II. Các giải pháp để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động
1. Giải pháp từ phía Công ty
Để đứng vững và đảm bảo phát triển cạnh tranh Công ty khách sạn du lịch Kim Liên cần phải có những chiến lợc cạnh tranh đúng đắn để tạo ra sức mạnh cạnh tranh trong điều kiện kinh doanh khó khăn nh vậy. Song điều quan trọng đầu tiên mà khách sạn cần phải làm đó là việc sử dụng lao động sao cho hợp lý, có hiệu quả để giảm chi phí sức lao động lãng phí, góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế, tạo ra sức cạnh tranh về giá về chất lợng phục vụ so với khách sạn khác. Trong quá trình thực tập tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên, em thấy việc sử dụng lao động ở đây.
Sau đây là một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong Công ty:
- Một là: Muốn đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Khách sạn, thu hút khách đến với khách sạn của mình thì không có con đờng nào khác là phải nâng cao chất lợng phục vụ để đáp ứng nhu cầu của khách.
Nâng cao chất lợng phục vụ là vấn đề quyết định bức bách nhất, là thách thức đối với ngời quản lý khách sạn phấn đấu sao cho chất lợng cao, giá thành hạ là mục tiêu của ngành khách sạn. Thông qua chất lợng phục vụ Công ty thực hiện công tác tuyên truyền, quảng cáo một cách tốt nhất với hiệu quả cao mà chi phí lại ít (vì chính khách du lịch trở thành nời tuyên truyền tích cực cho mình). Bên cạnh đó, chất lợng phục vụ cao còn góp phần tăng điều kiện nghỉ ngơi tích cực cho ngời lao động, nâng cao mức sống về văn hoá cho ngời lao động. Nh vậy chất lợng quả là hàng đầu nếu chúng ta muốn đạt tốc độ gia tăng khách quốc tế hàng năm là 30-40%. Vậy muốn đảm bảo chất lợng phục vụ tốt thì trớc hết ngời lao động cần phải có trình độ chuyên môn cao hiểu biết rộng, sau đó mới đến yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật. Đặc biệt hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trực tiếp tơng đối cao tức là đòi hỏi nhân viên phục vụ trực tiếp có nghiệp vụ tơng đối cao. Bởi vì
Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự mong chờ S = P - E
P là một đại lợng tơng đối ổn định và chịu ảnh hởng nhân tố khách quan và ít phụ thuộc vào nhân tố chủ quan. E là sự mong chờ càng lớn tức là khi khách có kinh nghiệm đi dịch vụ và khi thông tin truyền miệng tốt thì E càng cao và ngợc lại. Vậy muốn tăng S thì chỉ có cách là tăng P. Đó là tăng sự cảm nhận của khách bằng các cơ quan cảm giác. Mà tăng P thì chỉ tăng 2 yếu tố là con ngời và cơ sở vật chất kỹ thuật.
Nhng "vấn đề trang thiết bị hiện đại cha phải là yếu tố quyết định cho sự thành công của khách sạn, cái quan trọng nhất vẫn là yếu tố con ngời".
Vậy làm thế nào để nâng cao chất lợng phục vụ? Muốn vậy chúng ta phải không ngừng quan tâm đến hai yếu tố con ngời và yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật trong đó yếu tố con ngời là quan trọng hơn cả.
Đối tợng phục vụ của ngành du lịch là con ngời với dân tộc, giới tính, sở thích, phong tục tập quán và nhận thức khác nhau, chất lợng phục vụ khách và uy tín của cơ sở du lịch là yếu tố quyết định đến sự phát triển. Vấn đề mang tính cấp bách là phải đào tạo và bồi dỡng cán bộ , nhân viên phục vụ. Nó không chỉ đào tạo và bồi dỡng cán bộ cho ngành du lịch mà cho cả những ngành trực tiếp liên quan tới hoạt động du lịch nhằm nâng cao danh tiếng văn minh, lịch sự và lòng hiếu khách của dân tộc Việt Nam đối với thế giới. Đây là một vấn đề then chốt cho sự nghiệp phát triển du lịch nói riêng và phát triển kinh tế đố ngoại của đất nớc noí chung. Bởi vì hoạt động kinh doanh khách sạn phần lớn là sự quan hệ trực tiếp giữa nhân viên khách sạn với khách du lịch thế nhng trình độ chuyên môn nghiệp vụ của họ còn yếu. Nhiều ngời kể cả cán bộ trẻ đợc đào tạo và làm việc trong cơ chế bao cấp cũ chuyển sang cơ chế mới nên còn khó khăn, lúng túng. Ngành du lịch nói chung và công nghệ khách sạn nói riêng đang thiếu những cán bộ quản lý, các nhà doanh nghiệp giỏi kiến thức kinh tế đối ngoại, tinh thông luật pháp và thông thạo ngoaih ngữ biết làm ăn có hiệu quả trong cơ chế thị trờng, thiếu những chuyên gia đầu đàn giỏi kỹ thuật nghiệp vụ về du lịch và khách sạn. Khách sạn cần phải nắm rõ phơng châm "thiếu con ngời có đào tạo là thiếu sự thành công".
