6. Kết cấu của khóa luận
2.2.5. Đánh giá của khách hàng đối với các nhóm nhân tố ảnh hưởng quyết định mua
Sau khi xác định được các nhân tốthực sự có tác động đến quyết định mua sản phẩm nội thất của khách hàng cũng như mức độ ảnh hưởng của nó, ta tiến hành phân
tích đánh giá của khách hàng đối với từng nhóm nhân tốnày thông qua kết quả điều tra phỏng vấn mà nghiên cứu đã thu thập từ trước.
Bảng hỏi nghiên cứu sửdụng thang đo Likert với 5 mức độ, được chú thích với nhân viên như sau:
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Uy tín
Bảng 1915: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Uy tín
Biến quan sát (1) (2) (3) (4) (5) Giá trị trung bình (T=4) Sig. (T=4) % % % % % Nội thất Song Nguyễn
được nhiều người tin dùng. 5,3 10,7 25,3 20,7 38,0 3,75 0,014 Nội thất Song Nguyễn
được nhiều người biết đến. 6,0 35,3 22,7 17,3 18,7 3,07 0,000 Song Nguyễn có nội thất chấtlượng 2,0 28,0 24,0 24,0 22,0 3,36 0,000 Nội thất Song Nguyễn có những thiết kếlàm bạn ấn tượng 5,3 16,7 24,0 27,3 26,7 3,53 0,000
Thống kê mức độcảm nhận của khách hàng cá nhân vềnhóm Uy tín
Dựa vào bảng trên, ta thấy nhận định “Nội thất Song Nguyễn được nhiều người tin dùng.” được đánh giá cao nhất với 20,7% đồng ý và 38,0% rất đồng ý. Ngược lại, nhận định “Nội thất Song Nguyễn được nhiều người biết đến” được đánh giá thấp nhất với tỉlệ đồng ý và rất đồng ý lần lượt là 17,3% và 18,7%.
Đánh giá mức độcảm nhận của khách hàng cá nhân vềnhóm Uy tín
Hai nhận định “Nội thất Song Nguyễn được nhiều người tin dùng” và “Nội thất Song Nguyễn có những thiết kếlàm bạnấn tượng” có giá trịtrung bình lần lượt là 3,75 và 3,53–trên mức trung lập và tiệm cận mức đồng ý. Nên có thểnói rằng khách hàng
khá đồng ý với hai nhận định này.
Riêng hai nhận định còn lại chưa thật sựkhiến khách hàng cảm thấy đồng ý hoàn toàn mà chỉ dừng lạiởmức tròn vai. Cụthểlà nhận định “Nội thất Song Nguyễn được nhiều người biết đến” –3,07 và nhận định “Song Nguyễn có nội thất chất lượng” –3,36.
Mặc dù nhóm Uy tín là nhóm có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua các sản phẩm của khách hàng, tuy nhiên khi nhìn vào kết quảtừbảng trên thì có thểthấy rằng công ty TNHH Nội thất Song Nguyễn vẫn chưa làm tốt lắm sựuy tín của mình
đối với khách hàng.
2.2.5.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Cơ sởvật chất
Bảng 160: Thống kê và đánh giá cảm nhận củakhách hàng đối với nhóm Cơ sởvật chất Biến quan sát (1) (2) (3) (4) (5) Giá trị trung bình (T=4) Sig. (T=4) % % % % %
Showroom có vịtrí thuận tiện đi
lại 4,0 4,0 20,7 31,3 40,0 3,99 0,939
Không gian thoáng mát 0,0 4,7 20,7 33,3 41,3 4,11 0,123 Trang phục của nhân viên ấn
tượng. 2,0 8,0 31,3 26,7 32,0 3,79 0,014
Trang thiết bị trưng bày hiện đại 2,7 6,0 29,3 32,0 30,0 3,81 0,022
Thống kê mức độcảm nhận của khách hàng cá nhân về nhóm Cơ sởvật chất
Dựa vào bảng trên, ta thấy nhận định “Không gian thoáng mát” được đánh giá
cao nhất với 33,3% đồng ý và 41,3% rất đồng ý. Ngược lại, nhận định “Trang phục của nhân viên ấn tượng.” đượcđánh giá thấp nhất với tỉ lệ đồng ý và rất đồng ý lần
lượt là 26,7% và 32,0%.
Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng cá nhân về nhóm Cơ sở vật chất
Cơ sởvật chất của của một công ty rất cóảnh hưởng đến quyết định mua của
khách hàng, đặc biệt là khi Song Nguyễn là công ty chuyên thiết kếvà bán các sản phẩm vềnội thất. Có thểthấy rằng Công ty TNHH Nội thất Song Nguyễn đã làm rất tốt đối với nhóm Cơ sởvật chất này khi các nhận định trong nhóm đều được khách
hàng đánh giá rất tốt.
Theo như kết quả từ bảng trên, khách hàng hoàn toàn đồng ý với nhận định
“Không gian thoáng mát” khi nhận định có giá trịtrung rất cao 4,11–trên mức đồng ý. Các nhận định còn lại cũng được khách hàng đánh giá khá cao mặc dù chưa hoàn đồng ý khi các nhận định “Showroom cóvịtrí thuận tiện đi lại”, “Trang phục của nhân viênấn tượng”, “Trang thiết bị trưng bày hiện đại” có giá trị trung bình lần lượt là 3,99, 3,79 và 3,81.
2.2.5.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Đội ngũ nhân viên
Bảng 171: Thốngkê và đánh giá cảm nhận của khách hàng
đối với nhóm Đội ngũ nhân viên
Biến quan sát (1) (2) (3) (4) (5) Giá trị trung bình (T=4) Sig. (T=4) % % % % % Đội ngũnhân viên có trình độcao 3,3 4,7 26,0 26,0 40,0 3,95 0,544
Đội ngũ nhân viên thân
thiện 5,3 4,7 26,7 34,7 28,7 3,75 0,006
Đội ngũ sản xuất chất
lượng 3,3 10,7 20,0 29,3 34,7 3,81 0,044
Đội ngũ nhân viên tận
tình, có trách nhiệm 2,7 20,0 26,0 36,0 15,3 3,41 0,000
Tư vấn chuyên nghiệp và
nhiệt tình 1,3 12,7 30,7 35,3 20,0 3,60 0,000
Thống kê mức độ cảm nhận của khách hàng cá nhân về nhóm Đội ngũ nhân viên
Dựa vào bảng trên, ta thấy nhận định “Đội ngũ nhân viên có trìnhđộ cao” được
đánh giá cao nhất với 26,0% đồng ý và 40,0% rất đồng ý.Ngược lại, nhận định “Đội ngũ nhân viên tận tình, có trách nhiệm” được đánh giá thấp nhất với tỉlệ đồng ý và rất
đồng ý lần lượt là 36,0% và 15,3%.
Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng cá nhân về nhóm Đội ngũ nhân viên
Đội ngũ nhân viên là một trong những yếu tốrất quan trong đối với khách hàng khi ra quyết định. Để khách hàng mua được sản phẩm thì đòi hỏi công ty có đội ngũ
nhân viên có trìnhđộ, năng lực, sựsáng tạo, thân thiện và trung thực với khách hàng. Thông qua kết quả điều tra từkhách, nhận định “Đội ngũ nhân viên tận tình, có trách nhiệm” chỉcó giá trị trung bình là 3,41–chỉ ởmức tròn vai chứ chưa thật sự
khiến khách hàng đồng ý.
