Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực của giao dịch viên tại các ngân

5. Cấu trúc của luận văn

1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực của giao dịch viên tại các ngân

thương mại

1.3.1.1. Các nhân tố thuộc về bản thân giao dịch viên a. Học vấn

Học vấn nói lên nền tảng kiến thức được đào tạo bài bản trong các trường cao đẳng, đại học, học viện. Học vấn đóng vai trò tiên quyết trong việc lựa chọn nghề nghiệp, ảnh hưởng quan trọng đến việc tiếp thu kỹ năng nghề nghiệp sau này. Tuy nhiên, học vấn đóng vai trò rất nhỏ trong kiến thức tổng hợp mà người GDV phải hội tụ để thực hiện công việc sau này.

GDV ngân hàng có bằng cử nhân về Tài chính, Kinh doanh, Kinh tế hoặc có liên quan có thể chuyển sang các vị trí khác trong ngân hàng, ví dụ như personal banker, chuyên bán các sản phẩm và dịch vụ tài chính cho khách hàng của ngân hàng, hay chuyên viên thẩm định tín dụng, chuyên đánh giá các đơn xin vay tiền từ khách hàng và đưa ra các khuyến nghị. Từ giao dịch viên, hoàn toàn có thể đảm nhiệm các vị trí quản lý. Nhiều nhà quản lý trong ngân hàng có bằng thạc sĩ về tài chính hoặc quản trị kinh doanh, nhưng điều này thường không phải là yêu cầu bắt buộc. Tiêu chí phản ánh trình độ học vấn, chuyên môn kỹ thuật: thông qua thống kê của BTCI và Hay Group, trong toàn ngành ngân hàng tại Việt Nam số người có trình độ Đại học đạt mức 114.006 người trong tổng số 175.247 người đang làm việc trong ngành, chiếm tỷ lệ 65,05%. Như vậy, có thể thấy, Đại học là mức học vấn mà

các nhân viên khi tham gia vào ngành ngân hàng nên có. Mặt khác, do yêu cầu của nhóm ngân hàng có vốn Đầu tư nước ngoài chú trọng tới việc phát triển nguồn nhân lực để phát triển hoạt động kinh doanh sản xuất, nên yêu cầu đầu vào của nhóm ngân hàng này thường ở mức đại học, và luôn khuyến khích nhân viên nâng cao trình độ học vấn của mình hơn nữa.

Như vậy các GDV tại các ngân hàng thương mại nói chúng và VietinBank Lào Cai nói riêng phải có trình bộ bằng cấp từ đại học trở lên. Việc có trình độ bằng cấp như vậy đảm bảo ít nhất sự hiểu biết kiến thức chuyên môn về ngân hàng, các nghiệp vụ của ngân hàng và tư duy công việc, đảm bảo hiệu quả sau này.

b. Kinh nghiệm

Kinh nghiệm phản ánh lĩnh vực, kiến thức mà một người đã trải qua, đã từng tiếp xúc. Đây là cơ sở để rút ngắn thời gian học hỏi công việc khi làm việc với lĩnh vực đã từng trải qua. Hầu hết các vị trí giao dịch viên đều yêu cầu ứng viên phải thể hiện kinh nghiệm làm việc trong mảng dịch vụ khách hàng. Ngoài kỹ năng tính toán và khả năng chú trọng chi tiết, các kỹ năng về chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quyết định sự thành công trong nghề này. Một giao dịch viên có thể sẽ phải phục vụ nhiều khách hàng mỗi ngày, mỗi khách hàng lại có nhu cầu và mức độ kỳ vọng khác nhau. Chính vì vậy, họ phải có khả năng đưa ra quyết định sáng suốt dưới áp lực phải phục vụ khách hàng trong thời gian ngắn. Những giao dịch viên xuất sắc thường có kỹ năng nghe chủ động cực kỳ tốt, kỹ năng giao tiếp bằng lời nói hiệu quả, khả năng đáp ứng khách hàng cao đồng thời tuân theo mọi thủ tục và quy định của ngân hàng. Hiệu suất cao và chính xác là yêu cầu cơ bản của công việc này. Mặc dù, các ngân hàng sẽ đào tạo các kỹ năng cần thiết cho vị trí này, họ vẫn mong muốn ứng viên có kinh nghiệm trước đó về việc xử lý tiền.

