6. Kết cấu đề tài
2.1. Khái quát về đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Việt Nam
Tốc độ tăng trưởng du lịch của Việt Nam liên tục tăng cao trong khi HDV chưa đáp ứng được về cả sốlượng lẫn chất lượng. Tình trạng này tồn tại đã lâu khiến hình ảnh du lịch Việt bị ảnh hưởng, thậm chí, nhiều trường hợp trở nên “méo mó” trong mắt du khách.
2.1.1. Sốlượng hướng dẫn viên du lịch
Hiện tại, cảnước có 23.992 HDV được cấp thẻ, trong đó có hơn 15.200 HDV quốc tế, hơn 8.400 HDV nội địa, phục vụ cho hơn 15 triệu lượt khách quốc tế, 7 triệu lượt khách Việt Nam ra nước ngoài và 73 triệu lượt khách du lịch trong nước. Ngoài ra, còn có hàng ngàn HDV tại các điểm du lịch. Đội ngũ HDV du lịch phát triển rất nhanh. Trong khi thực tế, để phục vụ lượng khách trên, cần tối thiểu 25.000 HDV quốc tế và 50.000 HDV nội địa. Tuy nhiên trong sốHDV đang hành nghề, chỉ có khoảng 5% số HDV này là có ký hợp đồng lao động với các doanh nghiệp lữ hành, được các công ty trả lương và đóng BHXH, còn khoảng 95% số HDV còn lại hoạt động tự do, không tham gia BHXH. Điều này đã gây khó khăn cho công tác quản lý cũng như làm nảy sinh nhiều tiêu cực trong bảo đảm chất lượng dịch vụ du lịch, bảo vệthương hiệu du lịch quốc gia.
2.1.2. Chất lượng hướng dẫn viên du lịch
HDV du lịch có chất lượng cao ngày càng thiếu hụt, các doanh nghiệp lữ hành thường xuyên phàn nàn bởi không ít HDV vừa hạn chế về kiến thức văn hóa - xã hội, vừa thiếu kỹ năng nghiệp vụ du lịch
Chất lượng HDV chưa theo kịp sự phát triển du lịch. Nhiều HDV quốc tế không tâm huyết với nghề, chưa ý thức hết trách nhiệm của mình trong việc quảng bá hình ảnh, văn hóa Việt Nam. Hội HDV Du lịch Việt Nam cũng chia sẻ, theo khảo sát của hội, chỉ có 30% HDV quốc tế sử dụng thành thạo ngoại ngữ để hành nghề, nhiều HDV có kỹ năng mềm chưa tốt. Tình trạng thiếu HDV ngoại ngữ hiếm chưa được giải quyết. một số HDV nảy sinh tiêu cực trong phục vụdu khách, như gợi ý khách sử dụng dịch vụ mua sắm để kiếm thêm thu nhập
Trong thực tế còn tồn tại những HDV giới thiệu sai về lịch sử, địa lý, văn hóa, xã hội; kỹnăng hướng dẫn thiếu chuyên nghiệp, chưa thật sự nhạy bén, tự tin trong giao tiếp với khách, chưa chủ động linh hoạt trong xử lý tình huống phát sinh; có HDV còn lợi dụng lòng tin của khách, móc nối với các điểm ăn uống, mua sắm bán hàng với giá cao để hưởng chênh lệch… Mặc dù đây chỉ là số ít trong tổng số HDV nhưng lại ảnh hưởng rất
lớn đến uy tín, hình ảnh của du lịch Việt Nam. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng đội ngũ hướng viên du lịch là vấn đề lớn của toàn ngành du lịch, là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp lữ hành và bản thân mỗi HDV.
Chất lượng của HDV chưa được định lượng như chất lượng các dịch vụ ở lĩnh vực lưu trú, hay giá cả ở lĩnh vực lữ hành, vì thế, dù có kiểm tra, cũng rất khó để phân biệt đâu là một HDV chưa đạt chất lượng. Một giải pháp phần nào nâng cao chất lượng của đội ngũ HDV là tổ chức những lớp tập huấn, hay những chuyến đi mang tính thực tế. Tuy nhiên, đa số những đợt tập huấn nhằm mục đích đổi lại thẻ và những HDV tham gia là những người có thẻ sắp hết thời hạn hoạt động. Không mang tính bắt buộc nên những HDV còn thời hạn hoạt động không tham gia. Hiện nay, ở hầu hết các tỉnh thành đều thành lập chi hội HDV, các chi hội thường tổ chức những buổi bồi dưỡng kiến thức, nhưng số lượng tham gia còn khá khiêm tốn.