Riêng 4 nhận định còn lại là “Đội ngũ nhân viên có trìnhđộ cao”, “Đội ngũ nhân
viên thân thiện”, “Đội ngũsản xuất chất lượng” và “Tư vấn chuyên nghiệp và nhiệt tình”
có giá trịtrung bình lần lượt là 3,95, 3,75, 3,81, 3,60–trên mức trung lập và tiệm cận với mức đồng ý nên có thểthấy được khách hàng khá đồng ý với các nhận định này.
2.2.5.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Giá cả
Bảng 182: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Giá cả
Biến quan sát (1) (2) (3) (4) (5) Giá trị trung bình (T=4) Sig. (T=4) % % % % % Mức giá bán thấp so với các showroom nội thất khác 4,0 10,7 11,3 32,0 42,0 3,97 0,777 Giá cả linh hoạt theo từng
combo thiết kếriêng 4,0 9,3 16,7 25,3 44,7 3,97 0,779 Giá cảphù hợp với tài chính
của khách hàng 6,0 12,7 22,7 24,7 34,0 3,68 0,002 Chi phí hỗ trợ lắp ráp sản
phẩm hợp lý 2,7 20,7 22,7 31,3 22,7 3,51 0,000
Thống kê mức độcảm nhận của khách hàng cá nhân vềnhóm Giá cả
Dựa vào bảng trên, ta thấy nhận định “Giá cảlinh hoạt theo từng combo thiết kế riêng” được đánh giá caonhất với 25,3% đồng ý và 44,7% rất đồng ý. Ngược lại, nhận
định “Chi phí hỗtrợlắp ráp sản phẩm hợp lý” được đánh giá thấp nhất với tỉlệ đồng ý và rất đồng ý lần lượt là 31,3% và 22,7%.
Đánh giá mức độcảm nhận của khách hàng cá nhân vềnhóm Giá cả
Từ kết quả điều traở bảng trên đã cho thấy cả4 nhận định thuộc Giá cả đều
được khách hàng khá đồng ý. Cụ thể, nhận định “Mức giá bán thấp so với các showroom nội thất khác” –3,97, nhận định “Giá cảlinh hoạt theo từng combo thiết kế riêng” –3,97, nhận định“Giá cảphù hợp với tài chính của khách hàng” –3,68 và nhận
định “Chi phí hỗtrợlắp ráp sản phẩm hợp lý” –3,51.
Sau khi tiến hành các bước trong phần hồi quy đã thấy nhóm Giá cảlà nhóm có
ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định mua các sản phẩm nội thất của khách hàng. Vì vậy, công ty cần tìm hiểu, khảo sát thị trường giá cảcủa các đối thủcạnh tranh để đưa ra
mức giá tốt hơn nữa cho khách hàng. Qua đó giúp nhóm này nhận được đánh giá tốt
hơn nữa từphía khách hàng.
2.2.5.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quy trình dịch vụ
Bảng 193: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Quy trình dịch vụ Biến quan sát (1) (2) (3) (4) (5) Giátrị trung bình (T=4) Sig. (T=4) % % % % % Chính sách chăm sóc khách hàng tốt. 1,3 10,7 13,3 22,7 52,0 4,13 0,137 Thủ tục mua và lắp ráp nhanh chóng. 1,3 10,0 17,3 28,7 42,7 4,01 0,878 Các dịch vụbảo hành sản phẩm nâng cao độbền bỉ của sản phẩm nội thất. 8,0 6,7 19,3 32,0 34,0 3,77 0,024 Nội thất Song Nguyễn có cơ chế thúc đẩy khách tham quan mua hiệu quả.
3,3 9,3 21,3 34,0 32,0 3,82 0,044
Thống kê mức độcảm nhận của khách hàng cá nhân vềnhóm Quy trình dịch vụ
Dựa vào bảng trên, ta thấy nhận định “Chính sách chăm sóc khách hàng tốt” được đánh giá cao nhất với 22,7% đồng ý và 52,0% rất đồng ý. Ngược lại, nhận định
“Các dịch vụbảo hành sản phẩm nâng cao độbền bỉcủa sản phẩm nội thất” được đánh
giá thấp nhất với tỉlệ đồng ý và rất đồng ý lần lượt là 32,0% và 34,0%.
