KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VIỄN ĐÔNG
3.2.4. Giải pháp trong việc xử lý, giải quyết khiếu nạ
Căn cứ của giải pháp:
Tình trạng khiếu kiện về nhà ở, đất đai bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân khác nhau như:
Do quá trình đô thị hóa diễn ra mạnh mẽ làm cho nhu cầu sử dụng đất tăng lên, thúc đẩy giá đất tăng cao hay do việc chậm tiến độ công trình dẫn đến kế hoạch giao nhà cho khách hàng không đúng hạn (chậm trễ),….
Do nhận thức của người dân về sở hữu đất đai không đồng nhất với quy định của pháp luật
Công tác giải quyết tranh chấp, khiếu kiện đất đai ở một số nơi còn dựa vào cảm tính chủ quan, nể nang, chưa đúng pháp luật và thiếu công bằng.
Từ thực trạng nêu trên, thiết nghĩ cần phải thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp cả cấp bách và lâu dài để góp phần giải quyết hiệu quả hơn các tranh chấp, khiếu kiện về nhà ở, đất đai.
Cách thức thực hiện:
- Thương lượng biện pháp khắc phục sự phàn nàn.
Nhân viên nên nói rõ cho khách hàng biết rằng, dù khách hàng phàn nàn nhiều đến mức nào cũng không giúp được cho việc giải quyết vấn đề, lúc này, hai
- Chủ động gánh chịu trách nhiệm, nêu ra biện pháp giải quyết.
Sau khi làm rõ vấn đề của khách hàng, dĩ nhiên bước tiếp theo là phải đưa ra một phương án để giải quyết vấn đề mà hai bên đều có thể chấp nhận. Cần phải chú ý là, phương án này không bao gồm những nội dung nằm ngoài quyền hạn của mình hoặc điều lệ công ty không cho phép, vì nếu làm như thế có khả năng lúc lời hứa của bạn không thực hiện được, khách hàng càng tức giận hơn và sẽ không trung thành với công ty nữa.
- Mời khách hàng cùng nghĩ cách giải quyết.
Xét từ góc độ chuyên nghiệp, nhân viên đã nêu ra phương án giải quyết thích hợp, nhưng cũng có thể khách hàng vẫn chưa thấy hài lòng. Lúc này, tốt nhất là nên hỏi lại ý kiến của khách hàng. “Theo ông chúng tôi nên làm như thế nào?” Xử lý như vậy khách hàng sẽ cảm nhận mình đang được tôn trọng và trở nên vui vẻ.
- Dùng hành động hóa giải cơn giận của khách hàng.
Mục đích chủ yếu của khách hàng khi phàn nàn là muốn nhân viên qua hành động thực tế để giải quyết vấn đề chứ không phải chỉ hứa hẹn qua loa và phải hành động nhanh. Làm như vậy thứ nhất là có thể làm cho khách hàng có cảm giác là mình đang được tôn trọng, thứ hai là có thể tỏ rõ thành ý về việc giải quyết vấn đề của người kinh doanh, thứ ba là có thể tránh những lời tuyên truyền không tốt của khách hàng gây thiệt hại cho công ty.
- Giải quyết vấn đề kịp thời và chính xác
Khiếu nại của khách hàng nên được giải quyết một cách kịp thời và chính xác, nếu kéo dài thời gian chỉ có thể làm cho cơn giận của khách hàng càng trở nên mạnh mẽ, cho khách hàng cảm giác là mình không được coi trọng.
- Nếu cần thiết có thể tìm sự hỗ trợ của cấp trên
Là một nhân viên bình thường, có những lúc không đủ quyền hạn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, gặp những trường hợp này nên ngay lập tức tìm sự hỗ trợ của cấp trên.
- Gặp trường hợp không giải quyết được vấn đề nhân viên công ty phải xin lỗi khách hàng.
Nếu yêu cầu của khách hàng thật sự vượt xa quy định của công ty, nhân viên có thể suy nghĩ về việc sẽ xin lỗi họ và tỏ rõ thái độ của mình là mình thật sự muốn
giúp đỡ họ, với sự thành ý đó khách hàng có thể sẽ bỏ qua sự cố chấp của họ, hoặc là có thể cho khách hàng biết những lựa chọn khác để làm chuyển hướng suy nghĩ của họ.
Kết quả dự kiến:
Lượng khiếu kiện của khách hàng sẽ giảm hơn rất nhiều. Và để có kết quả khả quan hơn thì sau mỗi trường hợp giải quyết xong, tùy theo tầm quan trọng của vấn đề, nên có thư xác nhận với khách hàng về kết quả cũng như bày tỏ chia sẻ về những phiền hà mà khách hàng gặp phải trong thời gian giải quyết khiếu nại. Cuối cùng mong khách hàng tiếp tục ủng hộ, hợp tác với Viễn Đông.
3.3. Các kiến nghị