Cũng đã lâu, ngành chưa tổ chức những cuộc thi về HDV giỏi. Những cuộc thi này rất bổ ích, có tính cọ xát cao, nhiều người tham gia tăng cường học hỏi, nhờ vậy nghiệp vụ cũng tăng lên. Tiếc là đã nhiều năm rồi, ngành chưa tổ chức lại, bởi có nhiều lý do khác nhau.
Về phía các doanh nghiệp, việc đảm bảo chất lượng các HDV cũng là điều không dễ. Đối với các doanh nghiệp lớn, thường xuyên tổ chức các kỳ kiểm tra năng lực vì họ có nhiều HDV. Các doanh nghiệp nhỏ, chỉ có vài hợp đồng làm việc, các đợt kiểm tra là không có. Việc kiểm tra thêm phần khó, khi có khách doanh nghiệp mới hợp đồng với các HDV tự do để hướng dẫn. Một điển hình là doanh nghiệp Vietravel thường xuyên tổ chức các đợt kiểm tra năng lực của HDV. Trong đó, điều được chú trọng là khả năng hiểu biết về các điểm đến, nhất là những điểm văn hóa, lịch sử. Một phần kiểm tra để thẩm định chất lượng của chính các HDV, một phần như đánh động với các HVD khác đang và mong muốn hợp tác với công ty cần tăng cường bồi dưỡng kiến thức, để có đủ khả năng hướng dẫn khách cho công ty.
Hiện nay, ở một số tỉnh, thành trong khu vực đã tổ chức những cuộc sát hạch các HDV, sau những cuộc thi đó tiến tới xếp hạng sao. HDV xếp hạng cao được dẫn nhiều đoàn và tiền công cũng cao hơn. Hiệu quả lớn nhất dễ nhận thấy đó là, chưa tính đến ai thắng, ai được xếp hạng cao, chỉ cần mỗi một HDV tự mình trau dồi năng lực, nghiệp vụ để tham gia các cuộc thi là đã tạo cho chính bản thân HDV tính tự giác nâng cao chuyên môn.
Một khó khăn mà quản lý ngành cần nghiên cứu, số lượng HDV tiếng Anh, tiếng Pháp lớn, việc sát hạch dễ triển khai, còn những HDV tiếng hiếm được săn đón như “ngôi
sao”, doanh nghiệp không có sự lựa chọn, dù biết HDV đó có tay nghề không cao. Với những HDV tiếng hiếm, việc xếp hạng hay không đối với họ không cần thiết. Nhưng nếu không làm thì chất lượng của những HDV này vẫn mãi bỏ ngỏ.
Vấn đề đào tạo HDV du lịch hiện đang có nhiều bất cập. Hiện nay, nghề HDV du lịch được đánh giá là một trong những ngành đào tạo có sự tăng trưởng mạnh mẽ ở bậc cao đẳng và đại học trên cảnước. Song, nhiều HDV sau khi được đào tạo bài bản ở các trường đại học, cao đẳng, nhưng khi được tuyển dụng, các doanh nghiệp lữ hành, dịch vụ khách sạn đều phải đào tạo lại hoặc bổ sung thêm kỹnăng mềm, ngoại ngữ.
Tuy nhiên đáng tiếc trong thời gian vừa qua, việc tổ chức hoạt động của đội ngũ này vẫn còn nhiều bất cập do không có một tổ chức hay cơ quan nào đứng ra quản lý. Phần lớn HDV trên cả nước hành nghề tự do mà không thuộc quân số đơn vị nào. Điều này đã gây nên nhiều hệ lụy, bất cập tồn tại trong đội ngũ HDV không dễ giải quyết. Đã xảy ra nhiều trường hợp HDV vi phạm hợp đồng, bỏrơi khách,… hoặc tiếp tay cho người nước ngoài hoạt động hướng dẫn trái phép ở Việt Nam, làm xấu đi hình ảnh du lịch Việt Nam và ảnh hưởng trực tiếp tới các HDV chân chính.
Trên thực tế, việc kiểm soát cũng như kiểm định chất lượng của HDV là vấn đề khó. Lâu nay, chất lượng của các HDV được “dân” trong nghềđịnh hình bằng việc HDV đó được giao trách nhiệm hướng dẫn tour có lượng khách nhiều hay ít. Những người được xem là giỏi nghề sẽ được các doanh nghiệp tin tưởng giao cho đoàn khách lớn. Những HDV này có khảnăng bao quát và chăm sóc tốt cho cảđoàn. Còn những người được xem yếu hơn, chỉđảm nhiệm hướng dẫn những đoàn khách nhỏ.
