5. Cấu trúc của luận văn
1.2.2. Kinh nghiệm về nâng cao năng lực giao dịch viên tại VietinBank Ch
nhánh Lai Châu
Kinh nghiệm về nâng cao năng lực giao dịch viên tại VietinBank - Chi nhánh Lai Châu thể hiện ở một số hoạt động nổi bật sau:
- Đầu tư và tuyển dụng đội ngũ giao dịch viên trẻ, những người năng động, sáng tạo và nhiệt tình với công việc
- Chi nhánh cũng đánh giá năng lực giao dịch viên dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng và mức độ xử lý công việc nhanh chóng, có hiệu quả
- Thường xuyên cử các giao dịch viên đi đào tạo để năng cao năng lực và mở rộng kiến thức chuyên môn.
1.2.3. Bài học kinh nghiệm nâng cao năng lực giao dịch viên rút ra cho VietinBank Lào Cai
Đối với hoạt động ngân hàng nói riêng, mà cụ thể là công tác năng năng cao năng lực của VietinBank Lào Cai cũng ngày được chú trọng hơn, đáp ứng nhiều kỳ vọng của khách hàng. Để đáp ứng yêu cầu của giao dịch viên, thông qua các bài học từ thực tiễn của chi nhánh Yên Bái và chi nhánh Lai Châu, tại VietinBank Lào Cai cần chú trọng những vấn đề sau đây:
Xây dựng bộ phận chuyên về đào tạo: Cần chú trọng công tác đào tạo nghiệp vụ cho giao dịch viên, luôn tạo cơ hội để họ phát triển, học hỏi và nâng cao năng lực bản thân. Nhiệm vụ của bộ phận này là nghiên cứu những hướng phát triển năng lực làm việc cho nhân viên, xây dựng các chương trình đào tạo và sắp xếp lịch đào tạo cho từng bộ phận phù hợp. Đồng thời chịu trách nhiệm trong việc thường xuyên theo dõi và đánh giá mức độ phát triển năng lực làm việc của mỗi nhân viên thông qua các khóa đào tạo.
Tổ chức các khóa đào tạo do người giỏi giảng dạy: Bộ phận đào tạo có nhiệm vụ phát hiện ra những nhân viên giỏi trong từng công việc chuyên môn của doanh nghiệp, đong thời mời họ tham gia giảng dạy và truyền đạt kinh nghiệm trong các chương trình đào tạo theo kế hoạch cúa tổ chức. Với những vấn đề chuyên sâu có thể mời những chuyên gia đến từ các trường chuyên đào tạo hoặc cơ quan chuyên môn đế giảng dạy. Với những nhân viên tiềm năng nên được thiết kế riêng những khóa đào tạo chuyên biệt, kết họp với sự giảng dạy cúa các chuyên gia, các nhà quản trị cấp cao cùa doanh nghiệp.
Đầu tư giáo dục bậc cao cho nhân viên: Có khá ít doanh nghiệp hỗ trợ học phí cho nhân viên theo học các lớp học chuyên môn bên ngoài. Tuy nhiên, nếu nắm bắt được nội dung và mục đích học của nhân viên phù hợp với yêu cầu nâng cao năng lực làm việc thì doanh nghiệp nên chù động ho trợ, cũng như gợi ý các cơ hội
làm việc đòi hỏi nhiều năng lực hơn với mức lương cao hơn. Đây cũng là phương pháp đào tạo tiết kiệm và giữ chân được nhân viên làm việc lâu dài.
Kích thích nhân viên vận dụng các năng lực đã học: Hãy luôn khuyên khích và tạo điêu kiện đê nhân viên có thể vận dụng những kiên thức và kỹ năng được học vào công việc. Như vậy, người nhân viên sẽ được tự trải nghiệm và trau dồi thêm năng lực làm việc cho bản thân, đông thời phấn đấu chonhững mục tiêu công việc cao hơn.
Luân chuyên công tác: Đây là một hình thức nâng cao năng lực làm việc cho nhan vien băng cách thay đổi tính chất cũng như môi trường làm việc, giúp nhân viên có những trải nghiêm khác nhau trong từng vị trí làm việc. Việc luân chuyển công tác sẽ mang lại cho nhân viên có hội đê học hỏi và hoàn thiện những kỹ năng còn thiếu sót, đồng thời có cái nhìn toàn diện vê doanh nghiệp cũng như mở rộng quan hệ với đồng nghiệp. Cách thức này được nhiều tập đoàn hàng đầu thê giới áp dụng đê chọn ra được những nhân tài phù họp cho vị trí quản lý.
