện nay vẫn áp dụng phương thức trả định kỳ theo kỳ hạn nợ. Tuy nhiên đối với một số người buôn bán kinh doanh, nguồn thu chỉ phát sinh không đều đặn, phương thức này lại gây ra khó khăn cho họ khi kỳ trả nợ đến. Hoặc đối với những người có thu nhập khơng trùng với kỳ hạn trả nợ, việc trả lãi định kỳ sẽ rất khó khăn.
Để giải quyết khó khăn này, chi nhánh có thể xem xét giải pháp về cho vay tiêu dùng thông qua người đại diện. Người đại diện trong phương thức cho vay này thường là người ở đơn vị có cán bộ nhân viên vay vốn, có trách nhiệm tập hợp các hồ sơ xin vay, tiến hành thu nợ gốc và lãi của người xin vay. Để đảm bảo quyền lợi của người đại diện nhằm khuyến khích họ làm tốt trách nhiệm được giao, nên có một số ưu đãi như: hàng kỳ trích thưởng theo % số lãi thực thu và hỗ trợ tiền đi lại khi đến kỳ trả nợ. Tuy nhiên ngân hàng cũng cần lưu ý về
trách nhiệm của người đại diện theo hình thức cho vay này. Nếu ngân hàng khơng có sự giám sát và kiểm tra chặt chẽ thì có thể dẫn đến tình trạng người đại diện lạm dụng tín nhiệm chiếm đoạt tiền trả nợ của người vay, gây ảnh hưởng đến việc cho vay và thu nợ. Chính vì vậy mà việc xác định rõ quyền lợi và trách nhiệm của mỗi bên tham gia rất quan trọng và cần phải được xem xét kỹ càng. Giải pháp thông qua người đại diện giúp chi nhánh nâng cao chất lượng khoản vay, dễ dàng hơn trong công tác thu lãi, thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng tại cùng địa điểm, thơng qua đó, hỗ trợ hoạt động nâng cao chất lượng CVTD tại chi nhánh.
3.3 Một số kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Công Thương Việt Nam
Chi nhánh là bộ phận nằm trong hệ thống Ngân hàng Cơng Thương Việt Nam. Do đó, mọi hoạt động của chi nhánh đều chịu sự tác động trực tiếp từ đường lối hoạt động của Ngân hàng Công Thương Việt Nam. Bởi thế, Ngân hàng Công Thương Việt Nam cần có những tác động nhằm hỗ trợ chi nhánh trong việc thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng CVTD. Cụ thể:
• Chỉ đạo phương hướng hoạt động tín dụng của chi nhánh là phải nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng.
• Tạo cơ chế để chi nhánh chủ động hơn trong việc lựa chọn dịch vụ, nhu cầu cần tài trợ.
• Cùng với chi nhánh xây dựng quy trình cho vay phù hợp với các khoản vay tiêu dùng, điều chỉnh những điều kiện cho vay và chính sách tín dụng theo hướng mềm dẻo, linh hoạt hơn đối với khách hàng vay tiêu dùng.
• Hỗ trợ về tài chính để chi nhánh tăng cường các hoạt động giới thiệu hình ảnh và quảng bá thương hiệu.
• Thực hiện các chương trình quảng cáo, tài trợ cho các sự kiện để thương hiệu Ngân hàng Công Thương Việt Nam trở nên phổ biến hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh thu hút được nhiều khách hàng, qua đó thúc đẩy động lực nâng cao chất lượng CVTD tại chi nhánh.
• Hỗ trợ việc đào tạo, nâng cao năng lực chuyên môn của lãnh đạo cũng như cán bộ nhân viên chi nhánh.
• Tăng cường cơng tác kiểm tra để đảm bảo việc nâng cao chất lượng CVTD