5. Cấu trúc của luận văn
4.3. Một số kiến nghị với Hội sở VietinBank
- Cần xây dựng và ban hành Khung năng lực giao dịch viên chuẩn áp dụng toàn hệ thống. Từ khung năng lực chuẩn VietinBank sẽ có cơ sở để tuyển dụng được đội ngũ nhân viên có chất lượng, xây dựng được kế hoạch đào tạo phù hợp và khung năng lực cũng giúp VietinBank có thể phân biệt giữa các năng lực có thể đào tạo, những năng lực rất khó phát triển và năng lực cần phải đáp ứng ngay khi tuyển dụng nhân sự. Áp dụng khung năng lực trong công tác tuyển dụng để sàng lọc, lựa chọn những ứng viên có chất lượng, có trình độ. Sử dụng khung năng lực làm cơ sở đánh giá, khen thưởng, đãi ngộ và xây dựng kế hoạch đào tạo, cử đi đào tạo để nâng cao năng lực giao dịch viên đáp ứng tốt yêu cầu nhiệm vụ của VietinBank Lào Cai.
Ngoài ra khung năng lực cũng giúp cho việc đánh giá cán bộ được chính xác, tạo sự công bằng. Giúp cho việc điều động, bổ nhiệm, luân chuyển cán bộ hiệu quả hơn, thực chất hơn và đem lại hiệu quả cao nhất trong việc sử dụng đội ngũ giao dịch viên. Khung năng lực giúp cho VietinBank biết được năng lực của giao dịch viên đang ở mức nào, cần bổ sung những gì để có kế hoạch bồi dưỡng đào tạo phù hợp.
Bên cạnh đó, Khung năng lực giúp VietinBank thiết lập một nền tảng quan trọng cho việc xây dựng hệ thống quản lý thành tích và đãi ngộ cho nhân viên. Trong việc chi trả tiền lương giúp việc xếp bậc mức lương dễ dàng hơn và có cơ sở rõ ràng hơn trên cơ sở so sánh mực độ đáp ứng và yêu cầu năng lực.
Như vậy, việc xây dựng và ban hành khung năng lực chuẩn của VietinBank là hết sức cần thiết, khung năng lực giúp cho VietinBank thực hiện tốt những công việc như: Tuyển dụng nhân sự, Đào tạo, khen thưởng, đãi ngộ và trả lương phù hợp cho nhân viên. Ngoài ra khung năng lực tạo ra sự công bằng trong tổ chức và tiết kiệm nhiều chi phí về thời gian, tài chính.
Xây dựng và ban hàng khu năng lực chuẩn cho giao dịch viên toàn hệ thống VietinBank trên cơ sở khảo sát ý kiến của các Chi nhánh trên toàn quốc có tính đến yếu tố vùng, miền.
- Trên cơ sở khung năng lực chuẩn xây dựng kế hoạch tuyển dụng giao dịch viên hàng năm với yêu cầu tuyển dụng phù hợp với khung năng lực đã ban hành.
tiền lương của các bộ phận trực tiếp kinh doanh không lớn hơn quá nhiều so với giao dịch viên thuộc bộ phận hỗ trợ.
- Xây dựng cơ chế đánh giá giao dịch viên sao cho các chỉ tiêu định lượng có thể lấy tự động, các chỉ tiêu định tính có cơ sở từ khung năng lực chuẩn để đánh giá chính xác kết quả thực hiện nhiệm vụ của giao dịch viên.
KẾT LUẬN
Đề tài “Nâng cao năng lực cho giao dịch viên tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai” với mục tiêu làm rõ những vấn đề lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng giao dịch viên tại Chi nhánh trong thời gian vừa qua, từ đó đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Chi nhánh. Với mục tiêu như trên, đề tài đã đạt được các kết quả sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận năng lực cho giao dịch viên tại ngân hàng thương mại và bài học thực tiễn rút ra về nâng cao năng lực cho giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai từ kinh nghiệm của VietinBank Yên Bái, VietinBank Lai Châu.
- Phân tích đánh giá thực trạng về nâng cao năng lực cho giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai và chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu cần khắc phục và nguyên nhân. Một số thực trạng nổi bật liên quan đến kiến thức, kỹ năng, thái độ như: Cơ cấu giao dịch viên của chi nhánh là rất trẻ năng động nhưng thiếu kinh nghiệm, tỷ lệ giao dịch viên hoàn thành xuất sắc công việc chưa cao, một số giao dịch viên chưa chuyên nghiệp trong việc xử lý tình huống cấp bách.
- Tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao năng lực cho giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai, đánh giá mặt được, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế liên quan đến kiến thức, kỹ năng và thái độ như: giao dịch viên trẻ còn thiếu kinh nghiệm, không hoàn thành nhiệm vụ của giao dịch viên là tiêu chí đánh giá thi đua có nhiều chỉ tiêu khác nhau hay phương pháp đào tạo còn chậm, chưa đổi mới tư duy đào tạo.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao nâng cao năng lực cho giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai trong những năm tới, cụ thể như: Xây dựng khung đánh giá năng lực cho giao dịch viên; nâng cao tính chuyên nghiệp cho giao dịch viên trẻ; sử dụng công cụ hỗ trợ nâng cao chất lượng giao dịch viên và xây dựng đội ngũ đào tạo chất lượng cho các giao dịch viên.
Với kết quả nghiên cứu như trên, đề tài đã đạt được mục tiêu nghiên cứu. Tuy nhiên, do trình độ của người viết còn hạn chế, cùng với khó khăn trong việc thu thập số liệu hay các thông tin liên quan một cách hệ thống nhằm đưa ra đánh giá
đầy đủ khách quan hoặc có sự so sánh với các ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn, Luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được sự đóng góp của các nhà nghiên cứu khoa học, các thầy cô giáo để đề tài được hoàn thiện hơn nữa và có thể ứng dụng vào thực tế.
Tiếng Việt
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Chính phủ (2009), Nghị định số 59/2009/NĐ-CP về tổ chức và hoạt động của
Ngân hàng thương mại, Hà Nội
2. Mai Văn Bính và cộng sự (2014), Giáo dục công dân 10, NXB Giáo dục Việt
Nam
3. Nguyễn Thuần Vân (2014), Một số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân
lực ngân hàng, Luận văn thạc sĩ, Trường Đào tạo và Phát triển Nguồn nhân lực, Hà Nội
4. Trần Thị Thu Huyền (2015), Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ nghiệp vụ tại
Công ty TNHH Kiếm toán và tư vấn Apec, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội
5. Một số luận văn Thạc sỹ của sinh viên trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên
6. VietinBank (2016), Quyết định số 889/QĐ-NHCT ngày 13/8/2016 về việc Ban
hành Quy trình tiếp thị và chăm sóc khách hàng trong hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Hà Nội
7. VietinBank (2017-2019), Báo cáo nhân sự Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam chi nhánh Lào Cai, Lào Cai
8. VietinBank (2017-2019), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lào Cai, Lào Cai
Tiếng Anh
9. Bernard Wynne, David Stringer (1997), A Competency Based Approach to
Training and Development, Pitman Publishing, London, UK
10. Brian E.Becker (2002), Quản lý nhân sự, NXB Thành phố Hồ Chí Minh
11. Joan German – Grapes (1997), The Teller’s Hand Book, McGraw Hill
Publishing
12. Katie Bagley (2001), Bank Tellers, Capstone Press Publishing
13. Peter S. Rose (1998), Quản trị Ngân hàng thương mại, Texas A & M
University.
Website
15. Cổng thông tin điện tử: http://caica c hhanhc h i n h . gov.vn/
16. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: http:// w ww . sbv.gov. v n/
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1
BẢNG KHẢO SÁT DÀNH CHO CÁN BỘ, NHÂN VIÊN VIETINBANK LÀO CAI
(Dùng cho Ban giám đốc VietinBank Lào Cai)
Tôi là học viên cao học của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh
– Đại học Thái Nguyên, hiện tôi đang thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp về “Nâng
cao năng lực làm việc của Giao dịch viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam, Chi nhánh Lào Cai”. Kính mong các anh/chị hợp tác để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài của mình.
