5. Cấu trúc của luận văn
1.2.Cơ sở thực tiễn về nâng cao năng lực giao dịch viên tại ngân hàng thương
mại
1.2.1. Kinh nghiệm về nâng cao năng lực giao dịch viên tại VietinBank - Chi nhánh Yên Bái
Đối với chi nhánh Yên Bái, công việc của giao dịch viên VietinBank là làm việc thường trực tại quầy, nhận các khoản tiền gửi, cho vay, rút tiền và các khoản thủ tục giấy tờ hành chính khác. Nhìn chung là các giao dịch trực tiếp với khách hàng nhưng yêu cầu phải có bằng cấp và chứng chỉ chuyên ngành.
Giao dịch viên là người trực tiếp hướng dẫn khách hàng về sản phẩm/dịch của ngân hàng. Giới thiệu với khách hàng về các sản phẩm mới và chương trình khuyến mại của ngân hàng. Đồng thời giải đáp các thắc mắc của khách hàng, thiết lập các mối quan hệ, giới thiệu, tư vấn và cập nhật các chính mới mới của ngân hàng đến với khách hàng. Tiếp nhận và giải quyết các đơn khiếu nại của khách hàng trong phạm vi thẩm quyền cho phép để đảm bảo lợi ích cho khách hàng cũng như đảm bảo sự uy tín cho ngân hàng.
+ Thực hiện các giao dịch theo yêu cầu của khách hàng
Thực hiện các giao dịch theo yêu cầu của khách hàng về các sản phẩm/dịch vụ tiết kiệm, dịch vụ thẻ, tiền gửi thanh toán... các nghiệp vụ liên quan đến tiền gửi, nghiệp vụ thanh toán, phát hành thẻ...
Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến giao dịch tiền mặt với khách hàng như: xử lý chứng từ, lọc tiền, phát hiện tiền giả...
+ Thực hiện công tác hạch toán kế toán và báo cáo khi có yêu cầu của cấp trên Giao dịch viên còn phải hạch toán các chứng từ/giấy tờ liên quan, cân đối các khoản thu-chi theo yêu cầu của cấp trên. Thực hiện công tác báo cáo về tiền mặt, liệt kê các giao dịch khi cần thiết.
+ Chăm sóc khách hàng và phát triển quan hệ lâu dài
Quan tâm chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng để tạo thiện cảm tốt đẹp, nhằm thúc đẩy khách sử dụng thêm các sản phẩm/dịch vụ mới của ngân hàng.
Để nâng cao năng lực giao dịch viên tại Chi nhánh, VietinBank Yên Bái đã thực hiện một số giải pháp sau:
- Thường xuyên kiểm tra định kỳ nghiệp vụ ngân hàng liên quan đến giao dịch viên bằng các bài kiểm tra ngắn và phạm vi là nội bộ, cán bộ giao dịch nào không đạt yêu cầu sẽ được đào tạo lại.
- Đánh giá mức độ hiệu quả của giao dịch viên bằng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ đó, nếu chi nhánh nhận được bất kỳ phản hồi nào không tốt từ khách hàng, thì GDV đó sẽ bị phạt hoặc tính là không hoàn thành nhiệm vụ
- Hàng năm chi nhánh cũng cử các giao dịch viên đi đào tạo và học hỏi để tăng kỹ năng và trình độ.