6. Bố cục của đề tài
3.2.1. Kiến nghị đối với ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế
- Hoàn thiện công tác quảng bá thương hiệu và tạo sự khác biệt cho thương hiệu Vietcombank chi nhánh Huế đối với các ngân hàng khác.
- Nghiên cứu, đề xuất giải pháp trong việc ứng dụng công nghệ nhằm phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân.
- Bồi dưỡng kiến thức, kĩ năng chuyên môn nghiệp vụ làm việc cho nhân viên ngân hàng.
- Đẩy mạnh công tác huy động vốn nhằm phát triển tín dụng cá nhân, mở rộng các sản phẩm cho vay cá nhân cũng như cải tiến các sản phẩm cũ.
3.2.2. Kiến nghị đối với cơ quan địa phương
Chính quyền địa phương tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng thương mại trong việc cung cấp thông tin cần thiết của khách hàng trong quá trình thẩm định tránh những rủi ro do thông tin bất cân xứng. Bên cạnh đó, cần phải xác định các mục tiêu phát triển kinh tế xã hội, quan tâm chỉ đạo và quản lý hoạt động của các đơn vị kinh doanh trên địa bàn.
Trong trường hợp xảy ra các tranh chấp giữa ngân hàng với khách hàng, chính quyền địa phương cần tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa để đẩy nhanh hoạt động phối
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tham khảo tiếng Việt
1. Bộ tài chính – Ngân hàng Nhà nước (2008), Nghiệp vụ đầu tư hoạt động các tổ chức tín dụng ngân hàng theo quy luật thị trường Việt Nam, Nhà xuất bản thống kê.
2. Giáo trình Marketing ngân hàng, PGS.TS. Trương Quang Thông, NXB Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
3. Thạc sĩ Nguyễn Minh Kiều, “ Tín dụng và thẩm định tín dụng ngân hàng”, NXB Tài chính, trang 377-378.
4. Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê.
5. Tín dụng ngân hàng, TS Nguyễn Văn Dờn – Trường Đại học kinh tế Hồ Chí Minh. 6. Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản trị rủi ro kinh doanh trong hoạt động ngân hàng,
Nhà xuất bản Đại học Quốc gia.
7. Báo cáo tổng kết hoạt động tín dụng cá nhân của Vietcombank chi nhánh Huế năm 2015, 2016, 2017.
8. Vương Tiến Khoa, 2014. Nâng cao chất lượng tín dụng trong hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải chi nhánh Đống Đa. Bộ kế hoạch và đầu tư- Học viện chính sách và phát triển.
9. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, Thành Phố Hồ Chí Minh. 10. Các website: http://www.vietcombank.vn/ http://luanvan.net.vn http://tailieu.vn/ http://thuvienso.hce.edu.vn
Tài liệu tham khảo tiếng Anh
11. Michel Wedel, Wagner Kamakura, (2000), Market Segmentation Conceptual and Methodological Foundations, Springer US
12. E. Mooi and M. Sarstedt, A Concise Guide to Market Research, DOI 10.1007/978-3-642-12541-6_9, # Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2011
13. Achim Machauer, Sebastian Morgner, (2001) "Segmentation of bank customers by expected benefits and attitudes", International Journal of Bank Marketing, Vol. 19 Issue: 1, pp.6-18,https://doi.org/10.1108/02652320110366472
14. Eduardo Soares Parente, Francisco José Costa, Aurio Lucio Leocádio, (2015) "Conceptualization and measurement of customer perceived value in banks: A Brazilian contribution", International Journal of Bank Marketing, Vol. 33 Issue: 4, pp.494-509,https://doi.org/10.1108/IJBM-04-2014-0051Permanent link to this document:https://doi.org/10.1108/IJBM-04-2014-0051
15. Mei Mei Lau, Ronnie Cheung, Aris Y. C. Lam, Yuen Ting Chu, (2013), “Measuring Service Quality in the Banking Industry: A Hong Kong Based Study”,Contemporary Management Research, Pages 263-282, Vol. 9, No. 3. 16. Evangelos Tsoukatos, Evmorfia Mastrojianni, (2010) "Key determinants of
service quality in retail banking",EuroMed Journal of Business, Vol. 5 Issue: 1, pp.85-100, https://doi.org/10.1108/14502191011043170Permanent link to this document:https://doi.org/10.1108/14502191011043170
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT
Xin chào Anh/Chị, tôi là sinh viên thuộc Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tại tôi đang tiến hành điều tra thực hiện đề tài “Phân đoạn thị trường nhằm phát triển tín dụng cá nhân cho ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế”. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra này. Những ý kiến đóng góp của Anh/Chị sẽ là những thông tin quý báu giúp tôi thực hiện tốt đề tài. Tôi xin cam đoan những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu đề tài.
