Thực tế cở sở vật chất ở trung tâm là đầy đủ tạo điều kiện tốt cho nhân viên làm việc. Nhng theo em nghĩ bên bộ phận điều hành xây dựng tour cần có thêm một chơng trình tính giá tour giúp cho ngời xây dựng tour có thể tính giá tour một cách nhanh chóng hơn khi khách cần.
2. Về khách hàng.
Nh ta đã biết không có khách hàng thì sẽ không có dịch vụ. Chất lợng dịch vụ cao hay thấp là tuỳ thuộc vào cảm nhận của khách hàng. Nh vậy để tăng khả năng cảm thụ của khách hàng trung tâm có thể tác động đến khách hàng làm tăng giá trị dịch vụ của mình. Trung tâm phải tạo đợc niềm tin cho khách du lịch bằng cách khẳng định thơng hiệu của mình phục vụ khách thật tốt. Khi khách đã hoàn toàn tin vào trung tâm thì cảm nhận của khách hàng về chất l- ợng dịch vụ của trung tâm sẽ tăng lên.
Nh vậy trung tâm có thể bằng nhiều cách khác nhau để tác động đến khách hàng nh: Khách mua chơng trình du lịch của trung tâm cần nói rõ cho khách biết về những dịch vụ trong chơng trình để khách cảm nhận của khách có định hớng chứ không để khách kỳ vọng quá lớn hơn thực tế. Cho khách thấy rằng chất lợng dịch vụ đi đôi với giá cả chơng trình du lịch mà họ mua. Để cho khách có cảm nhận đúng về dịch vụ của trung tâm.
Giữ mối liên lạc liên tục với khách hàng cũ để họ thấy rằng trung tâm luôn quan tâm đến khách hàng ngay khi họ cha có ý định sử dụng dịch vụ của trung tâm. Nh thế khách đã có thiện cảm với trung tâm thì sẽ có đánh giá tốt về trung tâm khi họ mua chơng trình du lịch của trung tâm. Đối với khách du lịch
lần đầu tiên sử dụng dịch vụ của trung tâm thì phải lu ý kỹ năng của ngời phục vụ. Khi đó cần cử ngời hớng dẫn có kinh nghiệm có khả năng hớng dẫn tốt để làm cho sự cảm nhận về chất lợng dịch vụ của khách du lịch là cao nhất.
Riêng đối với khách du lịch tiềm năng họ cha biết nhiều về trung tâm thì cần phải đẩy mạnh quảng cáo, tăng sự giới thiệu của nhân viên thị trờng để họ biết về trung tâm và có ấn tợng ban đầu tốt. Đây sẽ là tiền đề để họ có nhận xét tốt về chất lợng tour của trung tâm.
3. Về dịch vụ.
Mặc dù trung tâm đang có một hệ thống các nhà cung cấp thân quen để có nhiều cơ hội lựa chọn dịch vụ nhng vì đặt dịch vụ từ xa không kiểm tra sát xao đợc nên nhiều khi có những sai lệch về dịch vụ đã đợc đặt trớc. Hoặc nếu dịch vụ đã đúng theo yêu cầu nhng nhân viên phục vụ của ngời cung cấp lại phục vụ không tốt điều này cũng góp phần rất lớn là giảm chất lợng dịch vụ của trung tâm. Nhất là bên dịch vụ vận chuyển đã có rất nhiều tour khách phàn nàn về thái độ phục vụ của lái xe. Từ đó không hài lòng và có cảm nhận không tốt về chất lợng dịch vụ của trung tâm.
Nh vậy dịch vụ của các nhà cung cấp có ảnh hởng quan trọng đến chất l- ợng tour du lịch và đây cũng là phần khó quản lý của điều hành vì chỉ điều khiển từ xa. Vì vậy để đảm bảo chất lợng dịch vụ của các nhà cung cấp thì khi lực chọn dịch vụ để xây dựng chơng trình cần cân nhắc lựa chon nhà cung cấp có uy tín và có mối liên hệ chặt chẽ với trung tâm. Khi đặt dịch vụ cần thoả thuận rõ ràng và phải có khẳng định về dịch vụ đặt trớc.
4. Về nhân viên.
Ngời xây dựng chơng trình du lịch và nhân viên kinh doanh phải co mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Vì nhân viên kinh doanh là ngời truyền tải ý tởng của ngời xây dựng chơng trình. Và nhân viên kinh doanh lại là ngời hiểu rõ nhu cầu của khách vì họ tiếp xúc trực tiếp với khách. Nh vậy nhân viên kinh doanh phải kết hợp với điều hành cùng xây dựng lên một chơng trình du lịch làm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách.
Ngoài ra hớng dẫn viên phải thực sự coi hình ảnh coi hình ảnh của trung tâm lên hàng đầu để phục vụ cho khách một cách tận tình để cho khách thấy trung tâm làm ăn có uy tín vì hớng dẫn chính là bộ mặt của công ty. Vì vậy khi chọn hớng dẫn cho một chuyến đi phải thực sự chú ý không cho những cộng tác viên thiếu kinh nghiệm, thiếu kiến thức nh vậy sẽ làm cho khách có cảm nhận xấu về chất lợng dịch vụ của trung tâm.
5. Về tổ chức bộ máy.
Cần có sự phối hợp giữa các bộ phận đặc biệt là bộ phận kinh doanh và bộ phận điều hành xây dựng tour để có thể xây dựng đợc những chơng trình du lịch đúng theo yêu cầu của khách. Phải có một kế hoạch quản lý nhất quán từ trên xuống nhng trong có nên để nhân viên có tiếng nói riêng.
Kết luận
Nớc ta có dân số đông, điều kiện vật chất ngày càng đợc cải thiện, nhân dân ta ngày càng có điều kiện đi du lịch các vùng trong nớc và quốc tế. Đây là một thị trờng quan trọng để phát triển du lịch của trung tâm.