Anh (chị) hãy vui lòng khoanh tròn vào các đánh giá thích hợp cho từng tiêu chí với thang điểm từ 1 đến 5 điểm, trong đó:
1: Hoàn toàn không cần thiết 2: Không cần thiết 3: Cần thiết
4: Rất cần thiết 5: Hoàn toàn rất cần thiết
STT Tiêu chí Năng lực cần thiết
1 2 3 4 5
A Kiến thức
I Kiến thức chính sách pháp luật
1 Kiến thức chính sách pháp luật liên quan đến
hoạt động ngân hàng và kinh doanh tiền tệ
2 Kiến thức chủ trương chính sách về điều tiết
thị trường tiền tệ, tín dụng của nhà nước.
II Hiểu biết về ngân hàng và công việc đảm nhận
1 Hiểu biết về chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ
chức của ngân hàng
2 Nắm vững các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
3 Nắm vững chức năng, nhiệm vụ, công việc
của một giao dịch viên
STT Tiêu chí Năng lực cần thiết
1 2 3 4 5
5 Nắm vững kiến thức Kế toán
6 Nắm vững kiến thức về marketing dịch vụ
B Kỹ năng
I Kỹ năng thực hiện các giao dịch tại quầy
1 Hạch toán giao dịch tại quầy với khách hàng
2 Khả năng in, chấm báo cáo giao dịch, sổ phụ
với khách hàng chính xác
3 Có khả năng kiểm tra đối chiếu chứng từ với
các báo cáo từ hệ thống một cách chính xác.
II Kỹ năng thực hiện thu chi và quản lý tiền mặt tại quầy
1 Khả năng kiểm đếm, thu chi tiền mặt, kiểm
đếm
2 Khả năng quản lý an toàn tiền mặt tại quầy
khi được phân công
3 Khả năng theo dõi và duy trì hạn mức tồn quỹ
theo quy định
III Kỹ năng thực hiện dịch vụ khách hàng và bán hàng
1 Khả năng giao tiếp và thu hút khách hàng
2 Khả năng tìm hiểu nhu cầu, gợi mở và tư vấn
cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ phù hợp
3 Khả năng tư vấn, tiếp thị bán chéo sản phẩm và
bán thêm sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng
4
Kỹ năng hướng dẫn khách hàng hoàn thiện thủ tục giao dịch và liên hệ với các bộ phận trong ngân hàng
5 Kỹ năng tiếp nhận, giải quyết thắc mắc, khiếu
nại của khách hàng
STT Tiêu chí Năng lực cần thiết
1 2 3 4 5
1 Sử dụng thành thạo tin học và ứng dụng
CNTT trong công việc
2 Sử dụng thành thạo ngoại ngữ trong công việc
3 Khả năng làm việc nhóm
4 Xây dựng, phối hợp và duy trì các mối quan hệ
C Thái độ và phẩm chất cá nhân
1 Thái độ tích tích cực, tin tưởng và lạc quan
với công việc
2 Tinh thần học hỏi và cầu thị
3 Tuân thủ nguyên tắc bảo mật thông tin cho
khách hàng và ngân hàng
4 Sẵn sàng đối diện với thách thức và áp lực
công việc
5 Đảm bảo quyền lợi của khách hàng trong quá
trình thực hiện công việc
6 Tuân thủ các quy định quản lý nhân viên giao
dịch của ngân hàng
PHỤ LỤC 2
BẢNG KHẢO SÁT DÀNH CHO CÁN BỘ, NHÂN VIÊN VIETINBANK LÀO CAI
(Dùng cho Trưởng/ Phó phòng/ tổ VietinBank Lào Cai)
Tôi là học viên cao học của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh
– Đại học Thái Nguyên, hiện tôi đang thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp về “Nâng
cao năng lực làm việc của Giao dịch viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam, Chi nhánh Lào Cai”. Kính mong các anh/chị hợp tác để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài của mình.
Anh (chị) hãy vui lòng khoanh tròn vào các đánh giá thích hợp cho từng tiêu chí với thang điểm từ 1 đến 5 điểm, trong đó:
1: Hoàn toàn không cần thiết 2: Không cần thiết 3: Cần thiết
4: Rất cần thiết 5: Hoàn toàn rất cần thiết
STT Tiêu chí Năng lực cần thiết
1 2 3 4 5
A Kiến thức
I Kiến thức chính sách pháp luật
1 Kiến thức chính sách pháp luật liên quan đến
hoạt động ngân hàng và kinh doanh tiền tệ
2 Kiến thức chủ trương chính sách về điều tiết
thị trường tiền tệ, tín dụng của nhà nước.
