KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VIỄN ĐÔNG
3.2.3. Giải pháp trong công tác quản lý khách hàng
Căn cứ vào công tác quản lý khách hàng:
Có thể nói khách hàng là thượng đế, là người nuôi dưỡng doanh nghiệp, vì thế phải làm tốt công tác quản lý khách hàng. Muốn phục vụ khách hàng chu đáo, trước hết, bản thân phải hiểu khách hàng, đây chính là tiền đề cho công tác quản lý.
- Lập cơ sở dữ liệu, danh sách, phân loại khách hàng theo các tiêu chí xác định trước (đầu tư, sử dụng, tiềm năng/quan trọng, khu vực địa lý, doanh số; nguồn khách hàng qua báo chí, giới thiệu, mạng internet, khách hàng thân thiết,…) với các thông tin cụ thể về cá nhân khách hàng (tên, tuổi, địa chỉ, điện thoại, ngành nghề, gia đình có bao nhiêu nhân khẩu, sở thích, nhu cầu về nhà/chung cư hiện nay và tương lai…). Danh sách này phải được kiểm tra, cập nhật thường xuyên.
- Sau đó nhân viên phục vụ tiến hành phân tích xử lý những thông tin của khách hàng có lợi cho công tác phục vụ sau này, cụ thể như sau:
• Ghi lại những cuộc điện thoại mình đã gọi, bao gồm thời gian, nội dung cuộc gọi, v.v...như vậy sẽ tránh được sự trùng lặp, đồng thời cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho công việc bước sau.
• Chỉnh lý thông tin khách hàng phải tỉ mỉ, cẩn thận. Đối với một số thông tin quan trọng khi ghi chép lại không được để xảy ra sai sót đáng tiếc nào.
• Cố gắng hiểu rõ yêu cầu thái độ của khách hàng sau khi gọi điện thoại, khi đó đã hoàn thành mục đích gọi điện thoại, những nội dung của giải pháp này có thể đặt ở phía sau bảng ghi chép để tạo điều kiện thuận lợi, nhanh chóng cho việc kiểm tra sau này.
• Nắm rõ địa chỉ của khách hàng.
• Sắp xếp hoạt động thăm hỏi các khách hàng ở cùng khu vực trong thời gian liền nhau nhằm tiết kiệm thời gian và sức lực.
• Sau khi hoàn thành công việc hằng ngày nhất định phải tiến hành xử lý những thông tin khách hàng. Ví dụ như viết thư cảm ơn những khách hàng đã hợp tác với mình và hẹn họ sẽ gặp nhau vào ngày sau.
- Có thể cung cấp cho khách hàng quan trọng số điện thoại “nóng” (của giám đốc) trong trường hợp có yêu cầu khẩn cần được giải quyết hoặc khi không được giải quyết thỏa đáng.
- Có kế hoạch bảo mật thông tin khách hàng.
- Trước khi mỗi dự án được đưa ra kinh doanh nên có đánh giá về những vấn đề hoặc những trường hợp khách hàng có thể gặp phải và dự trù, đề nghị trước giải pháp giúp khách hàng giải quyết vấn đề.
- Tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm để cám ơn, trân trọng những đóng góp ý kiến cải tiến, hợp tác trong năm cũng như để thông báo những thành quả công ty đã đạt được, nên gắn với một sự kiện đánh dấu sự hình thành của dự án cụ thể nào đó (động thổ xây dựng).
Kết quả dự kiến:
Công tác quản lý khách hàng được thực hiện một cách cẩn thận và có khoa học giúp công ty biết được tiềm năng của từng khách hàng cũng như phải phân tích và đánh giá các thương vụ với khách hàng, thương vụ nào cần phải tập trung đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc “đặc biệt”… Nắm được những thông tin này công ty mới đánh giá được tình hình kinh doanh, khả năng đạt được kế hoạch, mục tiêu đặt ra và đưa ra những giải pháp kịp thời.