Không coi trọng thị trờng du lịch nội địa là đi du lịch trong quá trình phát triển du lịch. Nhìn vào các con số thống kê du lịch biển mùa hè của nớc ta sẽ thấy rõ tầm quan trọng của thị trờng du lịch nội địa. Đặc biệt ở nớc ta thị trờng du lịch vãn cảnh chùa, thăm di tích lịch sử là một tiềm năng.
Không những khách quốc tế mà khách nội địa cũng muốn tìm hiểu sâu hơn về thẩm mỹ, bề dày lịch sử văn hoá - phong tục tập quán Việt Nam mà trong đó du lịch bản làng là những thế mạnh đủ sức cạnh tranh trên thị trờng thế giới và khu vực.
Thị trờng thì rộng lớn nh thế nhng làm thế nào để có thể thu hút khách về với doanh nghiệp mình đợc, đó là những bài toán khó đặt ra đối với các nhà quản lý. Doang nghiệp phải chú ý tới sự phát triển toàn diện và lâu dài của doanh nghiệp chứ không phải là cái trớc mắt để cho ngành du lịch trong nớc ngày càng phát triển sánh tầm với các cờng quốc phát triển trên thế giới.
Vậy với một thị trờng nội địa, quốc tế tiềm tàng nh thế thì hoạt động nh thế nào cho có hiệu quả cao. Đây luôn luôn là câu hỏi đặt ra cho các nhà kinh doanh lữ hành và mỗi ngời đều có những giải pháp riêng cho mình, biết mình phải làm gì để có thể khai thác lâu dài và thu đợc lợi nhuận cao, thúc đẩy nền kinh tế nớc ta đi lên, làm cho Việt Nam là một trong những trung tâm du lịch có tầm cỡ trong khu vực xứng đáng “ Việt Nam là điểm đến của thiên niên kỷ mới”
mục lục
Lời mở đầu ...
Ch ơng I : Cơ sở lý luận về ch ơng trình du lịch (tour) và chất l ợng ch ơng
trình du lịch ...
1. Ch ơng trình du lịch (tour). ...
1.1. Khái niệm ch ơng trình du lịch (tour). ...
1.2. Các loại ch ơng trình du lịch: ...
1.2.1. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: ...
1.2.2. Căn cứ vào mức giá : ...
1.2.3. Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến du lịch: ...
1.2.4. Căn cứ vào các tiêu thức khác: ...
1.3. Cách thức xây dựng ch ơng trình du lịch. ...
1.4. Một số điểm cần chú ý khi xây dựng ch ơng trình du lịch. ...
1.5. Tổ chức thực hiện tour du lịch. ...
1.5.1. Quy trình thực hiện ch ơng trình du lịch tại công ty. ...
1.5.2. Các hoạt động của h ớng dẫn viên. ...
2. Chất l ợng ch ơng trình du lịch. ... 2.1. Khái niệm chất l ợng. ... 2.2. Khái niệm chất l ợng dịch vụ. ... 2.3. Chất l ợng tour du lịch ... 3. Những yếu tố ảnh h ởng đến chất l ợng tour. ... Ch ơng 2: thực trạng xây dựng tour và chất l ợng tour ở trung tâm du lịch quốc tế ngôi sao mới new starTour ...
1. Quá trình hình thành và phát triển của trung tâm Newstar tour. ...
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Đầu t th ơng mại và dịch vụ Thắng Lợi. ...
1.2. Khái quát về Trung tâm Du Lịch Quốc Tế Ngôi Sao Mới – NewStartour ...
1.3. Cơ cấu tổ chức và quản lý của Trung tâm Du Lịch Quốc Tế Ngôi Sao Mới – New Star. ...
1.5. Thị tr ờng mục tiêu của Trung tâm ...
1.6 Kết quả kinh doanh của Trung Tâm ...
2. Thực trạng xây dựng và hoạt động tour ở trung tâm ...
2.1.Các loại tour du lịch ở trung tâm Newstar Tour. ...
2.2.Cách thức xây dựng tour ở trung tâm Newstar Tour. ...
3. Hệ thống cung cấp Tour ở trung tâm Newstar Tour. ...
3.1.Quá trình tổ chức bán Tour tại trung tâm Newstar Tour. ...
3.2.Tổ chức thực hiện Tour ở trung tâm Newstar Tour. ...
4. Đánh giá những điểm mạnh và hạn chế trong vấn đề xây dựng và cung cấp tour ở trung tâm Newstar Tour. ...
4.1. Những điểm mạnh của trung tâm. ...
4.2. Những hạn chế còn tồn tại ...
5. Các yếu tố ảnh h ởng đến chất l ợng tour của trung tâm Newstartour. ...
Ch ơng 3: Các giải pháp nâng cao chất l ợng tour ở trung tâm du lịch quốc tế Ngôi sao mới newstar tour ...
1. Ph ơng h ớng và mục tiêu phát triển của trung tâm Newstar Tour. ...
1.1. Ph ơng h ớng kinh doanh của Trung Tâm năm 2005: ...
1.1.1. Thị tr ờng Hà Nội ...
1.1.2. Thị tr ờng khách du lịch Trung Quốc : ...
1.2. Ph ơng án kinh doanh của Trung tâm năm 2005 ...
1.2.1. Kế hoạch cụ thể ...
2. Các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất l ợng tour ở trung tâm du lịch quốc tế Ngôi Sao Mới – Newstar Tour. ...
1. Về cơ sở vật chất. ... 2. Về khách hàng. ... 3. Về dịch vụ. ... 4. Về nhân viên. ... 5. Về tổ chức bộ máy. ... Kết luận ...