6. Kết cấu của khóa luận
3.2.4. Đối với nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ”
Dịch vụ khách hàng là điều mà các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm. Nếu như
chất lượng sản phẩm nội thất được đảm bảo bằng độbền, sự đầu tư cho công nghệ, hay giá cả được điều chỉnh theo quy định, tiến trình chung thì dịch vụkhách hàngở đây là
nghệthuật, là những gì tiếp xúc với khách hàng... nhằm tạo ra sựthỏa mãn mang tính trừu tượng. Chính vì vậy năng lực phục vụlà nhân tốhết sức quan trọngảnh hưởng
Formatted:Indent: First line: 0.47"
Formatted:Portuguese (Brazil), Condensed by 0.2 pt
Formatted:Indent: First line: 0.47"
Formatted:Portuguese (Brazil), Condensed by 0.2 pt
Formatted:Portuguese (Brazil), Condensed by 0.2 pt
Formatted:Portuguese (Brazil), Condensed by 0.2 pt
Formatted:Indent: First line: 2.72 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li
Formatted:Indent: First line: 2.72 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li
đến sựhài lòng của khách hàng. Đểduy trìđượcđiều đó thì công ty Song Nguyễn cần phải đầu tư và với cách thức như thếnào là vô cùng quan trọng.
Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện. Thường xuyên đào tạo, bồi
dưỡng khả năng, thái độ phục vụthân thiện, khả năng giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp cho các nhân viên ở Song Nguyễnđảm bảo lĩnh vựcđảm nhiệm của họkhi khách hàng có thắc mắc, đặc biệt là các tư vấn viên –người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.Đồng thời duy trì và nâng cao hơn nữa tác phong làm việc thân thiện, lịch sựkhi tiếp xúc với khách hàng tạo cảm giác rằng khách hàng đang được tôn trọng.
Công ty nên thuê chuyên gia tập huấn về thái độ, cáchứng xửcho các giao dịch
viên. Đưa ra những tình huống thực tế để chia nhóm thảo luận và những tình huống mỗi cá nhân tựgiải quyết nhằm nâng cao tính hợp tác cũng như chủ động của mỗi tư
vấn viên. Đồng thời cũng nên thường xuyên tổchức cuộc thi “Tư vấn viên giỏi” bằng các nhận định từkhách hàng, họsẽ cho điểm vềmức độphục vụcủa tư vấn viên mà họtiếp xúc, từ đó tập hợp đểchọn ra người xứng đáng với danh hiệu này. Đây cũng là
cách đểbản thân mỗi tư vấn viên có ý thức phục vụkhách hàng tốt hơn.
Đạođức nghềnghiệp: nâng cao năng lực của nhân viên là rất quan trọng nhưng
bên cạnh đó cũng không thểbỏ qua đạo đức nghềnghiệp, chính vì vậy cần kết hợp hài hòa cả hai đểtạo nên sựhoàn thiện, đặc biệt lưuý trong vấn đềbán hàng tạo độchính xác, nâng cao sự tin tưởng cho khách hàng. Cần có những buổi nói chuyện giữa lãnhđạo và nhân viênđểnói về đạo đức nghềnghiệp để tăng cường ý thức của mỗi người, trao đổi ý kiến cũng như đềra các biện pháp xửphạt nghiêm khắc nếu cốtìnhđểsai phạm.
Ngoài ra, sự quan tâm chu đáo của công ty tới khách hàng sẽlà biện pháp để
duy trì và phát triển mối quan hệvới khách hàng trong dài hạn. Sựquan tâm có thể đơn
thuần là gọi điện cảm ơn, gửi thiệp và tặng quà vào các dịp tết, sựkiện tri ân... và đểlàm mới thêm mối quan hệcông ty cũng có thểtổchức các chươngtrình giải trí, các chương
trình ca nhạc kỷniệm một dịp quan trọng hoặc đánh dấu mốc của công ty và mời khách hàng tham dự. Chính những hành động nhỏnày cũng thểhiện tính chuyên nghiệp và sự
quan tâm của công ty đến khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm, trân trọng vàấm áp, thôngqua đó sẽ đểlạiấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng.