7. Bố cục đề tài
1.2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng đa kênh của các đơn vị kinh doanh
Hiện nay, du lịch ở Việt Nam ngày càng phát triển kéo theo sự bùng nổ trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú, trong đó có ngành kinh doanh khách sạn. Không thể phủ nhận đây là một ngành kinh doanh đầy hấp dẫn. Tuy nhiên chính vì lẽ đó mà cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt.
Theo Tổng cục trưởng Tổng cục du lịch (Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch) Nguyễn Trùng Khánh: Năm 2019 ngành Du lịch Việt Nam đạt được nhiều kết quả rất quan trọng. Toàn ngành đãđón hơn 18 triệu lượt khách quốc tế (Tăng 16,2% so với năm 2018),phục vụ 85 triệu lượt khách nội địa, tổng thu đạt khoảng 720.000 tỷ
đồng (Tăng trên 16%). Với kết quả này, Việt Nam được đánh giá là một trong 10 quốc gia có mức tăng trưởng du lịch nhanh nhất thế giới.
Bên cạnh đó, Việt Nam nhận được nhiều giải thưởng du lịch toàn cầu như: Điểm đến Di sản hàng đầu thế giới; Điểm đến Golf tốt nhất thế giới 2019; Điểm đến hàng đầu châu Á 2 nămliên tiếp; Điểm đến ẩm thực hàng đầu châu Á…
Năng lực cạnh tranh của du lịch Việt Nam liên tục được cải thiện trong bảng xếp hạng của Diễn đàn Kinh tế thế giới (WEF), xếp hạng 63/140 nền kinh tế.
Tính đến 15/12/2019, hệ thống doanh nghiệp lữ hành và hướng dẫn viên có 720 doanh nghiệp được cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế mới. Hiện cả nước có 2.648 doanh nghiệp lữ hành quốc tế, cả nước có 26.864 hướng dẫn viên, trong đó cấp mới 6161 thẻ hướng dẫn viên. Cũng tại thời điểm này có 118 cơ sở lưu trú trong phân khúc từ 4-5 sao được công nhận. Cơ sở lưu trữ cả nước có 30.000 với 650.000 buồng, tăng hơn 2.000 cơ sở lưu trú so với năm 2018.
Thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú ở Việt Nam trong năm 2019 trở nên đa dạng hơn, bắt kịp các xu hướng thế giới. Một số doanh nghiệp du lịch bước đầu thành lập các hãng hàng không đã tạo sự liên kết, phát triển mạnh mẽ giữa du lịch - hàng không. Nhiều khu nghỉ dưỡng, khách sạn, điểm đến liên tiếp lọt vào danh sách điểm đến hấp dẫn nhất thế giới do các hãng thông tấn và tạp chí uy tín quốc tế bình chọn. Hạ tầng du lịch được cải thiện, chất lượng dịch vụ du lịch ngày càng được đầu tư và nâng cao. Công tác đảm bảo môi trường du lịch được thường xuyên kiểm tra, giám sát. Nguồn nhân lực du lịch từng bước được bổ sung…
Để thu hút được khách hàng thông qua các kênh bán hàng khác nhau, các khách sạn đã tích cực triển khai các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng như giảm giá phòng trên tất cả các kênh bán hàng đồng thời đáp ứng tốt về chất lượng sản phẩm, các dịch vụ đi kèm.
Trong xu thế phát triển của Internet và khoa học công nghệ hiện nay thay vì bán hàng trên một kênh truyền thống như trước đây, các doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh khác nhau để mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng. Do đó, bán hàng đa kênh đang trở thành xu hướng hiệu quả và tất yếu đối với các doanh nghiệp tham
gia trên thị trường.Việc bán hàng đa kênh sẽ phải đối mặt mặt với nhiều thách thức khác nhau, nhưng cũng có nhiều cơ hội nếu khai thác và phát huy được lợi thế của ứng dụng công nghệ thông tin và củacuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 mang lại.
Với những giải pháp đồng bộ, hiệu quả mà các khách sạn đã và đang triển khai, hoạt động bán hàng đa kênh của các đơn vị kinh doanh khách sạn tại Việt Nam hứa hẹn sẽ phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong thời gian tới, góp phần tích cực thúc đẩy phát triển các dịch vụ kinh doanh khách sạn và dịch vụ du lịch.
