- Trước hết quy trình dịch vụ khách hàng phải có hệ thống, chặt chẽ,và lấy khách hàng làm trung tâm với chính sách hoạt động cụ thể. Nhiệm vụ của mỗi nhân viên, bộ phận được yêu cầu tiêu chuẩn hóa, làm rõ và tất cả các bộ phận được kết nối qua hệ thống của công ty để có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng và chuẩn sát nhất. Sau đó, công ty phải thiết lập từng bước trong việc cung cấp dịch vụ, các mục tiêu về chất lượng dịch vụ phải rõ ràng, thực tế và được thiết kế nhất quán để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và cũng đảm bảo rằng nhân viên hiểu và chấp nhận các mục tiêu, tiêu chuẩn mà công ty đưa ra.
- Các nhóm khách hàng được đảm bảo có động lực và khả năng đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ.
Ví dụ: Cải thiện việc tuyển dụng - tập trung vào sự phù hợp của nhân viên với công việc, hãy chọn nhân viên về khả năng và kỹ năng cần thiết để thực hiện tốt công việc của họ.
- Công ty nên mở một số khóa đào tạo để đào tạo cho nhân viên của mình về kỹ thuật và kỹ năng mềm như kỹ năng máy tính và hệ thống, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, chia sẻ kinh nghiệm trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng hoặc cách cư xử khi khách hàng tức giận. Làm sáng tỏ vai trò của nhân viên và đảm bảo rằng nhân viên
34
hiểu công việc của họ đóng góp như thế nào đối với dịch vụ chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.
- Công ty phải đo lường và kiểm soát hiệu suất dịch vụ bằng cách cung cấp phản hồi thường xuyên từ khách hàng và khen thưởng dịch vụ khách hàng cá nhân và tập thể có thành tích tốt nhất trong một khoảng thời gian (tháng và năm). Nhấn mạnh vai trò quan trọng của tính chuyên nghiệp và kỹ năng của nhân viên. Họ có luôn trở thành lợi thế cạnh tranh của mọi hãng vì không tốn quá nhiều chi phí và các đối thủ không thể dễ dàng bắt chước.