Kinh nghiệm không đồng nhất với khoảng thời gian tiếp xúc, làm việc. Kinh nghiệm chỉ được đánh giá chính xác khi thực hiện công việc. Bởi vậy, thực tế rất khó đưa ra tiêu chí để đánh giá chính xác kinh nghiệm có ích. Trong luận văn này, tiêu chí chỉ dừng lại ở mức độ lĩnh vực đã từng tiếp xúc - làm việc - công việc đã từng đảm nhiệm, độ dài thời gian tiếp xúc - làm việc.

Trạng thái sức khoẻ cũng là một yếu tố ảnh hưởng tới năng lực của GDV. Giao dịch viên đòi hỏi phải xử lý chính xác về thông tin, số liệu; liên tục phải đối mặt với rủi ro về tiền khi giao dịch với khách hàng. Nếu GDV có tình trạng sức khoẻ không tốt sẽ dẫn đến mất tập trung trong quá trình làm việc, làm cho độ chính xác của các thao tác trong công việc giảm dần, gây sai lệch đến các nghiệp vụ phát sinh dẫn đến gây thiệt hại cho ngân hàng và ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng.

Sức khỏe là một trạng thái hoàn toàn khỏe mạnh về thể chất, tinh thần và xã hội. Môi trường xã hội của chúng ta là một yếu tố quan trọng đối với sức khỏe cá nhân, điều kiện kinh tế và việc làm tốt là cần thiết cho sức khỏe cá nhân. Đối với công việc giao dịch viên nói riêng thì rõ ràng sức khỏe đóng một vai trò quan trọng trong công việc. vì họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hàng ngày. Theo giờ quy định, giờ giao dịch của ngân hàng thường bắt đầu lúc 7h30 sáng và kết thúc 4h chiều đối với các ngân hàng cổ phần có vốn nhà nước như Vietcombank, VietinBank, BIDV, Agribank và từ 4h30 - 5h chiều đối với các ngân hàng cổ phần ngoài nhóm trên. Do là một công việc đặc thù, thái độ và ứng xử là một trong các yếu tố kiên quyết đối với các giao dịch viên ngân hang. Trong trường hợp GDV bị ốm hoặc bị bệnh tất nhiên sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả công việc. do đó, đảm bảo có đủ sức khỏe và sức khỏe tốt là một trong những yếu tố rất quan trọng.

1.3.2.2. Các nhân tố thuộc về ngân hàng thương mại a. Xây dựng khung năng lực giao dịch viên

Một ngân hàng thương mại có khung năng lực giao dịch viên được chuẩn hoá là yếu tố cơ bản nhất quyết định đến các hoạt động còn lại trong việc nâng cao năng lực của giao dịch viên. Khung năng lực tốt phải thể hiện được các tiêu chuẩn về kết quả công việc, tiêu chuẩn về kiến thức, kỹ năng, thài độ và phẩm chất cá nhân. Khung năng lực tốt là cơ sở cho định biên, tuyển dụng, sử dụng giao dịch viên tại ngân hàng thương mại.

Các ngân hàng thương mại nếu xây dựng được khung năng lực của giao dịch viên một cách đầy đủ, chính xác sẽ giúp họ có cơ sở cho các hoạt động tuyển dụng,

đào tạo, đánh giá, bố trí sắp xếp, luân chuyển, chuyển đổi công việc nhằm nâng cao năng lực của giao dịch viên. Trong trường hợp thiếu khung năng lực giao dịch viên, các hoạt động tuyển dụng, đào tạo, đánh giá thiếu những căn cứ và những định hướng cơ bản, từ đó sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến việc xây dựng kế hoạch về nguồn nhân lực giao dịch viên và ảnh hưởng đến kế hoạch đối với nguồn nhân lực khác, từ đó ảnh hưởng đến kế hoạch và định hướng kinh doanh.

Nếu dựa trên khung năng lực của giao dịch viên được xây dựng một cách đầy đủ, chính xác các ngân hàng thương mại sẽ có kế hoạch về nhân sự giao dịch viên tốt, từ đó ảnh hưởng đến các công tác nhân sự khác. Nếu thiếu các kế hoạch dài hạn về giao dịch viên, sẽ thiếu những căn cứ cho kế hoạch tuyển dụng, đào tạo và các kế hoạch khác.

b. Định biên giao dịch viên

Định biên là quá trình xác định số lượng/chất lượng/cơ cấu giao dịch viên cần thiết cho hoạt động của ngân hàng trong giai đoạn nhất định. Công việc định biên được thực hiện hàng năm là cơ sở cho tuyển dụng, đào tạo… giao dịch viên.