Phần I. Phần thông tin về tình hình vay hiện nay 1.Hiện tại anh/chị có đang vay tiền không?
Có(Trả lời tiếp câu 2) Không(Chuyển sang câu 6) 2.Anh/chị vay tiền nhằm mục đích gì?
Trang trải, chi tiêu lệ phí sinh hoạt mỗi ngày Dùng mua phương tiện đi lại
Du học xuất khẩu nước ngoài Dùng để xây nhà, mua nhà
Dùng để trả chi phí học tập Dùng để tổ chức cưới hỏi
Khám, chữa bệnh Khác ( ghi rõ)
3.Anh/chị đang vay số tiền đó ở đâu?
Từ ngân hàng(Trả lời tiếp câu 4)
Từ bạn bè, hàng xóm(Chuyển qua câu 6)
Từ người thân trong gia đình(Chuyển qua câu 6)
Vay nóng từ tổ chức tín dụng tư nhân(Chuyển qua câu 6)
4.Nếu vay tiền từ ngân hàng thì anh/chị đang vay từ ngân hàng nào?
Ngân hàng VCB
Ngân hàng BIDV
Ngân hàng Viettinbank
Ngân hàng Agribank
Ngân hàng Đông Á
Ngân hàng Techcombank
Khác( ghi rõ) ...
5.Hình thức nào ở ngân hàng mà anh/chị đang vay?
Vay tín chấp (Vay không cần tài sản đảm bảo)
Vay thấu chi (Yêu cầu xác minh khoản thu nhập cố định mỗi tháng)
Vay thế chấp (Vay có tài sản đảm bảo)
Vay qua thẻ tín dụng
Phần II. Nhu cầu vay tiền từ ngân hàng trong tương lai
6.Trong tương lai anh/chị có nhu cầu vay tiền từ ngân hàng hay không?
Có(Trả lời câu 7)
Không(Trả lời câu 11)
7.Ý định của anh/chị khi vay tại ngân hàng nhằm mục đích gì?
Dự định xây nhà cửa, mua nhà dự án..
Dự định đầu tư chứng khoán
Dự định du học (hoặc cho con em đi du học) nước ngoài
Dự định mua ô tô, xe máy
Dự định tiêu dùng, sinh hoạt
Dự định bổ sung vốn để sản xuất kinh doanh cá thể
Khác (ghi rõ) ...
8.Thời hạn vay nào sau đây mà anh/chị muốn sử dụng?
Dưới 6 tháng
Từ 6 đến dưới 12 tháng
Từ 12 đến dưới 24 tháng
Từ 24 tháng trở lên
9.Hình thức nào ở ngân hàng mà anh/chị muốn vay?
Vay tín chấp (Vay không cần tài sản đảm bảo)
Vay thấu chi (Yêu cầu xác minh khoản thu nhập cố định mỗi tháng)
Vay thế chấp (Vay có tài sản đảm bảo)
Vay qua thẻ tín dụng
10.Phương thức đảm bảo nào mà anh/chị muốn thế chấp khi vay từ ngân hàng?
Cầm cố tài sản cá nhân đang sử dụng (ô tô, xe máy)
Cầm cố sổ đỏ, sổ tiết kiệm, giấy tờ..