Ngoài ra, Chi nhánh phải có chính sách tuyển dụng thu hút đối với giao dịch viên ngân hàng thông qua những phúc lợi như hỗ trợ đi lại và nhà ở.
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Câu 1: Yêu cầu về năng lực của giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai đến năm 2025 gồm những gì?
Câu 2: Thực trạng năng lực của giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai thời gian qua như thế nào?
Câu 3: Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực của giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai?
Câu 4: Cần có những giải pháp, kiến nghị gì để khắc phục những hạn chế và nâng cao năng lực của giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai trong thời gian tới?
2.2. Nguồn số liệu và phương pháp thu thập
Kết hợp giữa lý luận và tình hình thực tế hoạt động của ngân hàng. Trong nghiên cứu này, các phương pháp điều tra thống kê được sử dụng với mẫu lựa chọn có quy mô.
Đề tài được nghiên cứu theo phương pháp nghiên cứu lý thuyết và thu thập thông tin thông qua tài liệu và khảo sát thực tế ở tại đội ngũ cán bộ nhân viên tại VietinBank Lào Cai. Số liệu khảo sát thực tế từ 2 nguồn: Thông tin sơ cấp và thông tin thứ cấp. Cụ thể như sau:
2.2.1. Thu thập thông tin thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua các nguồn chính là:
Nguồn bên trong: Các báo cáo về tổ chức hoạt động, kết quả kinh doanh, tình hình nhân sự của VietinBank Lào Cai giai đoạn 2017-2019.
Nguồn bên ngoài: Những tài liệu chuyên ngành về nâng cao năng lực của nhân viên và giao dịch viên: tài liệu tham khảo, giáo trình, báo, tạp trí, tài liệu dự trữ, thông tin trên các phương tiện thông tin đại chúng, một số website, các luận văn, đề tài nghiên cứu về động lực làm việc, động lực làm việc của công chức…
2.2.2. Thu thập thông tin sơ cấp
Phương pháp quan sát thực tế:
những quan sát trực quan về năng lực cho giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai, từ đó đưa ra nhận xét khách quan về vấn đề đang nghiên cứu. Gồm các bước sau:
Bước 1: Xác định vấn đề được quan tâm, năng lực cho giao dịch viên tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Pa
gồm thái độ, kỹ năng, kiến thức chuyên môn là mục tiêu quan sát.
Bước 2: Thực hiện quan sát
Bước 3: Tiến hành thu thập số liệu và phân tích. Phương pháp điều tra thông qua bảng hỏi: - Chọn địa điểm nghiên cứu:
Lý do chọn VietinBank Lào Cai làm địa điểm nghiên cứu do đây là một trong những chi nhánh ngân hàng lớn trên địa bàn và có tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khách như Agribank, BIDV. Mặt khác, đây cũng là nơi tác giả hiện nay đang công tác.
- Đối tượng nghiên cứu:
Tác giả tiến hành điều tra đánh giá về năng lực cho giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai với 4 nhóm đối tượng để gửi phiếu điều tra như sau:
+ Nhóm đối tượng 1: 3 người trong Ban giám đốc
+ Nhóm đối tượng 2: 24 Trưởng/Phó phòng/tổ liên quan trực tiếp GDV; + Nhóm đối tượng 3: 25 giao dịch viên tại Phòng Kế toán giao dịch và 06 Phòng giao dịch.
+ Nhóm đối tượng 4: 313 khách hàng có quan hệ giao dịch với VietinBank Lào Cai.
Ban giám đốc và Trưởng, Phó các Phòng, các Tổ sẽ cho thấy góc nhìn của nhà quản trị về năng lực cần có và đánh giá thực tế mức độ đạt được cho các giao dịch viên của mình. Toàn bộ lãnh đạo Chi nhánh, Phòng, Tổ được phát phiếu điều tra để đảm bảo kết quả đánh giá đạt chính xác nhất.
Giao dịch viên sẽ tự đánh giá về khả năng và kết quả họ đạt được, từ đó cho thấy tiêu chuẩn đặt ra có sát hợp với thực tế hay không. Toàn bộ giao dịch viên được phát phiếu điều tra để đánh giá được chính xác nhất kết quả.
n =
NZ2 p(1 p) 1.680 x (1,96
=
) 2 x 0,5 x (1 0,5)Nd 2 Z 2 p(1 p) 1.680 x (0.05)2 (1.96)2 x 0,5 x (1 0.5)
các giao dịch viên. Khách hàng có mức độ thỏa mãm cao chứng tỏ giao dịch viên có năng lực tốt và ngược lại. Số lượng khách hàng càng lớn độ chính xác càng cao. Tuy nhiên tác giả sử dụng số lượng khách hàng thường xuyên có giao dịch với VietinBank Lào Cai làm cơ sở đánh giá.