Việc không đánh giá chất lượng phân loại, xếp hạng khiến thị trường sử dụng HDV hiện đang có phần lộn xộn, dẫn đến quyền lợi của cả người lao động lẫn người sử dụng lao động đều không được bảo đảm, gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch. Thời gian qua, đã có các trường hợp HDV bị ép giá, trả thù lao không xứng đáng, nhất là trong mùa thấp điểm và ngược lại, cũng có những công ty du lịch đã phải giải quyết hậu quả khi sử dụng HDV thiếu trách nhiệm, yếu kém về cả chuyên môn nghiệp vụ và đạo đức hành nghề. Trong khi đó, nhiều HDV có quá trình cống hiến lâu dài với kết quả xuất sắc, nhưng không được công nhận và vinh danh, phần nào làm suy giảm ý thức phấn đấu học tập, nâng cao kỹnăng nghề nghiệp.
Theo Hiệp hội Du lịch Việt Nam, từnăm 2000 đến nay, Việt Nam không tiến hành phân loại và xếp hạng HDV. Nhiều HDV du lịch có quá trình hành nghề xuất sắc nhưng không được công nhận và vinh danh kịp thời, mức thù lao chưa xứng đáng với thâm niên kinh nghiệm. Ngược lại, vẫn còn nhiều HDV chưa nhiệt tình, lịch sự, ngại học tập nâng
cao đạo đức, chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp khiến chất lượng HDV không đồng đều. Các DN lữ hành cũng gặp khó trong việc tìm kiếm được HDV phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Việc xếp hạng HDV nhằm xây dựng đội ngũ HDV du lịch chất lượng, chuyên nghiệp, xứng đáng là “bộ mặt” của ngành du lịch. Do đó, từ tháng 10- 2018, Hiệp hội Du lịch Việt Nam đã triển khai “Xếp hạng HDV du lịch Việt Nam” thông qua dự án “Phát triển năng lực cho Hiệp hội Du lịch Việt Nam” do Liên minh châu Âu (EU) tài trợ.
2.1.3. Cơ cấu hướng dẫn viên du lịch
Không chỉ thiếu trầm trọng về sốlượng, HDV của nước ta còn mất cân đối nghiêm trọng về cơ cấu. Trong số 9.920 HDV quốc tế thì tiếng Anh có 5.595 người, tiếng Trung có 1.586 người, tiếp Pháp có 1.135 người, tiếng Nga có 521 người, tiếng Hàn là 72 người...
Cơ cấu nghề này tại các tỉnh, thành cũng chưa hợp lý, cụ thể Thành phố Hồ Chí Minh có hơn 2.500 HDV quốc tế và 2.357 HDV nội địa; Đà Nẵng có 1.353 HDV quốc tế và 931 HDV nội địa… trong khi đó, đáng lẽ con số HDV nội địa cần phải gấp đôi HDV quốc tế.
Đại diện các doanh nghiệp lữ hành cho rằng, từ nhiều năm nay, ngoài tiếng Anh, Trung, Pháp được các HDV sử dụng phổ biến thì các ngôn ngữkhác như Thái, Nhật, Tây Ban Nha, Đức đang thiếu HDV trầm trọng. Đặc biệt, vào những mùa cao điểm đón khách nước ngoài hay các dịp lễ, tết, khi Việt Nam tổ chức các sự kiện lớn, nhiều doanh nghiệp lữ hành rất khó khăn vì không đủ HDV phù hợp để đón khách từ các quốc gia sử dụng ngôn ngữ không thông dụng.
Ngoài ra, lực lượng sinh viên ngoại ngữ còn thiếu nghiệp vụ du lịch nên không thể hành nghề theo quy định của Luật du lịch. Trong khi đó, sinh viên tốt nghiệp từ các trường cao đẳng du lịch thì lại chưa thể hành nghề, vì theo quy định, HDV quốc tế phải là cử nhân chuyên ngành về du lịch. Việc đào tạo một HDV du lịch tốt nhất là được đào tạo các trường lớp chuyên nghiệp để được cấp chứng chỉ hành nghề. Tuy nhiên, trong tình hình khan hiếm các HDV này thì các doanh nghiệp cũng cần nỗ lực để khắc phục bằng cách tựđào tạo, tạo điều kiện để nhân sự có cơ hội cọ xát, thực hành nghề và động viên nhân sựđi học thêm về ngoại ngữ.