Đánh giá mức độcảm nhận của khách hàng cá nhân vềnhóm Quy trình dịch vụ
Ngoài các yếu tốbên trong sản phẩm thì các yếu tố bên ngoài như trong nhóm
Quy trình dịch vụcũng được khách hàng đánh giá khá cao. Cụthể, 2 nhận định “Chính
sách chăm sóc khách hàng tốt” và “Thủtục mua và lắp ráp nhanh chóng” đã khiến
khách hàng hoàn toàn đồng ý khi có giá trịtrung bình là 4,13 và 4,01.
Hai nhận định còn lại là “Các dịch vụbảo hành sản phẩm nâng cao độ bền bỉ
của sản phẩm nội thất” và “Nội thất Song Nguyễn có cơchế thúc đẩy khách tham quan mua hiệu quả” cũng được khách hàng khá đồng ý khi có 2 nhận định có giá trịtrung bình lần lượt là 3,77 và 3,82–trên mức trung lập và tiệm cận với mức đồng ý.
2.2.5.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định mua
Bảng 204: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Quyết định mua Biến quan sát (1) (2) (3) (4) (5) Giá trị trung bình (T=4) Sig. (T=4) % % % % %
Nếu có người nhờ anh/chị tư vấn mua sản phẩm nội thất, anh/chịsẽ tư vấn và giới thiệu về Song Nguyễn. 0,0 0,7 28,7 62,7 8,0 3,78 0,000 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng các sản phẩm nội thất tiếp theoởSong Nguyễn. 0,0 4,0 33,3 50,0 12,7 3,71 0,000
Anh/Chịgiới thiệu người thân, bạn
bè đến mua. 0,0 4,0 33,3 55,3 7,3 3,66 0,000
Anh/chịvẫn tiếp tục chọn Nội thất
Song Nguyễn khi có nhu cầu 0,0 0,7 36,0 32,7 30,7 3,93 0,328
Thống kê mức độcảm nhận của khách hàng cá nhân vềnhóm Quyết định mua
Dựa vào bảng trên, ta thấy nhận định “Anh/chịvẫn tiếp tục chọn Nội thất Song Nguyễn khi có nhu cầu” được đánh giá cao nhất với 32,7% đồng ý và 30,7% rất đồng ý. Ngược lại, nhận định “Anh/Chịgiới thiệu người thân, bạn bè đến mua” được đánh
giá thấp nhất với tỉlệ đồng ý và rất đồng ý lần lượt là 55,3% và 7,3%.
Đánh giá mức độcảm nhận của khách hàng cá nhân vềnhóm Quyết định mua
Đối với 4 nhận định thuộc nhóm Quyết định mua thì tất cảnhận định đều có giá trịtrung bình trên mức trung lập và tiệm cận mức đồng ý, nên có thểnói rằng khách
hàng khá đồng ý với các nhận định đó.
Sau khi đánh giá các yếu tố độc lập thì yếu tốQuyết định mua được khách hàng
đánh giá ởmức khá.Đây cũng là mức chưa phải là quá thấp nhưng lại chưa đạt yêu cầu như kỳ vọng của công ty. Vì vậy, ban lãnh đạo Công ty TNHH Nội thất Song Nguyễn cần tìm hiểu, điều tra các nguyên nhân từ đó đưa ra các giải pháp, chương
trình phù hợp vềgiá cả, sản phẩm, quy trình bán hàng chođội ngũ nhân viên của mình,
đẩy mạnh hơn nữa uy tín thương hiệu của nội thất Song Nguyễn nhằm nâng cao quyết
định mua của khách hàng và hơn hết là giúp công ty phát triển, tạo giá trị, chỗ đứng vững chắc trong tâm trí khách hàng.