Sau khi phát phiếu điều tra, thu về được 331 phiếu.
- Phương pháp chọn mẫu: Căn cứ vào danh sách đã được lọc, mẫu nghiên cứu được lựa chọn ngẫu nhiên.
- Quy mô mẫu:
Để đánh giá năng lực của giao dịch viên, chúng tôi tiến hành kháo sát khách hàng của ngân hàng: Tổng số khách hàng đang giao dịch tại VietinBank Lào Cai khoảng 1.680 người tính đến tháng 12/2019. Vì vậy, quy mô mẫu sẽ được tính theo công thức sau (Fely David 200).
12,6 Trong đó:
n = Quy mô mẫu mong muốn
Z= Độ lệch chuẩn, mức 1.96, tương ứng với mức 95% độ tin cậy
p = Phần tổng thể mục tiêu được đánh giá là có những đặc điểm chung cụ thể, thường mức 50% (0.5)
d = độ chính xác kỳ vọng, thường để ở mức 0.05
Như vậy, theo công thức tính quy mô mẫu là 312,6, để tăng độ chính xác của tài liệu điều tra, tác giả tăng quy mô mẫu điều tra lên là 313 mẫu.
- Nội dung phiếu điều tra
Thông tin chung: Họ và tên, giới tính, tuổi, trình độ chuyên môn, đơn vị công tác.
Đánh giá của đối tượng điều tra về nâng cao năng lực cho giao dịch viên tại Vietinbank Lào Cai với các nội dung: kiến thức, kỹ năng và thái độ cho giao dịch viên.
- Thang đo của bảng hỏi: Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng trong nghiên cứu này. Thang đo được tính như sau:
1,0 đến 1,8: Rất kém
1,81 đến 2,6: Kém
2,61 đến 3,4: Trung bình 3,41 đến 4,2: Khá
4,21 đến 5,0: Tốt
2.3. Các phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu
2.3.1. Phương pháp tổng hợp
Sau khi thu thập được các thông tin tiến hành phân loại, sắp xếp thông tin theo thứ tự ưu tiên về độ quan trọng của thông tin. Đối với các thông tin là số liệu lịch sử và số liệu khảo sát thực tế thì tiến hành lập lên các bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ... Toàn bộ số liệu thu thập được xử lý bởi chương trình Excel trên máy tính.
Đối với những thông tin là số liệu định lượng thì tiến hành tính toán các chỉ tiêu cần thiết như số tuyệt đối, số tương đối, số trung bình và lập thành các bảng biểu, đồ thị.
Phương pháp phân tổ thống kê. Phương pháp này được sử dụng trong việc chọn mẫu, điều tra, tổng hợp và phân tích các dữ liệu thu thập được trên cơ sở đó tìm ra được bản chất của vấn đề nghiên cứu.
Trong luận văn này phương pháp thống kê được dùng để mô tả thực trạng năng lực giao dịch viên tại Vietinbank Lào Cai; hệ thống hoá bằng phân tổ thống kê, tính các chỉ tiêu tổng hợp về số tuyệt đối, tương đối, số bình quân, cơ cấu, tỷ trọng... để phân tích tình hình biến động của hiện tượng theo thời gian cũng như ảnh hưởng của hiện tượng. Từ đó thấy được sự biến đổi về lượng và chất của vấn đề nghiên cứu để rút ra bản chất, tính quy luật, dự báo xu hướng phát triển và đề xuất giải pháp mang tính khoa học.
2.3.2. Phương pháp phân tích số liệu
2.3.2.1. Phương pháp thống kê mô tả
Trong luận văn, phương pháp này được dùng để xử lý và phân tích các con số của các hiện tượng số lớn để tìm hiểu bản chất và tính quy luật của chúng trong điều kiện thời gian và không gian cụ thể. Các số liệu thu thập được sẽ được liệt kê theo thời gian theo từng chỉ tiêu cụ thể. Tác giả sử dụng phương pháp chính là xác định điểm trung bình chấm điểm, cụ thể như sau:
đồng thời tác giả cũng tính toán điểm trung bình cho các đối tượng điều tra. Kết quả điều tra được tập hợp trong Bảng thực trạng về năng lực. Điểm trung bình cho từng chỉ tiêu được xác định bẳng bình quân gia quyền điểm chung bình của các nhóm đối tượng điều tra. Dựa trên những thông tin dữ liệu đã thu thập được ở trên, tiến hành tổng hợp trên phần mềm excel. Từ đó so sánh, phân tích đánh giá dữ liệu và đưa ra các kết luận báo cáo, giúp cho việc đưa ra các giải pháp phù hợp.