1.2.3 Thực trạng hoạt động bán hàng đa kênh của các đơn vị kinh doanhkhách sạn ở Thừa Thiên Huế khách sạn ở Thừa Thiên Huế
Kinh doanh khách sạn đang trở thành một lĩnh vực “hot” trong những năm gần đây, đặc biệt với sự phát triển của công nghệ 4.0 cho phép người kinh doanh khách sạn có thể tiếp cận tới khách hàng tiềm năng dễ dàng hơn. Tuy nhiên, chính bản thân nó cũng tạo ra nhiều thách thức với sự cạnh tranh quyết liệt hơn.
Điển hình như một số khách sạn trên địa bàn thành phố Huế, mà trong đó khách sạn Thái Bình cũng đã bắt đầu ứng dụng công nghệ. Để tạo nên dấu ấn riêng như sử dụng phần mềm quản lý hay đặt phòng trực tuyến, xu hướng khách sạn bán phòng trên các kênh phân phối đang trở nên phổ biến hơn bao giờ hết.
Với nền kinh tế ngày một phát triển, đời sống người dân ngày càng được cải thiện, nhu cầu người dân về các dịch vụ du lịch, nghỉ ngơi ngày càng tăng, do đó nhu cầu về khách sạn cũng tăng lên. Huế là thành phố du lịch với nhiều danh lam thắng cảnh cũng là điểm đến hấp dẫn với nhiều du khách.
Theo ông Nguyễn Văn Phúc - Phó giám đốc Sở Du lịch Thừa Thiên Huế thông tin, tổng lượt khách đến Thừa Thiên Huế năm 2019 đạt 4,817 triệu lượt, tăng 11,18% so với cùng kỳ, trong đó khách quốc tế đạt 2,186 triệu lượt, tăng 12,06% so với cùng kỳ. Khách lưu trú đạt 2,247 triệu lượt, tăng 7,30%.
Doanh thu từ cơ sở lưu trú năm 2019 đạt 4.945 tỷ đồng, tăng 10,54% so với năm 2018; tổng thu từ du lịch đạt 11.300 tỷ đồng.
Khách du lịch Hàn Quốc tiếp tục dẫn đầu các thị trường khách quốc tế đến Huế trong năm 2019, chiếm 19,9%. Thị trường khách du lịch Thái Lan quay trở lại
và tăng mạnh so với năm 2017-2018, chiếm 12,9% và đứng vị trí thứ hai. Một số thị trường truyền thống Tây Âu, Bắc Mỹ giữ mức tăng trưởng ổn định, đóng góp ở mức cao về thị phần khách du lịch đến Huế như Pháp (7,5%), Anh (5,3%), Mỹ (5,1%), Đức (4,7%)...
Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, các kênh bán hàng của khách sạn cũng được cải tiến, nâng cấp- đặc biệt là bán hàng trên các kênh OTA, kênh website của chính khách sạn hay bán thông qua các công ty du lịch- lữ hành.
Thay vì bán hàng trên một kênh truyền thống như trước đây, khách sạn sử dụng nhiều kênh khác nhau để mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng. Từ đó tập trung vào trải nghiệm khách hàngở bất cứ nơi nào có sự tiếp xúc với thương hiệu.
Bán hàng thông qua các kênh như vậy sẽ giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc đặt phòng, có sự so sánh khách quan giữa các khách sạn với nhau từ đó có thể lựa chọn cho mình khách sạn phù hợp nhất. Ngoài ra việc đặt phòng như vậy sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, khách hàng có thể đặt phòng bất cứ thời gian nào. Bên cạnh đó, việc đặt phòng thông qua các kênh như vậy sẽ giúp khách hàng nhận được nhiều ưu đãi như giảm giá, tặng các dịch vụ đi kèm khi lưu trú tại khách sạn.
Hiện nay, chiến lược bán phòng khách sạn hợp lí nhất là đa dạng hóa hệ thống phân phối của khách sạn với nhiều kênh bán phòng khách sạn khác nhau, phù hợp với tiềm lực và nhu cầu của chính doanh nghiệp, nhằm vừa tiếp cận được nhiều nguồn khách hàng tiềm năng, vừa sử dụng hiệuquả chi phí mà khách sạn bỏ ra.
CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan về khách sạn Thái Bình 2 - Huế
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn Thái Bình 2 - Huế
Địa chỉ: 02 Lương Thế Vinh, Thành phố Huế Tiêu chuẩn: 3 sao
Hotline: 0234 3827 561
Email:sales@thaibinhhotel-hue.com
Website:http://thaibinhhotel-hue.com
Hình 2.1. Khách sạn Thái Bình 2-Huế
Khách sạn Thái Bình 2 tọa lạc tại thành phố Huế, cách dòng sông Hương thơ mộng 100m, cách trung tâm thành phố 0.5km, 35 phút đến sân bay. Ngoài ra, khách sạn gần các điểm tham quan như sông Hương, cầu Trường Tiền, chợ Đông Ba, đền Bảo Quốc, bệnh viên Trung ương.
Lịch sử hình thành và phát triển
Được xây dựng từ năm 2001 và đi vào hoạt động năm 2003, trên diện tích 240m2 và tổng diện tích xây dựng là 2160 m2. Bước đầu nắm bắt được cơ hội và gặt hái được nhiều thành công.
Được tu sửa lại năm 2010, Thái Bình 2 Hotel bảo đảm mang đến cho quý khách sự hài lòng dù đang ở Huế để công tác hay nghỉ dưỡng. Khách sạn Thái Bình 2 tiêu chuẩn 3 sao với 9 tầng gồm 40 phòng có ban công riêng, hướng nhìn ra sông, núi Ngự Bình, chùa Thiên Mụ, thành phố và làng quê. Quý khách sẽ cảmthấy thoải mái trong cả mùa hè và mùa đông với nội thất thủ công tinh xảo. Nhà hàngở tầng thượng được trang trí hài hòa, lãng mạng với cảnh nhìn thơ mộng của thành phố Huế trong khi thưởng thức những món đặc sản mang hương vị Việt Nam, Huế cũng như món Âu nổi tiếng khác. Đến với khách sạn Thái Bình 2, quý khách sẽ được tận hưởng bầu không khí thân thiện, phong cách phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên ưu tú.
Vài nét về hoạt động kinh doanh tại khách sạn Thái Bình 2
Khách sạn Thái Bình 2 với nguồn lực vẫn có thể chưa được gọi là tốt nhất trong khu vực, tuy nhiên khách sạn đãđáp ứng một phần nhu cầu lưu trú và dịch vụ ăn uống cho khách đến Huế vào những ngày lễ lớn, tuần du lịch trong năm, làm giảm tải lượng khách lưu trú trong các khách sạn lớn.
Cùng với các chính sách đãi ngộ nhân viên, các đoàn trưởng, hướng dẫn viên du lịch, các công ty du lịch - lữ hành, các tài xế lái xe taxi và xe ôm… Ngoài ra còn đẩy mạnh và liên kết với các đối tác là các trang thương mại điện tử uy tín về dịch vụ đặt phòng online đã làm tăng thêm về số lượng khách hàng và gia tăng nguồn thu cho khách sạn.
Khách sạn đón tiếp khách hàng ở mọi tầng lớp, thu nhập… góp phần làm cho uy tín và hình ảnh của khách sạn ngày càng được nhiều người biết đến vì giá ổn định, nhân viên nhiệt tình, chu đáo. Tóm lại hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đã có những chuyển biến và thu được những kết quả tích cực. Tuy nhiên, năng lực khai thác và thu hút khách du lịch, nhất là khách quốc tế đến Việt Nam và Huế chưa cao, đó cũng là nỗi lo chung của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trên địa bàn Thành phố Huế nói chung và khách sạn Thái Bình 2 nói riêng.