2.2. Kiểm nghiệm tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch
2.2.1. Tổng hợp ý kiến chuyên gia
Kết quả phỏng vấn các chuyên gia vềcác tiêu chí đánh giá chất lượng HDVDL (Phụ lục 3):
Bảng 2.1. Tổng hợp kết quả phỏng vấn các chuyên gia về tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch Việt Nam
TT Các tiêu chí, chỉ số đánh giá đề xuất Số ý kiến đồng ýSố chuyên gia phỏng vấn sâu:1Tỷ lệ đồng ý (%)0
1. Kiến thức chuyên môn
- Kiến thức cơ sở ngành (7 chỉ số) + Địa lý Việt Nam
+ Văn hóa Việt Nam + Lịch sử Việt Nam
+ Di sản thế giới của Việt Nam
+ Hệ thống chính trịvà bộ máy quản lý Nhà nước về du lịchViệt Nam
+ Các văn bản pháp luật về Du lịch + Lịch sử văn minh thế giới
- Kiến thức chuyên ngành(9 chỉ số)
+ Tổng quan du lịch
+ Khu du lịch, tuyến, điểm du lịch + Tâm lý khách du lịch
+ Nghệ thuật giao tiếp và ứng xử + Kỹ năng nghiệp vụ hướng dẫn + Y tế du lịch
+ Giao lưu văn hóa quốc tế
+ Xuất cảnh, hàng không và lưu trú + Lễ tân ngoại giao
8 80
2. Kỹ năng nghề nghiệp(12 chỉ số)
- Kỹ năng giao tiếp
- Kỹ năng xử lý tình huống
- Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ
- Kỹ năng sử dụng ngoại ngữ
- Kỹ năng thuyết trình
- Kỹ năng thuyết phục
- Kỹ năng tổ chức
- Kỹ năng quản lý đoàn
- Kỹ năng xử lý tình huống
- Kỹ năng hoạt náo
- Kỹ năng làm việc nhóm
- Kỹ năng sử dụng các công cụ truyền thông
10 100
3. Thái độ nghề nghiệp(2 chỉ số)
- Đạo đức nghề nghiệp
- Tác phong làm việc
10 100
Các yếu tố bổ sung bởi các chuyên gia
4. Lý lịchnghề nghiệp(5 chỉ số)
- Bằng cấp giáo dục
- Bằng cấpngoại ngữ
- Chứng chỉ bổ sung
- Chứng nhận giải thưởng
- Chứng nhận thành viên hiệp hội
Yếu tố đánh giá chất lượng HDVDL
Sự hài lòng của khách DL(3 chỉ số)
- Khách hàng sẵn sàng chi trả cho dịch vụ hướng dẫn
- Khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụcủa doanh nghiệp
- Khách hàng nói tích cực về HDV
8 80
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Bên cạnh các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra, qua tổng quan tài liệu và tham vấn của các chuyên gia, đề tài sử dụng yếu tố Sự hài lòng của khách DL để đánh giá về chất lượng HDVDL. Sự hài lòng của khách DL là trạng thái cảm xúc của họ về sản phẩm, DVDL; được xác định trên cơ sở cảm nhận từ trải nghiệm thực tế so với mong đợi trước khi sử dụng sản phẩm, DVDL đó (Donald M. Davidoff, 1993; Hoàng Trọng Tuân, 2015).
Đối với yếu tố đánh giá chất lượng HDVDL, Sự hài lòng của khách DL được 8 chuyên gia nhất trí đồng ý (tỷ lệ 80%). Theo đó, để có được kết quả đánh giá một cách khách quan nhất, yếu tố Sự hài lòng của khách DL được lựa chọn là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng HDVDL. Tuy nhiên trong khuôn khổ nghiên cứu này, tác giả mới chỉ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính mag chưa sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để đo lường mức độ quan trọng của các tiêu chí và ảnh hưởng của yếu tố sự hài long của khách hàng đến chất lượng HDVDL ở Việt Nam.
Một chuyên gia được phỏng vấn có cho biết thêm: kiến thức của một số bạn HDV chỉ thực sự bị “soi” khi mà người nghe là những người am hiểu lịch sử. Bởi chính ông cũng đã từng đi tour do một HDV được đánh giá cao về chuyên môn hướng dẫn. Thế nhưng, bạn này bị mất điểm vì đã có những nhận định chủ quan, thiếu kiến thức lịch sử (ví dụ bạn này ý kiến nên đổi tên đường Lê Đại Hành vì cho rằng cái tên này ý nghĩa u tối, như là bị hành xác). Kiểu phát biểu cao hứng này hoặc thuyết minh không đúng với lịch sử… là căn bệnh của không ít HDV có nền kiến thức thấp.
Theo bà Trần Thị Việt Hương, Giám đốc Trung tâm Điều hành hướng dẫn viên Việt Nam, HDV cần được đào tạo kỹ về kiến thức, khả năng xử lý tình huống, kỹ năng giao tiếp với khách hàng. HDV khi đi phải thực hiện đúng theo kịch bản đi đoàn mà công ty quy định. HDV cũng cần có những kỳ thi sát hạch về nghề nghiệp. Qua các kỳ sát hạch thường xuyên này, các HDV sẽ được tập huấn kỹnăng, nâng cao trình độ, kiến thức lịch sử và nhắc nhở hạn chế những hoạt động tuyên truyền kiểu vô tổ chức hay xuyên tạc lịch sử…
Với HDV, kỹ năng mềm cực kỳ quan trọng, đôi khi có những tình thếhướng dẫn