2.3.2.2. Phương pháp so sánh
Trong luận văn phương pháp này được sử dụng phổ biến để phân tích, tính toán xác định mức độ, xu hướng biến động của các chỉ tiêu phân tích, xem xét mức độ biến động của các năm theo thời gian, không gian nghiên cứu khác nhau. Áp dụng phương pháp này, tác giả sẽ sử dụng các hàm cơ bản trong phần mềm excel để tính toán các mức độ biến động như xác định tỷ trọng của chỉ tiêu nghiên cứu để xem xét tốc độ phát triển bình quân, tốc độ tăng, giảm của năm sau so với năm trước... Từ đó lập bảng phân tích so sánh qua các năm xem mức độ tăng, giảm và phân tích nguyên nhân của sự tăng, giảm đó. Qua đó cũng dự báo được những biến động của chỉ tiêu về kiến thức, thái độ, kỹ năng qua các năm.
2.4. Hệ thống chỉ tiêu phân tích và đánh giá
Một đội ngũ nguồn nhân lực có chất lượng hay không, có tinh thần đoàn kết hay không sẽ được thể hiện ở kết quả đánh giá cán bộ công chức cuối năm và qua các năm. Kết quả hoàn thành nhiệm vụ được chia thành nhiều cấp độ khác nhau, gồm không hoàn thành nhiệm vụ, hoàn thành nhiệm vụ, hoàn thành tốt nhiệm vụ và hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ. Cụ thể, chỉ tiêu thể hiện kết quả hoàn thành các nhiệm vụ được giao được thể hiện qua các tiêu chí:
+ Tuân thủ các quy định hiện hành của Ngân hàng thương mại trong giao dịch với khách hàng;
+ KPI đo lường hiệu quả kinh doanh;
+ KPI đo lường khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng;
+ KPI đo lường mức độ tuân thủ quy trình, chính sách và hiệu quả thực hiện chức năng nhiệm vụ;
+ KPI đo lường mức độ cải thiện, nâng cao năng lực, trình độ, năng suất lao động.
Các Ngân hàng thương mại thường xây dựng các quy định đánh giá năng lực đối với cán bộ trong đó có năng lực của giao dịch viên. Thông qua áp dụng phương pháp đánh giá theo Thẻ điểm cân bằng (Banlanced Scorecard) trong việc đánh giá kết quả công việc của giao dịch viên, kết quả của Chi nhánh Ngân hàng thương mại với các mục tiêu đặt ra trong kế hoạch.
Trong đó thẻ điểm cân bằng gồm các KPI (Key Performance Indicator) là các chỉ số chính đánh giá hiệu quả thực hiện mục tiêu so với kế hoạch, gồm 04 yếu tố chính: Tài chính (Finance), Khách hàng (Customer), Quy trình hoạt động (Operation), Con người (People), trong đó:
- Yếu tố tài chính (Finance): Bao gồm các KPI đo lường hiệu quả kinh doanh, hay nói cách khác chính là mức độ hoàn thành các chỉ tiêu tài chính so với kế hoạch.
- Yếu tố khách hàng (Customer): Bao gồm các KPI đo lường khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, gia tăng khách hàng bên ngoài, mức độ hài lòng của khách hàng (cả khách hàng nội bộ và bên ngoài).
- Yếu tố Quy trình hoạt động (Operation): Bao gồm các KPI đo lường mức độ tuân thủ quy trình, chính sách và hiệu quả thực hiện chức năng nhiệm vụ.
- Yếu tố con người (People): Gồm các KPI đo lường mức độ cải thiện, nâng cao năng lực, trình độ, năng suất lao động.
Hàng tháng/quí/năm Ban lãnh đạo sẽ giao chỉ tiêu kế hoạch đến từng Phòng ban. Các phòng ban căn cứ chỉ tiêu kế hoạch được giao sẽ giao lại cho từng cá nhân trong phòng theo bản giao KPI. Cuối tháng/quí/năm, sau khi có kết quả thực hiện chỉ tiêu của cán bộ sẽ tiến hành chấm điểm KPI. Điểm KPI sẽ làm căn cứ tính lương
