Năng lực giao dịch viên tại các ngân hàng thương mại

5. Cấu trúc của luận văn

1.1.2. Năng lực giao dịch viên tại các ngân hàng thương mại

1.1.2.1. Khái niệm năng lực giao dịch viên tại các ngân hàng thương mại

Từ trước đến nay đã có rất nhiều khái niệm về năng lực, các khái niệm về năng

lực đã được phân tích, chắt lọc. Ta có thể xem xét một số khái niệm cụ thể như sau: Theo Bernard Wynne “Năng lực là một tập hợp các kỹ năng, kiến thức, hành vi và thái độ được cá nhân tích luỹ và sử dụng để đạt được kết quả theo yêu cầu công việc”.

Năng lực = Kiến thức + Kỹ Năng + Hành vi + Thái độ

Theo Raymond A. Noe, “Năng lực chỉ khả năng cá nhân giúp người nhân viên thực hiện thành công công việc của họ bằng cách đạt được kết quả công việc mong muốn” ( trang Web: http://c a icachha n h c hinh . gov. v n)

Năng lực = Khả năng

cá nhân = Kiến thức + Kỹ năng + Thái độ và

phẩm chất cá nhân Theo Cơ quan Quản lý Nhân sự Liên bang Hoa Kỳ (Office of Personnel Management), năng lực được hiểu là đặc tính có thể quan sát, đo lường được của kiến thức, kỹ năng, thái độ và các phẩm chất cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ và là yếu tố giúp một cá nhân công chức làm việc hiệu quả hơn so với những người khác (trang Web: http://c a i c achhanhchi n h . gov . vn).

Qua các khái niệm trên ta thấy về cơ bản các khái niệm đều thống nhất “năng lực” bao gồm các yếu tố như “kiến thức”, “kỹ năng” và “thái độ”. Năng lực được thể

hiện thông qua sự hiểu biết, việc áp dụng những hiểu biết và tri thức của mình vào cuộc sống, vào công việc. Việc thực hiện công việc và hiệu quả công việc chính là thể hiện năng lực và năng lực mang đặc thù công việc cũng như đặc trưng cá nhân.

Như vậy, qua nghiên cứu khái niệm và năng lực giao dịch viên được sử dụng trong luận văn này là:

Năng lực giao dịch viên tại Ngân hàng thương mại là tổng hợp kiến thức, kỹ năng, thái độ và phẩm chất cá nhân của Giao dịch viên nhằm hoàn thành tốt công việc được giao, trong đó:

Kiến thức: Là tổng thể năng lực về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mỗi cá nhân lĩnh hội được thông qua việc đào tạo, kèm cặp, hướng dẫn và thông qua trải nghiệm thực tế công việc.

Kỹ năng: Là những hành động, thao tác được thực hiện một cách thành thục, chính xác, ổn định trên cơ sở hiểu biết (kiến thức, kinh nghiệm) và được vận dụng để thực hiện đạt kết quả như mong đợi.

Thái độ: Là những biểu hiện của tình cảm, ý nghĩ được bộc lộ ra bên ngoài qua hành động, cử chỉ, lời nói, nét mặt trước một sự việc hay một đối tượng nào đó. Phẩm chất cá nhân: Là tổng thể về nhân cách, đạo đức của mỗi người. Nghiên cứu khoa học cho thấy 75% thành công trong công việc phụ thuộc vào tái độ và phẩm chất của cá nhân.

1.1.2.2. Các yếu tố cấu thành năng lực giao dịch viên tại các ngân hàng thương mại

Không thể thực hiện đánh giá năng lực GDV nếu trước đó không xác định một khung năng lực tiêu chuẩn của GDV. Chính vì vậy, đánh giá năng lực của GDV là thống kê những kiến thức, kỹ năng, thái độ và phẩm chất đạo đức mà GDV có được trên cơ sở khung năng lực tiêu chuẩn, sau đó đánh giá mức độ nắm vững những năng lực đó để xác định:

- Những năng lực mà GDV đó nắm vững

- Những năng lực cần thiết mà GDV đó không có

- Những năng lực mà GDV đó có những không nắm vững so với yêu cầu của nghề nghiệp hay yêu cầu của công việc.

Năng lực tương ứng với kiến thức, kỹ năng, thái độ và phẩm chất đạo đức cho phép GDV thực hiện các hoạt động công việc của họ.