Nếu việc xây dựng định biên tốt, phù hợp với định hướng phát triển của ngân hàng thương mại sẽ đem lại hiệu quả cao trong việc sử dụng nhân lực giao dịch viên từ đó sẽ đem lại hiệu quả trong hoạt động kinh doanh.

c. Tuyển dụng và sử dụng giao dịch viên

Công tác tuyển dụng, sử dụng giao dịch viên cũng là yếu tố đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc nâng cao năng lực giao dịch viên mỗi ngân hàng. Nếu công tác tuyển dụng được thực hiện tốt thì sẽ tuyển được những người thực sự có năng lực, trình độ và phẩm chất đạo đức tốt; ngược lại, nếu việc tuyển dụng không được quan tâm đúng mức sẽ không lựa chọn được những người có đức, có tài vào làm việc.

Bên cạnh đó, môi trường làm việc trong ngân hàng cũng chính là động lực để giao dịch viên phát huy khả năng cố hiến cho doanh nghiệp. Bố trí công việc phù hợp với khả năng, trình độ của giao dịch viên là khâu rất quan trọng trong chính sách tuyển dụng của GDV. Khi giao dịch viênđược bố trí đúng khả năng, trình độ thì họ mới có điều kiện phát huy khả năng để hoàn thành nhiệm vụ được giao, để

nhận được thù lao xứng đáng với công sức họ bỏ ra. Từ đó, tạo nên sự thoải mái trong lao động, tạo động lực cho giao dịch viên hăng say làm việc và là tiền đề nảy sinh sáng tạo trong công việc.

d. Đào tạo và bồi dưỡng giao dịch viên

Từ những năm 1945, Hồ Chủ Tịch đã từng nói: “Một dân tộc dốt là một dân tộc yếu” và “ Không có giáo dục, không có cán bộ thì không nói gì đến nền kinh tế, văn hóa”. Nhận thức được tầm quan trọng của giáo dục và đào tạo, Nghị quyết Đại

hội Đảng toàn quốc lần thức XII (2016) đã chỉ rõ: “Giáo dục là quốc sách hàng đầu.

Phát triển GD & ĐT nhằm nâng cao dân trí, đào tạo nhân lực, bồi dưỡng nhân tài”.

Như vậy, đào tạo, bồi dưỡng người lao động nói chung, GDV nói riêng được xác định là một nhiệm vụ thường xuyên, có ý nghĩa quan trọng góp phần tích cực trong việc nâng cao trình độ chuyên môn, năng lực công tác, chất lượng và hiệu quả làm việc của GDV; hướng tới mục tiêu là tạo được sự thay đổi về chất trong thực hiện nhiệm vụ chuyên môn.

Có thể nói, giáo dục và đào tạo là con đường cơ bản để nâng cao kiến thức toàn diện và trình độ lành nghề cho GDV. Đào tạo, bồi dưỡng không gắn với hoạt động quản lý, điều hành nhưng nó giữ vai trò bổ trợ và trang bị kiến thức để GDV có đủ năng lực đáp ứng yêu cầu trong thực thi nhiệm vụ.

Đào tạo, bồi dưỡng quyết định trực tiếp tới năng lực của GDV. Trong chiến lực xây dựng đội ngũ nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của công việc thì công tác đào tạo, bồi dưỡng GDV ngày càng trở nên cấp bách và được tiến hành một cách liên tục.

Đào tạo, bồi dưỡng GDV là nhiệm vụ thường xuyên, có ý nghĩa quan trọng, góp phần tích cực trong việc nâng cao trình độ chuyên môn, năng lực công tác, chất lượng và hiệu quả làm việc của GDV, hướng tới mục tiêu là tạo được sự thay đổi về chất trong thực hiện nhiệm vụ chuyên môn. Đào tạo, bồi dưỡng tập trung trang bị những kiến thức, kỹ năng, thái độ thực hiện công việc cho GDV, trong đó, cung cấp những kiến thức, lý luận cơ bản, trang bị kỹ năng, cách thức hoạt động thực thi công việc, giáo dục thái độ thực hiện công việc thể hiện sự nhiệt tình, tinh thần trách nhiệm của người GDV.

Điều quan trọng hơn là việc cần phải xác định chính xác nhu cầu đào tạo, bồi dưỡng; đối tượng cần được đào tạo, chương trình và phương thức đào tạo phù hợp với từng đối tượng. Nhu cầu đào tạo được xác định dựa trên sự phân tích, đánh giá công việc, trình độ của đội ngũ GDV.

e. Bố trí, luân chuyển giao dịch viên

Bố trí và sử dụng cán bộ là quá trình sắp xếp nhân viên vào các vị trí công việc nhằm phát huy tối đa năng lực làm việc của nhân viên để đạt được hiệu quả cao trong công việc.