2.1.2Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
Trong những năm qua, khách sạn Thái Bình 2 không ngừng hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý và đến nay toàn bộ hệ thống hoạt động kinh doanh của khách sạn được tổ chức theo sơ đồ sau:
(Nguồn: Bộ phận Kế toán- Khách sạn Thái bình 2-Huế)
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổchức của khách sạn Thái Bình 2-Huế
Qua mô hình trên ta thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn theo kiểu trực tuyến- chức năng nên giữa các khâu không có sự chồng chéo lẫn nhau. Mô hình này được áp dụng rộng rãi bởi vì nó vừa phát huy được trìnhđộ chuyên môn của nhà quản trị, vừa nâng cao được tính tự chủ của đội ngũ cán bộ cấp dưới. Cho phép giải quyết tốt những vấn đề phức tạp và tạo điều kiện thuận lợi cho sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận. Và trong đó Giám đốc là người đứng đầu điều hành trực tiếp và chịu trách nhiệm cao nhất về hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
-Ban Giám đốc: Là người đứng đầu khách sạn, tổ chức, điều hành quản lý và kiểm soát toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Chịu trách nhiệm cao nhất về kết quả kinh doanh, về chất lượng phục vụ của khách sạn. Chịu trách nhiệm trước pháp luật về toàn bộ hoạt động kinh doanh và nội dung làm việc của khách sạn. BAN GIÁM ĐỐC Bộ phận kinh doanh Bộ phận kế toán Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng phòng Bộ phận nhà hàng Bộ phận lên kế hoạch Bộ phận điều hành du lịch Bộ phận nhân sự Bộ phận bếp Bộ phận bảo vệ và bảo trì
- Bộ phận kinh doanh: Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền, quảng bá và giới thiệu sản phẩm của khách sạn nhằm thu hút khách hàng và tối đa lợi nhuận. Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và khách sạn trong nước. Tham mưu cho giám đốc về hoạt động kinh doanh và đề ra phương hướng chiến lược kinh doanh, đề ra biện pháp khắc phục những nhược điểm và phát huy những lợi thế trong kinh doanh.
- Bộ phận kế toán: Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm kiếm nguồn vốn cho khách sạn. Có các chức năng sau:
+ Lập chứng từ để chứng minh tính hợp lý của việc hình thành và sử dụng vốn kinh doanh trên cơ sở chứng từ.
+ Tổng hợp các loại chi phí phục vụ kinh doanh và tính toán riêng cho từng loại dịch vụ nhằm xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn.
+ Lập báo cáo tài chính, cân đối tài sản theo từng tháng, quý, năm. + Phân tích sự biến động của tài sản để báo cáo lên Ban Giám đốc. + Phụ tráchvề việc giải quyết tiền lương cho nhân viên trong khách sạn. - Bộ phận lễ tân: Đại diện cho khách sạn mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách hàng. Có vai trò trong việc thu hút khách hàng, làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận trong khách sạn, trong định hướng tiêu dùng của khách và giới thiệu dịch vụ của khách sạn với khách hàng. Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn. Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ khác cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng nghỉ của khách sạn như: Đón tiếp, bố trí phòng nghỉ, giữ đồ cho khách, thanh toán… Nắm vững thị hiếu và tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách, giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan với các cơsở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và các vấn đề phát sinh.
Hình 2.2. Nhân viên lễtân tại khách sạn Thái Bình 2-Huế
- Bộ phận buồngphòng: Là bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và đảm bảo sự an toàn cho khách. Bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinh hằng ngày cho khách sạn. Nhận chuyển các yêu cầu của khách như giặt là, massage và các dịch vụ bổ sung khác. Báo cáo tình hình phòng của khách sạn cho lễ tân hàng ngày.
- Bộ phận nhà hàng: Có chức năng đón tiếp và phục vụ các món ăn, đồ uống đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh. Chịu trách nhiệm chuẩn bị phục vụ khách ăn uống các bữa ăn bình thường và các bữa tiệc lớn, nhỏ đúng thời gian. Tìm hiểu, nắm vững và phối hợp chặt chẽ với các bộ phận để đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách. Đảm bảo thanh toán với khách và thực hiện quản lý lao động.
- Bộ phận lên kế hoạch: Chịu trách nhiệm về các kế hoạch chính của khách sạn. Lên các kế hoạch kinh doanh trong từng thời điểm, đảm bảo sự mở rộng quy mô của khách sạn và đảm bảo cho sự kinh doanh của khách sạn mang lại lợi nhuận cao nhất.
- Bộ phận điều hành du lịch: Tham mưu cho Giám đốc về thị trường du lịch, tổ chức đăng ký visa, liên kết với các đại lý bán vé máy bay, vé tàu tổ chức cáctour du lịch. Bên cạnh đó còn tổ chức các mối liên hệ để tìm kiếm khách hàng.
- Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn vào mọi thời điểm. Tìm kiếm những nguồn lao động cần thiết và phân bổ các nguồn