Đánh giá năng lực của một GDV cũng được thực hiện trên cơ sở tiêu chí và chỉ số cụ thể. Tuy nhiên, đây không còn là những tiêu chí kết quả mà là tiêu chí nắm vững năng lực. Tiêu chí năng lực xác định điều cần đánh giá để nhận định chính xác mức độ nắm vững năng lực và chuyên môn nghiệp vụ của GDV. Trên thực tế, năng lực của một GDV phát triển thông qua những hoạt động hoặc công việc mà GDV đó đã thực hiện thành công.

Trên thực tế, năng lực tập trung vào những gì GDV thực hiện để làm tốt công việc của họ chứ không đơn thuần chỉ là những công việc mà GDV cần (như kiến thức, kỹ năng, thái độ và phẩm chất đạo đức) để có thể làm tốt công việc. Các năng lực tập trung vào đầu ra chứ không phải đầu vào (ví dụ như bằng cấp, kiến thức, tay nghề) nhưng không thể đạt được kết quả công việc như mọng đợi thì không thể coi là có năng lực. Nói cách khác, năng lực đòi hỏi người nắm giữ nó phải tập hợp được tất cả các yếu tố cần thiết như kiến thức, kỹ năng, thái độ hành vi cộng với phẩm chất đạo đức và khéo léo kết hợp chúng với nhau để đạt được các kết quả đầu ra.

Trên cơ sở đặc thù công việc của một GDV và các yếu tố cấu thành nên năng lực của GDV, có thể đưa ra một số tiêu chí đánh giá năng lực GDV như sau:

a. Kiến thức

Kiến thức chính là những hiểu biết có được, tích luỹ được qua quá trình học tập, làm việc, trải nghiệm. Kiến thức chính là hiểu biết về một vấn đề hoặc một chuyên ngành nào đấy mà một cá nhân cần có khi đảm nhiệm một vị trí công việc.

Kiến thức bao gồm: Kiến thức nghề nghiệp (là kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức liên qua đến lĩnh vực làm việc của cá nhân, kiến thức quản lý) và những kiến thức ngoài kiến thức nghề nghiệp cần có hỗ trợ cho công việc. Kiến thức hình thành do quá trình học tập, trau dồi, đào tạo, tự đào tạo và do quá trình làm việc, sự quan sát, tìm tòi học hỏi của cá nhân. Kiến thức chịu sự ảnh hưởng bởi trình độ học vấn, khả năng nhận thức, kinh nghiệm tiếp thu chắt lọc và định hướng của cá nhân. Kiến thức nghề nghiệp có thể xác định, đánh giá và định thành tiêu chuẩn được. Những kiến thức khác rất khó để đưa ra tiêu chuẩn đánh giá hay xác định cụ thể.

Trong hoạt động ngân hàng yếu tố con người - nguồn nhân lực đóng vai trò rất quan trọng và kiến thức cần có của cán bộ ngân hàng nói chung và kiến thức của Giao dịch viên nói riêng rất quan trọng, kiến thức của Giao dịch viên gồm:

- Kiến thức chính sách, pháp luật, bao gồm: Kiến thức chính sách pháp luật liên quan đến hoạt động ngân hàng và kinh doanh tiền tệ; Kiến thức về chủ trương chính sách và điều tiết thị trường tiền tệ, tín dụng của nhà nước; Kiến thức chính sách pháp luật liên quan đến hoạt động kế toán.

- Hiểu biết về ngân hàng và công việc đảm nhận, bao gồm: Hiểu biết về chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của ngân hàng; Nắm vững các sản phẩm dịch vụ ngân hàng; Năm vững chức năng, nhiệm vụ, công việc của một giao dịch viên; Năm vững kiến thức về quy trình giao dịch; Nắm vững kiến thức Kế toán; Nắm vững kiến thức về marketing dịch vụ.

b. Kỹ năng

Kỹ năng làm việc của Giao dịch viên được thể hiện ở khả năng giải quyết công việc, khả năng quản lý quỹ thời gian, kỹ năng giao tiếp và khả năng làm việc theo nhóm, …

Đối với 1 giao dịch viên, các kỹ năng được chia theo nhóm với các nội dung cvụ thể sau:

- Kỹ năng thực hiện các giao dịch tại quầy, bao gồm:

+ Kỹ năng hạch toán giao dịch tại quầy: Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng đến giao dịch và hạch toán giao dịch một cách chính xác, nhanh chóng để giải phóng khách hàng.

