- Tham gia các lớp huấn luyện để trau dồi kiến thức
NỘI DUNG 6: XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 6.1 Đánh giá chương trình chăm sóc khách hàng hiện tạ
6.1 Đánh giá chương trình chăm sóc khách hàng hiện tại
-Quy trình và phương pháp chăm sóc khách hàng hiện tại công ty đang áp dụng
Công ty cổ phần đông hải bến tre Dohaco áp dụng phương pháp chăm sóc khách hàng bằng dịch vụ tổng đài với quy trình 7 bước với phương châm “Lắng nghe – Thấu hiểu – Thỏa mãn”
Bước 1: Nhấc máy và gửi lời chào đến khách hàng Bước 2: Xác nhận thông tin khách hàng
Bước 3: Tìm hiểu và xác định vấn đề của khách hàng Bước 4: Gợi ý giải pháp cho khách hàng lựa chọn Bước 5: Hỗ trợ xử lý vấn đề cho khách hàng (nếu có) Bước 6: Tạm biệt khách hàng
Bước 7: Lưu trữ thông tin, dữ liệu cuộc gọi
-Những chương trình chăm sóc khách hàng mà công ty đang chạy?
Công ty hiện tại áp dụng chương trình chiết khấu phần trăm về giá, hỗ trợ chi phí vận
chuyển, tặng quà miễn phí,… đối với các khách hàng mua đủ một định mức lượng hàng công ty đặt ra trong năm.
Tất cả công việc chăm sóc khách hàng được điều hành chỉ đạo bởi phòng kinh doanh của công ty.
Các chỉ tiêu đánh giá chương trình chăm sóc khách hàng: -Những lời phàn nàn:
-Khảo sát khách hàng: Đa số khách hàng của công ty hài lòng vời các chính sách chiết khấu
phần trăm về giá, hỗ trợ chi phí vận chuyển, hay những phần quà công ty gửi tặng đến tay khách hàng. Tuy nhiên, một lượng khách hàng lâu năm của công ty không hài lòng với chính sách chăm sóc khách hàng dựa trên số lượng hàng mua vào. Họ muốn công ty thực hiện xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng theo tiêu chuẩn khách hàng trung thành với công ty đến các khách hàng tiềm năng, ít quan tâm đến sản phẩm công ty hơn là dựa trên định mức nhập hàng.
-Mức độ giới thiệu đến người khác của khách hàng: Công ty cổ phần Đông Hải Bến Tre là
công ty uy tín hàng đầu trong nước về sản suất giấy, luôn đạt chất lượng tiêu chuẩn sản phẩm, có công nghệ sản xuất hiện đại, đảm bảo an toàn môi trường, được khách hàng tin tưởng sử dụng, có giá cả phải chăng, cung cấp sản phẩm đến nhiều tỉnh thành trong cả nước đặc biệt là các tỉnh phía nam và khu vực đồng bằng Sông Cửu Long trọng điểm có lượng lớn
khách hàng trung thành, đối tác tin cậy, theo khảo sát khoảng 30% khách hàng hài lòng và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm công ty với người thân, gia đình và bạn bè.
-Thời gian giải quyết khiếu nại: Đối với các phản hồi từ khách hàng, phòng chăm sóc khách
hàng của bộ phận kinh doanh đều sẵn sàng lắng nghe với thái độ tôn trọng, phân tích chuyên chú rồi đưa ra giải pháp khiến khách hàng hài lòng trong vòng 1 ngày đối với đơn hàng bình thường, với những đơn hàng giá trị lớn sẽ do trưởng phòng bán hàng thậm chí giám đốc kinh doanh tới thương thảo, giải quyết vấn đề của khách hàng trong thời gian ngắn nhất với các điều kiện thỏa mãn các bên liên quan.
CHUNG TAY CÙNG KHÁCH HÀNG VƯỢT QUA ẢNH HƯỞNG COVID-19 Kính gửi: Quý khách hàng & đối tác.
Công ty cổ phần Đông Hải Bến Tre (Dohaco) xin gửi quý khách hàng chương trình hỗ trợ đặc biệt cho quý khách hàng trong thời điểm căng thẳng do dịch bệnh CORONA.
Thời gian hoạt động: 1/10/2021 – 1/1/2022.
Đối tượng áp dụng: Đối với tất cả khách hàng của dohaco. Điều kiện yêu cầu:
- Ký kết hợp đồng mua hàng trong thời gian nêu trên, đã đặt cọc 30% giá trị hợp đồng.
- Mức nợ tại công ty không vượt qua giá trị 500.000.000 đồng đối với đại lý chi nhánh, không vượt qua 10 tỷ đồng đối với các công ty đối tác.
Sản phẩm áp dụng: Chương trình ưu đãi áp dụng với tất cả các sản phẩm của công ty. Hình thức hỗ trợ: Khách hàng lựa chọn 1 trong các hình thức sau
Hình thức 1: Công ty chấp nhận hoàn cọc 100% tất cả khách hàng khi không có nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc hoãn lại thời gian sản xuất đơn hàng theo mong muốn của khách hàng. Hình thức 2: Chiết khấu phần trăm về giá thành sản phẩm, hỗ trợ chi phí vận chuyển tới tay khách hàng.
Yêu cầu (1 trong 2) Mức chiết khấu giá
thành sản phẩm (%)
Mức hỗ trợ CP vận chuyển (%)
Giá trị hợp đồng ký kết trong thời gian hoạt động đạt được
Tổng giá trị đơn hàng giai đoạn (2018 – 2020) mỗi năm đạt được
100 triệu < x < 1 tỷ Trên 500 triệu < x < 2 tỷ 5% 10%
1 tỷ < x <10 tỷ Trên 2 tỷ < x < 5 tỷ 10% 20%
x > 10 tỷ X > 5 tỷ 15% 40%
Quý khách hàng lưu ý:
Trong quá trình thực hiện, nếu có khó khăn, vướng mắc, vui lòng liên hệ Mr. Lê Bá Phương – Email: donghaibentre@yahoo.com. Điện thoại: (84.275) 361 1666 để được hỗ trợ kịp thời. Bằng tất cả sự chân thành của mình, một lần nữa, Dohaco xin cảm ơn và hy vọng được sát cánh cùng Quý khách hàng trên mọi bước đường thành công.
Công ty Cồ Phần Đông Hải Bến Tre Trân trọng