2.2.6. Thực trạng vềdịch vụnội thất của công ty TNHH Nội thất Song Nguyễn nói riêng và trên địa bàn Thừa Thiên Huếnói
Hiện nay trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huếcó gần 100 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nội thất và các dịch vụliên quan tới việc thi công, trang trí. Với các doanh nghiệp lớn và có bề dày trên thị trường như Nội Thất Minh Hòa, Phương
Nguyên, Song Nguyễn,…các doanh nghiệp không ngừng cạnh tranh về mặt giá cả, mẫu mã các dịch vụ đi kèm và các yếu tốkhác. Cùng với đó chính quyền cũng có các chính sách thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh, đồng thời nâng cao đời sống của
người dân. Các doanh nghiệp liên kết với nhau tạo thành mạng lưới liên kết hỗtrợhợp tác, kết nối giúp các doanh nghiệp tăng trưởng tốt hơn. Thu nhập và đời sống của
người dân Huếcũng nâng cao với mức GDP bình quânđầu người > 2.300 USD/người
(Theo Các chỉ tiêu Kinh tếxã hội chủyếu ước đạt 2021–thuathienhue.gov.vn).Đây chính là cơ hội tốt đểngành nội thất Thừa Thiên Huếphát triển hơn nữa. Đối với tình
hình cạnh tranh gay gắt giữa các công ty nội thất hiện nay, công ty TNHH Nội thất Song Nguyến cần cốgắng thật nhiều trong cuộc chiến khốc liệt này.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỀXUẤT
NHẰM NÂNG CAO QUYẾT ĐỊNH MUA NỘI THẤT CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NỘI THẤT SONG NGUYỄN
3.1. Định hướng phát triển dịch vụnội thất tại công ty TNHH Nội thất Song Nguyễn
Qua bảng sốliệu 2017 - 2019 của Công ty TNHH Nội thất Song Nguyễn, qua các chính sách của công ty vềchế độ đãi ngộ đối với các nhân viên. Qua khảo sát, điều tra của tác giả đãđềra các giải pháp phục vụquá trình bán hàng của công ty và
Để thúc đẩy phát triển dịch vụnội thất tại Thừa Thiên Huế, trong thời gian tới doanh nghiệp cần hiện thực hóa và đẩy mạnh hơn nữa việcđa dạng hóa các dịch vụ, triển khai các chương trình khuyến mãi, lấy ý kiến khách hàng, đa dạng hóa phương
thức thanh toán,, thanh toán điện tử... đặc biệt là trên nền tảng hạtầng.
3.2. Một sốgiải pháp liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định muacủa khách hàng của khách hàng
3.2.1. Đối với nhóm nhân tố ảnh hưởng nhóm tham khảo
Ảnh hưởng nhóm tham khảo được xem là một trong những nhân tố có tác động mạnh nhất đến việc sửdụng dịch vụcủa khách hàng. Lý do là bởi các đặc điểm như người thân, bạn bè là những nguồn tác động đến khách hàng. Hơn nữa, nhân viên bán hàng được
đào tạo bài bản, với kĩ năng tư vấn cho khách hàng tốt, phân tích cho họthấy được những lợi ích khi sử dụng dịch vụcủa Song Nguyễnnên đặc điểm này có tác động trực tiếp mạnh mẽlên quyết định sửdụng dịch vụcủa người tiêu dùng. Nhân viên bán hàng cũng
là một nhân tốcóảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụcủa công ty. Nếu có thểkhai
thác được chính yếu tốnày, thìđây là nhóm tham khảo có vai tròảnh hưởng tích cực nhất
đối với việc gia tăng thịphần đối với dịch vụ. Nội thất Song Nguyễn cần phải chú trọng
đào tạo kỹ năng tư vấn cho những nhân viên bán hàng, nhân viên thị trường, đặc biệt là các cộng tác viên. Khả năng thuyết phục của nhân viênảnh hưởng trực tiếp đến sựtin