+ Khả năng in, chấm báo cáo giao dịch, sổ phụ khách hàng chính xác: Nắm vững quy trình giao dịch, in các báo cáo giao dịch, sổ phụ của khách hàng, chấm các báo cáo giao dịch với chứng từ hạch toán đảm bảo chính xác, khớp đúng.

+ Có khả năng kiểm tra đối chiếu chứng từ với với các báo cáo từ Hệ thống một cách chính xác: Nắm vững danh mục báo cáo cần in từ hệ thống để chấm, đối chiếu với chứng từ đảm bảo số liệu trên hệ thống luôn khớp đúng với chứng từ.

+ Có khả năng quản lý tài liệu chứng từ theo quy định: Tuân thủ quy trình, quy định về quản lý tài liệu chứng từ, các yếu tố trên hồ sơ tài liệu phải đầy đủ, các

hồ sơ phải dễ lấy, dễ truy xuất, có danh mục đầy đủ và thực hiện quản lý lưu trữ đúng thời gian quy định đối với từng loại tài liệu chứng từ.

- Kỹ năng thực hiện thu chi và quản lý tiền mặt tại quầy:

+ Có khả năng kiểm đếm, thu chi tiền mặt, kiểm quỹ: Có khả năng kiểm đếm tiền, phân loại tiền, nhận biết tiền thật, giả một cách chính xác, nhanh tróng. Việc thu chi tiền mặt phải đảm bảo khớp đúng số tiền trên chứng từ thu chi, việc thực hiện phải thuần thục, nhanh và chính xác. Kiểm quỹ đột xuất, kiểm quỹ định kỳ đảm bảo số tiền tồn khớp với chứng từ, với báo cáo kiểm quỹ.

+ Có khả năng quản lý an toàn tiền mặt tại quầy khi được phân công: Thực hiện thu chi tiền mặt nhanh tróng, phân loại tiền chính xác, cất giữ tiền đúng nơi quy định, tuân thủ các quy định về bảo quản tiền, các quy định về an toàn kho quỹ.

+ Có khả năng theo dõi và duy trì hạn mức tồn quỹ theo quy định: Theo dõi, quản lý lượng tồn quỹ để kịp thời điều tiền về quỹ chính cũng như duy trì mức tồn quy theo hạn mức được phép nhằm đảm bảo an toàn trong công tác quản lý tiền cũng như hiệu quả trong thanh khoản. Nếu để tồn quỹ lớn sẽ không an toàn ngược lại nếu quản lý tốt mức tồn quỹ sẽ đem lại hiệu quả trong kinh doanh.

- Kỹ năng thực hiện dịch vụ khách hàng và bán hàng:

+ Khả năng giao tiếp và thu hút khách hàng: Là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, do đó giao dịch viên phải có khả năng lắng nghe, tư vấn, đàm phán, thuyết phục khách hàng. Hơn nữa trong quá trình làm việc giao dịch viên phải nhạy bén, linh hoạt trong các tình huống để đem lại hiệu quả cao nhất.

+ Khả năng tìm hiểu nhu cầu, gợi mở và tư vấn cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ phù hợp: Đây có thể nói là kỹ năng khó đòi hỏi Giao dịch viên phải hết sức nhạy bén. Nếu giao dịch viên nắm bắt được tâm lý, nhu cầu và mong muốn của khách hàng, giao dịch viên sẽ giới thiệu và đem đến cho khách hàng những sản phẩm mà khách hàng đang có nhu cầu và họ sẽ rất hài lòng. Ngược lại giao dịch viên sẽ không đạt được kết quả nếu không giới thiệu đúng sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu, khi đó khách hàng sẽ không hài lòng và giao dịch viên cũng không có cơ hội bán sản phẩm cũng như mất đi những cơ hội khác.

+ Khả năng tư vấn, tiếp thị bán chéo sản phẩm: Giao dịch viên cần cần nắm bắt nhu cầu của khách hàng để tư vấn và tiếp thị các sản phẩm phù hợp nhu cầu của khách hàng, hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm và hoàn thiện các hồ sơ thủ tục cần thiết. Ngoài ra giao dịch viên bằng khả năng tư vấn của mình có thể giới thiệu và bán chéo và bán thêm các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng.

