6. Bố cục của đề tài
1.1.2.2.6. Tính minh bạch, ổn định trong chính sách tín dụng
Tính minh bạch, ổn định trong chính sách tín dụng không chỉ phản ánh thông qua một tiêu thức mà phải đánh giá thông qua so sánh với chính sách tín dụng của các ngân hàng khác. Tính minh bạch, ổn định trong chính sách tín dụng thể hiện ở các mặt sau: chính sách lãi suất cho vay, cam kết giải ngân, các loại chi phí liên quan đến hồ sơ tín dụng.
- Chính sách lãi suất cho vay: thể hiện ở phương thức tính lãi vay, đều chỉnh lãi suất vay theo từng giai đoạn hợp lí, lãi suất huy động vốn, ...
- Cam kết giải ngân: khách hàng có nhu cầu sử dụng vay vốn hay không và tốc độ của ngân hàng trong quá trình giải ngân sau khi hợp đồng tín dụng có hiệu lực.
- Các loại chi phí liên quan đến dịch vụ tín dụng: phí duy trì dịch vụ, phí chuyển tiền, phí phạt vi phạm không theo hợp đồng quy định...
Khi các ngân hàng có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng với nền tảng sản phẩm tín dụng tương tự nhau thì tiêu chí minh bạch, ổn định trong chính sách tín dụng ảnh hưởng rất lớn đến khách hàng trong việc ra quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn. 1.1.2.2.7. Chất lượng tín dụng ngân hàng
Chất lượng tín dụng được hiểu một cách khái quát nhất đó là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của tổ chức tín dụng cung cấp sản phẩm tín dụng đó.
Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
- Theo Philip B. Crosby (1979): “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
- Theo European Organization for Quality Control: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.
- Theo Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một sản phẩm tạo cho sản phẩm đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”.
Trong thực tế, xuất phát từ bản chất của tín dụng là mối quan hệ giữa người vay và người cho vay, liên quan đến nhiều chủ thể kinh tế và có vai trò cực kì to lớn trong nền kinh tế nên chất lượng tín dụng được đề cập dưới nhiều góc độ khác nhau:
- Đối với ngân hàng: Nguyên tắc cơ bản nhất đối với hoạt động tín dụng ngân hàng đó là vốn vay phải được hoàn trả cả gốc và lãi đúng hạn. Nên nói đến chất lượng tín dụng là nói đến khoản tín dụng được bảo đảm an toàn, sử dụng đúng mục đích, phù hợp với chính sách tín dụng của ngân hàng, hoàn trả gốc và lãi đúng thời hạn.
- Đối với khách hàng vay vốn: Chất lượng tín dụng chính là chất lượng sản phẩm tín dụng do ngân hàng cung cấp. Chất lượng tín dụng cao đồng nghĩa với việc
vốn vay được cung cấp đủ về số lượng, đúng thời hạn và lãi suất hợp lí với thời gian xét duyệt nhanh chóng, thái độ tận tình, chu đáo.
- Đối với nền kinh tế: Tín dụng có chất lượng khi huy động được tối đa lượng tiền tệ tạm thời nhàn rỗi và thực hiện cho vay đầu tư phát triển nền kinh tế theo định hướng của nhà nước một cách có hiệu quả nhất.
Như vậy, chất lượng tín dụng là mức độ thỏa mãn nhu cầu và hiệu quả của nền kinh tế, của người đi vay và người cho vay trong quan hệ tín dụng.
1.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển tín dụng cá nhân
1.1.2.3.1. Sự phát triển kinh tế - xã hội
- Sự phát triển kinh tế : Nền kinh tế là một hệ thống bao gồm nhiều hoạt động có liên quan ràng buộc lẫn nhau. Khi nền kinh tế càng phát triển, người dân yên tâm về mức thu nhập của họ trong tương lai, nhu cầu tiêu dùng sẽ tăng lên do đó ngân hàng thương mại có cơ hội phát triển TDCN. Ngược lại, khi nền kinh tế rơi vào trạng thái suy thoái, mất ổn định thì người dân chỉ mong muốn đảm bảo được cuộc sống ở mức bình thường mà không nghĩ tới việc đi vay để thỏa mãn nhu cầu cao hơn hoặc e ngại không đủ khả năng trả nợ.