Thực tế hiện nay, có nhiều ngân hàng đang có tình trạng vừa thừa vừa thiếu nhân lực giao dịch viên. Thừa và thiếu ở chỗ số lượng giao dịch viên nhiều nhưng số lượng giao dịch viên đáp ứng được yêu cầu công việc thì lại ít. Vì vậy việc bố trí và sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực giao dịch viên đang là vấn đề lớn tại các ngân hàng thương mại. Yêu cầu về việc bố trí nhân lực giao dịch viên hiệu quả, nhằm hoàn thành tốt các mục tiêu kinh doanh bao gồm một số mục tiêu như:

- Việc bố trí nhân lực giao dịch viên phải đủ số lượng nhưng đảm bảo về chất lượng.

- Việc bố trí phải đúng người, đúng việc, từ đó mới phát huy hết năng lực, sở trường, nguyện vọng của mỗi cá nhân GDV nhằm tăng động lực làm việc.

Qua đó ta thấy nếu xây dựng được khung năng lực cơ bản và chính xác cho vị trí giao dịch viên, ngân hàng thương mại sẽ có cơ sở để đánh giá năng lực của giao dịch viên, từ đó sẽ bố trí, luân chuyển, sắp xếp giao dịch viên đúng với vị trí công việc và phù hợp với năng lực của họ.

f. Đánh giá năng lực giao dịch viên

Trong công tác cán bộ, việc kiểm tra và đánh giá năng lực GDV là ncông việc hết sức quan trọng. Đánh giá chính xác năng lực GDV là cơ sở cho việc quyết định bố trí, sử dụng hợp lý, tạo động lực mạnh mẽ, động viên GDV cống hiến sức lực, tài trí, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Việc đánh giá phải được thực hiện một cách khách quan, trung thực, chính xác và toàn diện. Đánh giá không đúng, không chính xác năng lực GDV có thể dẫn đến sử dụng GDV một cách tùy tiện, làm mất đi động lực phấn đấu của từng cá nhân, thậm chí có khi làm xáo trộn tâm lý của

cả một tập thể, gây nên sự trầm lắng, trì trệ trong công việc. Bởi vậy, đánh giá và sử dụng GDV phải được xem xét, thực hiện thống nhất trên nền tảng những quan điểm và phương pháp đánh giá đúng đắn, khoa học. Đánh giá thực hiện công việc nhằm xác định kết quả làm việc cụ thể của từng GDV trong việc thực hiện nhiệm vụ được giao, đồng thời xác định nhu cầu đào tạo và phát triển GDV, nội dung đào tạo và nhu cầu khác. Phân tích và đánh giá năng lực GDV còn là cơ sở cho việc tuyển chọn, bố trí, sử dụng GDV và tạo động lực cho GDV phát triển, nâng cao năng lực chuyên môn của bản thân họ.

g. Đãi ngộ giao dịch viên

Chính sách đãi ngộ về vật chất đối với GDV. Căn cứ vào trình độ, số lượng, chất lượng và hiệu quả công việc của mỗi người mà đảm bảo các chế độ tiền lương, phụ cấp,… đối với GDV. Tiền lương của GDV phải thật sự trở thành bộ phận cơ bản trong thu nhập của họ. Tiền lương phải đủ đảm bảo tái sản xuất mở rộng sức lao động của GDV. Chính sách tiền lương đúng là việc làm không thiếu trong việc tạo động lực cho GDV làm việc. Trong đó, trả lương hợp lý là thước đo biểu hiện rõ ràng nhất lợi ích kinh tế của GDV. Tiền lương là đòn bẩy kinh tế mạnh mẽ nhất để kích thích GDV làm việc với năng suất và hiệu quả.

- Ngoài những vấn đề nêu trên còn phải kể đến việc đãi ngộ phi tài chính: Đây là một việc làm có ý nghĩa to lớn trong việc tạo động lực cho GDV làm việc, dó là việc trọng dụng nhân tài, tạo điều kiện để người có đức, có tài phát triển và phát huy hết khả năng để cống hiến cho ngân hàng. Khuyến khích GDV yêu nghề, say mê công tác, tự rèn luyện nâng cao trình độ các mặt, giữ gìn phẩm chất đạo đức,… Khen thưởng kịp thời những GDV có thành tích xuất sắc trong công việc.

Như vậy có thể nói, chính sách đãi ngộ đối với GDV là chính sách rất quan trọng. Nó vừa là công cụ, vừa là động lực làm việc cho GDV, vừa là cơ sở để xây