+ Kỹ năng hướng dẫn khách hàng hoàn thiện thủ tục giao dịch và liên hệ với các bộ phận trong ngân hàng: Giao dịch viên tiếp nhận nhu cầu của khách hàng, sau khi tư vấn, giới thiệu về sản phẩm dịch vụ sẽ hướng dẫn khách hàng hoàn thiện các thủ tục giao dịch như: Hoàn thiện các giấy tờ liên quan đến giao dịch, ký trên chứng từ. Đối với các giao dịch có liên quan đến các bộ phận khác, giao dịch viên sẽ liên hệ với các bộ phận liên quan để tiếp nhận thông tin về khách hàng và tiếp xúc khách hàng để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Do đó yêu cầu giao dịch viên phải có kỹ năng cần thiết để có thể hướng dẫn khách hàng hoàn thiện thủ tục giao dịch cũng như việc phối hợp với các bộ phận khác liên quan để phục vụ khách hàng được tốt nhất và đem lại hiệu quả cao nhất nhưng luôn giữ được hình ảnh, thương hiệu và uy tín của ngân hàng.

+ Kỹ năng tiếp nhận, giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng: Trong quá trình làm việc giao dịch viên thường xuyên phải tiếp nhận, giải quyết những thắc mắc, khiếu nại, đối khi là những phàn nàn từ khách hàng. Trong những tình huống này đòi hỏi giao dịch viên phải có kỹ năng để giải quyết tình huống hết sức mềm mỏng, phải có kỹ năng trao đổi, thuyết phục và luôn làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng. Do đó đòi hỏi giao dịch viên phải nắm vững quy trình nghiệp vụ, hiểu biết và biết cách xử lý tình huống làm sao cho khách hàng luôn thấy được tôn trọng, được quan tâm và mục tiêu của khách hàng là yêu cầu, thắc mắc và khiếu nại của họ được giải quyết.

- Kỹ năng hỗ trợ khác:

+ Sử dụng thành thạo tin học và ứng dụng CNTT trong công việc: Hệ thống ngân hàng nói chung và Hệ thống các ngân hàng thương mại nói riêng luôn đi đầu trong lĩnh vực hiện đại hoá và ứng dụng công nghệ thông tin vào công việc. Các phần mềm giao dịch được xây dựng để có thể kết nối toàn cầu, kết nối toàn hệ thống

ngân hàng để đáp ứng nhanh nhất nhu cầu của khách hàng trong thanh toán trong nước và quốc tế. Giao dịch viên phải dụng thành thạo tin học và làm chủ các phần mềm tin học cũng như có khả năng ứng dụng công nghệ thông tin vào công việc, phục vụ cho công việc.

+ Sử dụng thành thạo ngoại ngữ trong công việc: Giao dịch viên phải có khả năng sử dụng thành thạo ngoại ngữ phục vụ cho công việc hàng ngày khi tiếp xúc khách hàng là người nước ngoài, khi thực hiện các giao dịch chuyển tiền ngoại tệ và cập nhật tin tức hàng ngày bằng tiếng nước ngoài.

+ Khả năng làm việc nhóm: Nhiệm vụ của Giao dịch viên ngoài việc làm việc độc lập còn có sự phối hợp giữa các Giao dịch viên với nhau, giữa các bộ phần với nhau và liên quan đến các phòng ban khác trong đơn vị. Do đó kỹ năng làm việc theo nhóm đối với Giao dịch viên là cần thiết và quan trọng, cần phải chia sẻ thông tin, hợp tác, tiếp thu ý kiến, cởi mở hoà đồng và thân thiện để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.

+ Xây dựng, phối hợp và duy trì các mối quan hệ: Đối với giao dịch viên việc xây dựng, phối hợp và duy trì hay thường xuyên phát triển các mối quan hệ là hết sức cần thiết, qua đó giao dịch viên có thể đảm bảo duy trì được các khách hàng hiện hữu và phát triển các khách hàng mới.

c. Thái độ và phẩm chất cá nhân

Những thái độ và phẩm chất cá nhân cần có của cán bộ Giao dịch viên bao gồm:

- Thái độ tích cực, tin tưởng và lạc quan với công việc: Khi tiếp cận công việc với một thái độ tích cực sẽ giúp nhanh chóng hoàn thành được mục tiêu đề ra. Khi luôn tin tưởng lạc quan về công việc mình đang thực hiện sẽ biết cách vượt qua được những khó khăn gặp phải và sẽ nhanh chóng tìm ra giải pháp tốt nhất cho công việc của mình. Ngược lại khi tiếp cận công việc với một thái độ thiếu tích cực, không có niềm tin thì sẽ gặp phải rất nhiều khó khăn, đối khi các trở ngại sẽ không vượt qua được hoặc sẽ mất nhiều thời gian để hoàn thành.