- Sự phát triển xã hội: Nơi nào tập trung nhiều người có địa vị trong xã hội, trình độ, thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu tiêu dùng ở đó lớn, cho nên nhu cầu vay vốn nơi đó cao hơn nơi khác nên có khả năng mở rộng TDCN. Còn phần lớn những người lao động chân tay thì chỉ mong muốn cuộc sống bình thường và chưa nghĩ tới việc đi vay để làm một việc gì đó.
1.1.2.3.2. Môi trường pháp luật
Môi trường pháp luật bao gồm hệ thống văn bản pháp lí của nhà nước, có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động TDCN của ngân hàng. Nếu văn bản pháp luật không rõ ràng, không đầy đủ sẽ tạo khe hở pháp luật gây rắc rối và tổn hại đến lợi ích cho các bên tham gia quan hệ tín dụng. Còn nếu văn bản của pháp luật chặc chẽ sẽ góp phần tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, trật tự và ổn định. Từ đó giúp hoạt động kinh doanh của ngân hàng được diễn ra thuận lợi và hiệu quả.
1.1.2.3.3. Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh là nhân tố có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Do đó, trong lĩnh vực ngân hàng thì sự cạnh tranh về lãi suất, sản phẩm, chính sách tín dụng... sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động TDCN của ngân hàng.
Yếu tố năng lực hiện tại của mỗi ngân hàng là nền tảng để khẳng định vị thế cho nên mỗi ngân hàng cần tạo ra được sự khác biệt về chính sách, sản phẩm, dịch vụ, khách hàng mục tiêu...để góp phần nâng cao phát triển TDCN.
1.1.2.3.4. Chính sách và kinh tế của nhà nước
Các chính sách như giảm thuế thu nhập, áp dụng lãi suất cho vay ưu đãi đối với hộ nông dân, hộ nghèo, các chương trình xóa đói giảm nghèo nhằm thực hiện công bằng xã hội, tạo sự phát triển cân đối giữa khu vực thành thị và nông thôn...sẽ có ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng của dân cư trước mắt và lâu dài, từ đó tác động đến định hướng phát triển TDCN của hệ thống ngân hàng.
1.1.3. Marketing ngân hàng và phân đoạn thị trường trong lĩnh vực dịch vụ ngânhàng hàng
1.1.3.1. Marketing trong lĩnh vực ngân hàng
Marketing ngân hàng là phương pháp quản trị tổng hợp dựa trên cơ sở nhận thức môi trường kinh doanh, những hàng động của ngân hàng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phù hợp với sự biến động của môi trường. Việc đánh giá các đoạn thị trường của ngân hàng dựa vào quy mô và khả năng tăng trưởng, tính hấp dẫn của từng đoạn thị trường, các mục tiêu có thể đạt được và khả năng đáp ứng của ngân hàng. Việc phân đoạn thị trường đã bộc lộ những cơ hội của các đoạn thị trường đang và sẽ xuất hiện, nên ngân hàng cần phải quyết định chọn phân đoạn thị trường hấp dẫn nhất để phục vụ. Thị trường của ngân hàng vốn rất phức tạp, chẳng hạn khách hàng thường thể hiện nhiều nhu cầu tài chính có liên quan với nhau để thỏa mãn cả một nhu cầu tổng thể hơn là nhu cầu riêng lẻ. Hoặc trong hai nhóm khách hàng lân cận vẫn thể hiện những nhu cầu chung, nhưng trong mỗi nhóm khách hàng lại có nhu cầu riêng. Vì vậy