Thực tế cho thấy đại đa số lao động của khách sạn Kim Liên sống và làm việc ở thời kỳ bao cấp vì vậy sức ì khá lớn, trình độ ngoại ngữ thấp, trình độ chuyên môn tay nghề cao nhng thực ra đa số cha đợc đào tạo sâu và tinh thông nghề nghiệp chủ yếu học ở các trờng du lich Việt Nam, tác phong kỹ năng nghề nghiệp và phong cách giao tiếp còn ở trình độ cha cao.
Hai là: Đào tạo và nâng cao trình độ cho ngời lao động là một vấn đề đợc nhiều khách sạn quan tâm và chủ yếu. Khách sạn cần phải nắm bắt rõ phơng châm "Thiếu con ngời có đào tạo là thiếu thành công".
Thực tế cho thấy đại đa số lao động của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên sống và làm việc ở thời kỳ bao cấp vì vậy sức khá lớn và có trình độ đại học cha cao, trong tổng số 448 nhân viên chỉ có 170 ngời tốt nghiệp đại học (chiếm 37%), trong đó lao động tốt nghiệp chuyên ngành thì có ít. Vì vậy đối với nhân viên đã tốt nghiệp đại học, đặc biệt là cán bộ quản lý, Công ty nên khuyến khích họ học thêm chuyên ngành 2 về quản lý và kinh doanh khách sạn du lịch nhằm tăng cờng chất lợng đội ngũ quản lý kinh doanh khách sạn. Đối với nhân viên khác trong khách sạn thì nên khuyến khích họ học các lớp tại chức buổi tối để nâng cao trình độ học vấn chung. Ngoài ra Công ty nên mở các lớp bồi dỡng hàng năm về nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên và các lò đào tạo chuyên sâu (mang tính tổng hợp). Đây là hình thức đào tạo rất quan trọng vì nếu nhân viên phục vụ chỉ đào tạo nghiệp vụ học chỉ biết các thao tác kỹ thuật trong khi đó khách sạn du lịch yêu cầu nhân viên phục vụ phải có nghệ thuật do đó yêu cầu nhân viên phải có kiến thức tổng hợp. Mặt khác, đội ngũ quản lý khách sạn có độ tuổi trung bình khá cao, Công ty cần có định hớng tuyển chọn và đào tạo cán bộ trẻ ngay từ bây giờ để còn kế thừa công việc.
Một vấn đề nữa là trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong Công ty còn yếu, số ngời biết ngoại ngữ năm 2000 chỉ chiếm 43,05%. Vì vậy, Công ty nên mở các lớp đào tạo ngoại ngữ vào những lúc ít khách cho toàn cán bộ công nhân viên hoặc cũng có thể tổ chức học cho từng tổ hoặc tạo điều kiện thuận lợi cho họ có điều kiện tham gia học ở các trung tâm ngoại ngữ để 100% cán bộ công nhân viên có thể sử dụng tiếng Anh, Trung thành thạo. Đối với một số bộ phận phải tiếp xúc trực tiếp với khách nh bàn, bar, buồng, lễ tân... nhân viên phải sử dụng đợc ít nhất hai ngoại ngữ thông dụng trên thế giới. Hiện nay nguồn khách Trung Quốc đến khách sạn là chủ yếu (chiếm tỷ trọng 86%) cho nên việc học tiếng Trung là rất quan trọng và cần tạo bầu không khí học tập trong Công ty từ cấp trên đến cấp dới. Đồng thời nên tổ chức cho cán bộ công
nhân viên đi tham quan học tập nghiệp vụ ở trong và ngoài nớc hoặc mời chuyên gia về giảng dạy cho cán bộ công nhân viên.
