8. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh.
2.2.4.Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn Đông 1 Đánh giá trên từng nội dung của công tác chăm sóc khách
2.2.4.1. Đánh giá trên từng nội dung của công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
Từ những kết quả em đã thu thập được sau cuộc khảo sát hơn 100 khách hàng (kết quả ở phụ lục bảng 2.3), em đã rút ra được nhận xét như sau:
Về yếu tố sản phẩm:
Chất lượng công trình là vấn đề mà khách hàng quan tâm đầu tiên trước khi chọn sản phẩm (nhà ở,…) chiếm hơn 30%, sau đó là giá cả (25%) và vị trí, môi trường xung quanh (15%), các nội dung còn lại trong yếu tố sản phẩm cũng đem lại được phần lớn sự thỏa mãn cho khách hàng, tuy nhiên một số khách hàng vẫn chưa được thỏa mãn lắm, vì vậy công ty Viễn Đông rút kinh nghiệm và không ngừng cải tiến chất lượng yếu tố sản phẩm để đáp ứng tốt hơn những yêu cầu của khách hàng.
Về các yếu tố thuận lợi của sản phẩm:
Thì phương thức thanh toán được khách hàng đánh giá cao đến 90% vì công ty Viễn Đông đã đưa ra phương thức thanh toán khá linh hoạt giúp khách hàng rất nhiều trong việc có thêm lựa chọn cho sản phẩm của công ty, ngoài ra khách hàng cũng khá hài lòng với thời gian giải quyết vấn đề của công (chiếm 85%). Tuy nhiên, có một số khách hàng cũng không hài lòng lắm về thời gian giao sản phẩm của công ty, tỷ lệ này cũng không cao lắm chỉ chiếm khoảng 5%.
Ưu điểm:
- Công ty đã áp dụng nhiều phương thức thanh toán linh hoạt như: trả chậm, trả góp…khách hàng có thể dựa vào đó để lựa chọn phương thức thanh toán tùy theo khả năng tài chính của mình. Ngoài ra khách hàng có nhu cầu vay vốn sẽ được ngân hàng hỗ trợ cho vay 60% giá trị tín dụng 7 – 10 năm.
- Bên cạnh đó có những thông tin về các sản phẩm của công ty luôn được trưng bày công khai, rõ ràng trên toàn bộ hệ thống công ty địa ốc Viễn Đông và trên internet, điều này cũng góp phần làm tăng thêm giá trị mà công ty đã cố gắng thu hút khách hàng.
Khuyết điểm:
- Việc bố trí chi nhánh, địa điểm giao dịch sao cho phù hợp và thuận tiện, công ty phải bỏ ra một khoảng chi phí khá lớn cho việc thuê mặt bằng.
- Một số khách hàng phàn nàn về thời gian giao sản phẩm là do gặp một số trục trặc ở bên người bán và một số vấn đề về giấy tờ trong quá trình mua bán, làm chậm trễ thời gian sản phẩm cho khách hàng, và các vấn đề này cũng đã được công ty giải quyết một cách ổn thỏa, không gây trở ngại gì đáng kể cho khách hàng.
Về yếu tố phục vụ của nhân viên:
Qua kết quả của cuộc thăm dò ý kiến khách hàng, nhìn chung sự đón tiếp của nhân viên công ty cũng khá khả quan, cụ thể: sự quan tâm, nhiệt tình được khách hàng đánh giá là 80%, khả năng giải quyết vấn đề cho khách hàng là 85%, khả năng hiểu ý muốn khách hàng là 95% .... để nhận được một kết quả như vậy một phần là nhờ những nhân viên tiếp tân của công ty đều rất trẻ, năng động, nhiệt tình và có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng.
Ưu điểm: các yếu tố này đã đóng góp một phần rất lớn vào thành công trong công tác phục vụ khách hàng của công ty địa ốc Viễn Đông. Theo định kỳ cứ 2 lần/ năm công ty tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho toàn thể nhân viên của công ty. Vì vậy, trình độ chuyên môn của Cán bộ - Công nhân viên không ngừng được hoàn thiện qua các năm. Công ty cũng có dịch vụ hậu mãi được tổ chức khá chu đáo, chuyên nghiệp nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của tất cả khách hàng.
Khuyết điểm: phần lớn các nhân viên kinh doanh bất động sản đều xuất phát từ dân ngành ngoài, những kinh nghiệm cũng như những kiến thức về môi giới họ tích lũy được đều là do học tập được trong quá trình làm việc và giao dịch với khách hàng, do đó khi gặp phải những sự cố lớn xảy ra (không giao nhà đúng hẹn, vỡ hợp đồng…) hay một thời gian dài không bán được sản phẩm họ hay nản lòng và dễ bỏ cuộc. Tất cả những điều này ít nhiều cũng ảnh hưởng đến công tác chăm
Tóm lại, sự chăm sóc khách hàng tốt luôn là mong muốn của công ty, tuy nhiên để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo lại không phải dễ dàng. Yếu tố khó khăn cho công ty đôi khi không nằm ở chi phí hay nguồn vốn để đầu tư mà lại là khả năng thay đổi, tuỳ biến các dịch vụ chăm sóc cho phù hợp với nhu cầu cá nhân của từng đối tượng khách hàng. Một dịch vụ có thể đem lại rất nhiều niềm vui, sự hứng khởi cho nhóm khách hàng nào đó nhưng lại không gây được ấn tượng gì cho những khách hàng khác. Vì vậy, không có gì sai khi khẳng định dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố mang tính cảm giác, cần được cá nhân hóa và tuỳ biến theo tình huống thực tế.