các ngân hàng thường phục vụ những đoạn mà mình có khả năng cung ứng những giá trị lớn. Tuy nhiên khi lựa chọn thị trường mục tiêu cần phải gắn với mục tiêu xã hội, mối quan hệ giữa các đoạn thị trường, cần phải quan tâm tới các đoạn thị trường có triển vọng phát triển lâu dài trong tương lai mặc dù hiện tại không đêm lại khả năng sinh lời cao. Do sự nới lỏng của các quy định đã xóa nhòa ranh giới truyền thông về dịch vụ đặc thù của ngân hàng với các định chế tài chính khác, tính dễ bị sao chép làm cho ưu thế về dịch vụ của ngân hàng khó tồn tại được lâu dài. Do đó, việc tạo lập, duy trì và phát triển một hình ảnh riêng biệt, độc đáo dưới con mắt của khách hàng là mục tiêu phải được quan tâm thường xuyên. Có nhiều cách để định vị: tạo sự khác biệt về sản phẩm, quy trình nghiệp vụ, môi trường và phương tiện phục vụ, nhân sự, nhận dạng hình ảnh, giá.. Bên cạnh đó, với Marketing – mix, có rất nhiều mô hình khác nhau như là của Borden, Frey, Howrd,... Khi ứng dụng vào Marketing dịch vụ với đặc tính là một ngành đầy tính năng động, đòi hỏi phả quan tâm nhiều hơn đến yếu tố cảm tính của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.1.3.2. Khái niệm và vai trò của phân đoạn thị trường dịch vụ ngân hàng
Theo Trương Quang Thông (2012), tài liệu đã dẫn NXBKT Tp.HCM: “Phân đoạn thị trường dịch vụ ngân hàng là chia tổng thể thị trường của một dịch vụ ngân hàng nào đó thành nhiều nhóm nhỏ, gọi là các phân đoạn, sao cho các khách hàng của một phân đoạn có những hành vi tiêu dùng tương tự nhau và khác với khách hàng của những phân đoạn khác.”
Theo Baldejahn & Scholderer, 2007: “ Phân đoạn thị trường” là quá trình chia nhỏ một hay nhiều thị trường không đồng nhất thành nhiều đoạn thị trường người tiêu dùng đồng nhất.
Theo Philip Kotler & Amstrong (2003): “ Phân đoạn thị trường là quá trình chia nhỏ thị trường thành những nhóm phân biệt với nhu cầu, đặc điểm và hành vi khác nhau đối với sản phẩm hoặc chiến lược Marketing khác nhau.
Phân đoạn thị trường ngân hàng không phải là việc nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng trên thị trường, mà là việc nghiên cứu nhu cầu các nhóm
khách hàng của ngân hàng một cách cụ thể chi tiết. Việc phân đoạn thị trường giúp các ngân hàng xác định rỏ nhu cầu khác nhau của khách hàng trên các đoạn thị trường, đồng thời cũng chỉ rõ nhu cầu của khách hàng mà ngân hàng chưa thỏa mãn và nó có thể hiểu như một cơ hội cho ngân hàng. Trên cơ sở phân đoạn thị trường, các nhà ngân hàng có điều kiện xây dựng được chương trình Marketing theo cách thức tối ưu hơn các đối thủ và kiểm soát một cách có hiệu quả hơn kết quả hoạt động trên từng đoạn thị trường của ngân hàng.
1.1.3.3. Tiêu thức phân đoạn thị trường trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng
Thị trường KHCN trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm KHCN hay cá nhân hoạt động độc lập. KHCN có sự khác nhau về giới tính, thu nhập, lối sống, sở thích. Những đặc điểm đó dẫn đến sự khác nhau về hành vi tiêu dùng và nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Một số tiêu thức phân đoạn thị trường KHCN trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng thường được sử dụng và được trình bày như dưới đây:
- Độ tuổi của khách hàng: Độ tuổi là một trong những tiêu thức được sử dụng phổ biến trong phân đoạn thị trường KHCN của ngân hàng hiện nay. Tuổi tác của KHCN có ảnh hưởng rất lớn tới nhu cầu, sự thay đổi kết cấu nhu cầu sản phẩm dịch vụ và cả về cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của KHCN. Các ngân hàng thường đáp ứng các đoạn thị trường theo từng lứa tuổi bằng cách đa dạng hóa các loại tài khoản và dịch vụ.
