Sau khi xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng, nhóm chúng tôi hiệu chỉnh thang đo để thiết kế bảng câu hỏi để khảo sát. Kết quả thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau hi được hiệu chỉnh phù hợp với thực tế nhà hàng Gem Center gồm 7 biến độc lập: (1) Sự tin cậy,(2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự đồng cảm, (5) Tính hữu hình, (6) Tinh thần trách nhiệm, (7) Năng lực phục vụ. Tất cả các biến quan sát đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ tương ứng như sau: Mức 1 hoàn toàn không hài lòng, mức 2 không hài lòng, mức 3 bình thường, mức 4 hài lòng, mức 5 hoàn toàn hài lòng. Thang đo các biến quan sát như sau:
Bảng 3.2: Thang đo và mã hóa thang đo chính thức S
TT Tiêu chí Mã hóa Nguồn gốc
thang đo Sự tin cậy
1 Nhà hàng đã phục vụ đúng thời gian như đã hứa TC1 Điều chỉnh từ Parasuraman (1988) và nhóm Nguyễn Trọng Nhân, Huỳnh Tương Ái, Lê Nhật Linh (2016) 2 Nhà hàng quan tâm đến các mối trở ngại của
anh/chị
TC2 3 Nhà hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu TC3 4 Nhà hàng cung cấp đúng dịch vụ như đã hứa TC4 5 Nhà hàng đã lưu ý trước để không xảy ra sai xót
nào
TC5
Sự phản hồi
6 Nhân viên nhà hàng cho bạn biết khi nào thực
hiện dịch vụ PH1
Điều chỉnh từ Parasuraman (1988)
7 Nhân viên tiếp nhận và thực hiện nhanh chóng các dịch vụ cho anh/chị
PH2 8 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị với thái
độ niềm nở PH3
9 Nhân viên luôn ưu tiên đến nhu cầu của anh/chị trong khi bận các việc khác
PH4
Sự đảm bảo
1
0 cho anh/chịCách cư xử của nhân viên phục vụ gây niềm tin DB1
Điều chỉnh từ Parasuraman (1988)
1 1
Anh/Chị cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với nhà hàng
DB2 1
2 cư xử niềm nởNhân viên phục vụ với thái độ chuyên nghiệp và DB3 1
3 nghiệp vụ Nhân viên phục vụ có đủ trình độ chuyên môn và DB4
Sự đồng cảm
1
4 Nhà hàng luôn đặc biệt chú ý đến anh/chị DC1 Điều chỉnh từParasuraman (1988)
1
5 Nhân viên phục vụ có quan tâm đến anh/chị DC2 1
6
1
7 Nhân viên phục vụ hiểu rõ nhu cầu của anh/chị DC4 1
8
Thời gian làm việc của nhà hàng phù hợp thời gian sử dụng dịch vụ của anh/chị
DC5
Tính hữu hình
1
9 Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại HH1
Điều chỉnh từ Parasuraman (1988) 2 0 Cơ sở vật chất nhà hàng trông rất đẹp mắt HH2 2
1 Nhân viên phục vụ ăn mặc tươm tất, chỉnh tề HH3 2
2
Phương tiện giới thiệu về nhà hàng rất rõ ràng và đẹp mắt
HH4
Sự đáp ứng
2
3 đang cầnNhà hàng đáp ứng đúng dịch vụ mà anh/ chị DU1 chỉnh từĐiều nhóm Nguyễn Trọng Nhân, Huỳnh Tương Ái, Lê Nhật Linh (2016) 2 4
Cơ sở vật chất đáp ứng đầy đủ tiện nghi và thích hợp với nhu cầu của anh/chị
DU2 2
5 của anh/chịQuy trình và thời gian phục vụ đúng với yêu cầu DU3
Chất lượng dịch vụ
2 6
Nhà hàng Gem Center là địa điểm tin cậy về chất lượng dịch vụ CL1 Điều chỉnh từ Parasuraman (1988) và nhóm Nguyễn Trọng Nhân, Huỳnh Tương Ái, Lê Nhật Linh (2016) 2 7
Nhà hàng luôn được anh/chị ưu tiên lựa chọn vì chất lượng dịch vụ tốt hơn nhà hàng khác CL2 2 8 Chất lượng món ăn nhà hàng tốt CL3 2 9
Cơ sở vật chất hiện đại và đẹp mắt CL4
3
0 tạo được ấn tượng với anh/chịChất lượng dịch vụ nhà hàng chuyên nghiệp và CL5
Nguồn: Dựa trên nghiên cứu của Parasuraman (1988) và nhóm nghiên cứu Nguyễn Trọng Nhân, Huỳnh Tương Ái, Lê Nhật Linh (2016)