Ba là: Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động, công tác tuyển chọn lao động có ý nghĩa rất lớn đối với chất lợng lao động của các bộ phận sau này của khách sạn. Thực hiện tốt công tác tuyển chọn sẽ giảm bớt đợc thời gian, chi phí đào tạo sau này, là điều kiện đầu tiên để nâng cao chất lợng đội ngũ lao động trên khía cạnh nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, khả năng hoà nhập, bảo đảm cho đội ngũ lao động có một độ tuổi hợp lý, ngoại hình phù hợp đặc biệt là bộ phận đón tiếp. Vì vậy công tác tuyển chọn lao động rất quan trọng và có ý nghĩa lớn đối với việc bố trí đội ngũ lao động ở từng bộ phận trong khách sạn. Công tác tuyển chọn lao động ở Công ty khách sạn du lịch Kim Liên còn cha khách quan, phần lớn là u tiên con em cán bộ trong ngành, lao động cha đợc đào tạo có bài bản và chuyên sâu. Vì vậy, khách sạn cần có hình thức tuyển chọn công khai với đầy đủ các yêu cầu đối với ngời dự thi để tất cả có thể thâm gia thi tuyển.
Hình thức tuyển chọn mà Công ty có thể áp dụng là các kiểu kiểm tra, phỏng vấn trực tiếp, cho làm các bài thi tình huống. Đó là hình thức đã đợc nhiều doanh nghiệp trong nớc và liên doanh nớc ngoài áp dụng vì nó vừa mang tính khách quan vừa mang tính khoa học.
Bốn là: áp dụng nhiều hơn nữa chế độ lao động hợp đồng ngắn hạn. Một trong những đặc điểm của đội ngũ lao động Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là làm theo biên chế Nhà nớc và hợp đồng dài hạn do đó rất khó khăn trong việc cắt giảm lao động, sự trẻ hoá đội ngũ lao động. Chính vì vậy các nhà quản lý cần có những giải pháp chính sách khuyến khích một số lao động có trình độ nghiệp vụ không cao, không còn trẻ đi tìm việc khác hay nghỉ hu sớm, chỉ giữ lại mỗi bộ phận một số ít những ngời có kinh nghiệm, tay nghề cao và theo một chu kỳ sản xuất kinh doanh tiến hành công tác tuyển chọn lao động, số lợng lao động đợc tuyển chọn vào mỗi bộ phận phụ thuộc vào nhu cầu về nhân lực của khách sạn (dựa trên báo cáo tình hình nhân lực trong
khách sạn), định mức lao động (khối lợng công việc mà một nhân viên phải làm trong một đơn vị thời gian).
Một trong những khó khăn đối với các nhà quản lý khi có một số lợng lớn nhân viên làm theo hợp đồng ngắn hạn những lao động này chủ yếu là lao động trẻ nên kinh nghiệm của họ không nhiều, hơn nữa trong số họ cũng có ngời coi đây chỉ là công việc tạm thời, công việc làm thêm giờ cho nên rất khó khăn cho việc đảm bảo chất lợng phục vụ. Chính vì thế cần có sự bố trí xen kẽ giữa những ngời mới và những ngời có kinh nghiệm để khắc phục những nhợc điểm.
Năm là: Đánh giá lao động là một trong những cách giúp cho khách sạn có thể nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, cụ thể là thông qua đánh giá mà có chính sách thởng thích hợp, từ đó khuyến khích ngời lao động làm việc tích cực hơn, và cũng thông qua đánh giá có thể so sánh kết quả giữa các kì, các năm với nhau, từ đó các nhà quản lý có những giải pháp thích hợp nhằm đa hiệu quả sử dụng lao động lên mức cao nhất.
Vì vậy Công ty nên thành lập một bộ phận chuyên quan sát những việc làm của nhân viên để đánh giá, nếu nhân viên nào sai sót, sẽ bị đánh dấu và cuối ngày nhân viên đó sẽ bị nhắc nhở ngay, tránh sai sót lặp lại. Nếu vẫn tiếp tục mắc phải sai sót thì sẽ có hình thức phạt bằng vật chất trừ vào lơng, thởng. Hoặc các nhà quản trị nhân lực soạn thảo ra một bảng hệ thống các câu hỏi, với các tình huống trả lời khác nhau, dựa vào kết quả trả lời của nhân viên mà ban quản trị đánh giá năng lực của mỗi ngời. Ngoài ra còn có thể sử dụng thêm các hòm th góp ý của khách hàng về chất lợng phục vụ đặt ở những nơi đông ngời qua lại nhất hoặc ở ngay trong phòng khách lu trú.