- Tầng lớp xã hội và thu nhập: Tầng lớp xã hội cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Bởi các tầng lớp xã hội khác nhau thì nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của họ cũng khác nhau. Thông qua nghiên cứu các tầng lớp xã hội giúp ngân hàng phát hiện ra lối sống cá nhân và cung cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Giới tính của khách hàng: Một trong những xu hướng thay đổi gần đây của dân cư đó là sự gia tăng tỉ lệ lao động nữ điều này xuất phát từ nhu cầu của nền kinh tế. Trên cơ sở đó kéo theo sự gia tăng mức sống, sự thành đạt của lao động nữ, sự gia tăng số phụ nữ thu nhập cao, những yếu tố này đã ảnh hưởng không nhỏ đến cung cầu
sản phẩm dịch vụ và cả cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Những năm trước đây, giới tính không được coi trọng nên ít được sử dụng trong phân đoạn thị trường ngân hàng. Ngày nay xu hướng xã hội thay đổi, nhất là những năm gần đây sự gia tăng của cơ cấu lao động nữ trong mọi lĩnh vực xã hội, nên cần có sự thay đổi và tổ chức nghiên cứu về vấn đề này.
- Cơ cấu vùng dân cư: Phân đoạn thị trường nếu chỉ dựa vào một tiêu thức sẽ không được đánh giá chính xác nhu cầu mong muốn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Do vậy, cần phối hợp hai yếu tố là cơ cấu vùng và dân cư trong phân đoạn bởi lẽ mỗi vùng dân cư khác nhau thường có những đặc điểm khác nhau về lối sống, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng, tiết kiệm, cách thức lựa chọn và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Tâm lí khách hàng: Tâm lí cũng giữ một vị trí quan trọng kể từ khi các ngân hàng coi trọng suy nghĩ của khách hàng. Tuy nhiên tâm lí khách hàng cũng chỉ là những quan điểm cá nhân của họ bao gồm: quan điểm, sự tin tưởng và cả giá trị tinh thần của khách hàng. Các nghiên cứu hiện nay chỉ rỏ có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng tới các ứng xử của khách hàng. Một trong những nhân tố quan trọng tác động đến việc quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là kiến thức sự hiểu biết của khách hàng về ngân hàng. Nếu một khách hàng thiếu sự hiểu biết về sản phẩm dịch vụ và ít biết về ngân hàng chắc chắn họ sẽ thiếu sự tin tưởng và khó quyết định trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và ngược lại.
Theo Michel Wedel and Wagner KamaKura (2000), các tiêu thức để phân đoạn thị trường có thể được chia làm 4 nhóm chính được miêu tả theo bảng dưới đây.
Bảng 1.1. Bốn nhóm tiêu thức để phân đoạn thị trường
Tiêu thức Tiêu thức khái quát Tiêu thức liên quan đến đặc điểm sản phẩm
Quan sát trực tiếp Văn hoá, địa lý, nhân khẩu, kinh tế-xã hội Tình trạng sử dụng, mức độ sử dụng, mức độ trung thành, tình huống sử dụng Không thể quan sát trực tiếp Tâm lý, giá trị sống, tính cách và lối sống Tâm lý, lợi ích, nhận thức, độ co giãn cầu theo giá, đặc điểm sản phẩm, sự yêu thích hơn, ý định
(Nguồn: Michel Wedel và Wagner KamaKura (2000))
Để đánh giá tính hiệu quả và khả năng sinh lợi của các chiến lược marketing triển khai trên các nền tảng phân đoạn, 6 tiêu chí bao gồm: khả năng nhận diện, đủ lớn, khả năng tiếp cận, tính ổn định, khả năng triển khai được các hoạt động và phản ứng đồng nhất của phân đoạn thường được sử dụng để đánh giá các phương án phân đoạn thị trường. Nhìn chung, nền tảng phân đoạn hiệu quả nhất là nền tảng phân đoạn dựa trên các tiêu thức liên quan cụ thể đến sản phẩm và không quan sát trực tiếp. Michel Wedel and Wagner KamaKura cũng thảo luận chi tiết về mỗi nền tảng phân đoạn và cho rằng phân đoạn theo lợi ích khách hàng tìm kiếm được đánh giá tốt trên các tiêu chí: dễ nhận diện, tính đủ lớn, ổn định, rất tốt trên tiêu chí triển khai hành động và phản ứng đồng nhất nhưng bị đánh giá kém về khía cạnh nhận diện.