II Hiểu biết về ngân hàng và công việc đảm nhận
1 Hiểu biết về chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ
chức của ngân hàng
2 Nắm vững các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
3 Nắm vững chức năng, nhiệm vụ, công việc
của một giao dịch viên
4 Nắm vững quy trình giao dịch
STT Tiêu chí Năng lực cần thiết
1 2 3 4 5
6 Nắm vững kiến thức về marketing dịch vụ
B Kỹ năng
I Kỹ năng thực hiện các giao dịch tại quầy
1 Hạch toán giao dịch tại quầy với khách hàng
2 Khả năng in, chấm báo cáo giao dịch, sổ phụ
với khách hàng chính xác
3 Có khả năng kiểm tra đối chiếu chứng từ với
các báo cáo từ hệ thống một cách chính xác.
II Kỹ năng thực hiện thu chi và quản lý tiền mặt tại quầy
1 Khả năng kiểm đếm, thu chi tiền mặt, kiểm
đếm
2 Khả năng quản lý an toàn tiền mặt tại quầy
khi được phân công
3 Khả năng theo dõi và duy trì hạn mức tồn
quỹ theo quy định
III Kỹ năng thực hiện dịch vụ khách hàng và bán hàng
1 Khả năng giao tiếp và thu hút khách hàng
2 Khả năng tìm hiểu nhu cầu, gợi mở và tư vấn
cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ phù hợp
3 Khả năng tư vấn, tiếp thị bán chéo sản phẩm và
bán thêm sản phẩm dịch vụ khác của ngân 4
Kỹ năng hướng dẫn khách hàng hoàn thiện thủ tục giao dịch và liên hệ với các bộ phận trong ngân hàng
5 Kỹ năng tiếp nhận, giải quyết thắc mắc,
khiếu nại của khách hàng
IV Kỹ năng hỗ trợ khác
STT Tiêu chí Năng lực cần thiết
1 2 3 4 5
CNTT trong công việc
2 Sử dụng thành thạo ngoại ngữ trong công việc
3 Khả năng làm việc nhóm
4 Xây dựng, phối hợp và duy trì các mối quan
hệ
C Thái độ và phẩm chất cá nhân
1 Thái độ tích tích cực, tin tưởng và lạc quan
với công việc
2 Tinh thần học hỏi và cầu thị
3 Tuân thủ nguyên tắc bảo mật thông tin cho
khách hàng và ngân hàng
4 Sẵn sàng đối diện với thách thức và áp lực
công việc
5 Đảm bảo quyền lợi của khách hàng trong quá
trình thực hiện công việc
6 Tuân thủ các quy định quản lý nhân viên
giao dịch của ngân hàng
PHỤ LỤC 3
BẢNG KHẢO SÁT VỀ THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CỦA GIAO DỊCH VIÊN VIETINBANK LÀO CAI
(Dùng cho Giao dịch viên VietnBank Lào Cai)
Tôi là học viên cao học của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh
– Đại học Thái Nguyên, hiện tôi đang thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp về “Nâng
cao năng lực làm việc của Giao dịch viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam, Chi nhánh Lào Cai”. Kính mong các anh/chị hợp tác để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài của mình.
Anh (chị) hãy vui lòng khoanh tròn vào các đánh giá thích hợp cho từng tiêu chí với thang điểm từ 1 đến 5 điểm, trong đó:
1: Rất kém 2: Kém 3: Trung bình 4: Khá 5: Tốt STT Tiêu chí Mức độ đánh giá 1 2 3 4 5 A Kiến thức II Kiến thức chính sách pháp luật 1
Kiến thức chính sách pháp luật liên quan đến hoạt động ngân hàng và kinh doanh tiền tệ
2 Kiến thức chủ trương chính sách về điều
tiết thị trường tiền tệ, tín dụng của nhà nước
II Hiểu biết về ngân hàng và công việc đảm nhận
1 Hiểu biết về chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ
chức của ngân hàng
2 Nắm vững các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
3 Nắm vững chức năng, nhiệm vụ, công việc
của một giao dịch viên
4 Nắm vững quy trình giao dịch
STT Tiêu chí Mức độ đánh giá
1 2 3 4 5
6 Nắm vững kiến thức về marketing dịch vụ