Đối với Công ty khách sạn du lịch Kim Liên việc đánh giá lao động cũng đợc tiến hành qua các năm, đó là sự thờng xuyên giao ban bàn bạc tổ chức thực hiện các công việc giữa ngời quản lý và ngời lao động trên các lĩnh vực đó là sự bình bầu giữa các thành viên trong cùng một tổ đội. Theo cách này có u điểm là ngời quản lý có thể đánh giá và xử lý trờng hợp không đạt yêu cầu
ngay lúc đó. Nhợc điểm là có thể giữa các thành viên trong cùng một tổ đội sẽ có những đánh giá tốt cho nhau.
Sáu là: Hoàn thiện chính sách kích thích vật chất đối với ngời lao động. Kích thích vật chất đối với ngời lao động thông qua chính sách tiền lơng, thởng, phụ cấp. Góp phần làm tăng thu nhập cho ngời lao động là một trong những đòn bẩy kích thích nhân viên làm việc tích cực hơn. Chỉ khi nào con ngời quan tâm đến việc nâng cao hiệu quả lao động của mình thì hiệu quả lao động trong doanh nghiệp, trong xã hội mới thực sự đợc nâng cao. Hiện nay Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đang duy trì mức lơng 1.200.000 đ/tháng/ngời, với mức lơng này đời sống của ngời lao động đợc đảm bảo tốt hơn.
Nhng cách tính lơng thởng của Công ty cha đợc hợp lý lơng của công nhân viên tính theo cấp bậc nhà nớc, do đó có thể mọi ngời làm việc với năng suất nh nhau thì những ngời lao động lâu năm trong khách sạn lại có lơng cao hơn, do đó chỉ khuyến khích ngời lao động phát huy hết tài năng của mình. Còn với cách tính tiền thởng dựa vào bình bầu ở tổ, nh thế các thành viên trong tổ sẽ có xu hớng bao che những nhợc điểm của nhau để họ cùng đợc h- ởng, để chính sách lơng thởng thực sự là đòn bẩy kinh tế, kích thích ngời lao động làm việc tích cực hơn thì việc tính tiền lơng, thởng nên tính nh sau:
- Đối với những bộ phận gián tiếp thì lơng sẽ tính theo quy định của Nhà nớc. Còn tiền thởng dựa vào kết quả sản xuất kinh doanh chung của toàn doanh nghiệp. Ngoài ra cần phải chú ý nên thởng hợp lý cho những ngời có ý tởng kinh doanh hay, những ngời tìm đợc những nguồn khách, tìm đợc nguồn cung cấp đầu vào (nguyên vật liệu cho chế biến thức ăn, đồ dùng hàng ngày trong buồng ngủ) với giá cả hợp lý.
Đối với những ngời làm ở bộ phận trực tiếp tạo ra sản phẩm thì cách tính lơng nh sau:
- Trong đó:
Tiền công của một giờ công =
Còn về tiền thởng ở bộ phận này dựa vào doanh thu hay lợi nhuận do tổ tạo nên cụ thể là: theo quy định trong kì, tổ phải tạo ra đợc một mức doanh thu (lợi nhuận) là bao nhiêu, nếu dới con số đó thì họ sẽ không đợc thởng, còn trên mức đó thì quỹ lơng của tổ sẽ tính theo phần trăm so với doanh thu (lợi nhuận). Trên quỹ thởng đó, tổ trởng sẽ tiến hành tính cho các nhân viên, tổ dựa trên cơ sở bình bầu giữa các thành viên trong tổ nh vậy mới thực sự phản ánh đợc chất lợng lao động mà họ đã bỏ ra và họ sẽ tích cực làm việc hơn để đợc mức thởng cao hơn.
Bốy là: Hoàn thiện quy trình công nghệ và phân công bố trí lao động hợp
lý.
Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn tạo thành sự thống nhất liên hoàn. Mà chủ yếu là bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn sẽ phối hợp với bộ phận buồng, bàn, bar, bếp va ng… ợc lại thông tin sẽ đợc