Phát hành thẻ tín dụng
Được bảo lãnh của bên thứ ba theo quy định của ngân hàng
11. Xin hãy cho biết tầm quan trọng của các yếu tố trong bảng dưới đây đến việc lựa chọn ngân hàng để vay tiền của anh/chị. Hãy đánh dấu (X) vào mức độ quan trọng tương ứng? Không quan trọng Ít quan trọng Quan trọng ở mức trung bình Khá quan trọng Rất quan trọng 1 2 3 4 5
Danh tiếng của ngân hàng cung cấp tín dụng( cho vay)
1 Ngân hàng có danh tiếng 1 2 3 4 5
2 Ngân hàng có uy tín về thực hiện đúng cam kết, hứa hẹn với khách hàng
1 2 3 4 5
3 Ngân hàng có danh tiếng hơn các ngân hàng khác
1 2 3 4 5
Tính tin cậy của dịch vụ tín dụng( cho vay)
4 Hợp đồng vay vốn rõ ràng, đáng tin cậy 1 2 3 4 5
5 Việc điều chỉnh lãi xuất vay theo từng giai đoạn hợp lí, minh bạch
1 2 3 4 5
6 Tính lãi vay chính xác, rõ ràng 1 2 3 4 5
7 Không để ra sai sót trong quá trình giao dịch vay
1 2 3 4 5
8 Thực hiện dịch vụ đúng như đã cam kết 1 2 3 4 5 Tính đáp ứng của dịch vụ tín dụng( cho vay)
9 Có đầy đủ các loại sản phẩm cho vay 1 2 3 4 5
10 Có sản phẩm cho vay hợp với nhu cầu 1 2 3 4 5
11 Nhân viên hiểu biết và tư vấn hiệu quả các 1 2 3 4 5
sản phẩm cho vay của ngân hàng
12 Quy trình, thủ tục vay được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian
1 2 3 4 5
13 Luôn báo cho khách hàng biết chính xác thời gian thực hiện dịch vụ
1 2 3 4 5
Tính đảm bảo của dịch vụ tín dụng (cho vay) 14 Ngân hàng tạo được sự yên tâm cho khách
hàng vay tiền
1 2 3 4 5
15 Thông tin cá nhân người vay được bảo mật tuyệt đối
1 2 3 4 5
16 Các giao dịch thực hiện trên Internet Banking và Mobibanking an toàn tuyệt đối
1 2 3 4 5
17 Ngân hàng giải quyết hiệu quả các khiếu nại của khách hàng ( nếu có)
1 2 3 4 5
Đồng cảm của nhân viên cung cấp dịch vụ tín dụng( vay vốn)
18 Nhân viên luôn coi trọng lợi ích của anh/chị 1 2 3 4 5
19 Nhân viên hiểu biết về nhu cầu vay của anh/chị
1 2 3 4 5
20 Nhân viên dành sự quan tâm đặc biệt đến anh/chị
1 2 3 4 5
Phương tiện hữu hình của dịch vụ tín dụng(cho vay)
21 Bên trong các điểm giao dịch được tổ chức hợp lí, đẹp mắt
1 2 3 4 5
22 Hệ thống máy ATM rộng rãi, hiện đại, sạch sẽ
1 2 3 4 5
23 Ngoại hình của nhân viên tươm tất, gọn gàng 1 2 3 4 5 Tính tiện lợi của dịch vụ tín dụng (cho vay)
24 Dễ dàng tìm thấy trụ sở giao dịch của ngân hàng
1 2 3 4 5
25 Dễ dàng tiếp cận với nhân viên thực hiện giao dịch vay của ngân hàng
1 2 3 4 5
26 Dễ dàng tìm thấy quầy giao dịch ATM của ngân hàng
1 2 3 4 5
27 Thời gian giao dịch thuận tiện 1 2 3 4 5
28 Dễ dàng thực hiện các giao dịch liên quan đến khoản vay qua Internet Banking
1 2 3 4 5
29 Dễ dàng thực hiện các giao dịch liên quan đến khoản vay qua Mobile Banking
1 2 3 4 5
Chi phí liên quan đến dịch vụ tín dụng cho vay) 30 Lãi xuất cho vay cạnh tranh so với ngân
hàng khác
1 2 3 4 5
31 Phí duy trì dịch vụ thường niên của ngân hàng hợp lí
1 2 3 4 5
32 Phí dịch vụ ( chuyển tiền, rút tiền, Ebanking, Mobibanking.. ) hợp lý
1 2 3 4 5
33 Tổng chi phí bỏ ra để giao dịch vay với ngân hàng là hợp lý
1 2 3 4 5
12.Hãy cho biết anh/chị mong muốn giao dịch với ngân hàng thông qua hình thức nào dưới đây?
Giao dịch tại chi nhánh
Giao dịch qua ATM
Giao dịch qua Mobile Banking
Giao dịch qua Ebanking
Phần III. Thông tin về giao dịch của anh/chị với ngân hàng Vietcombank 13.Anh/chị sử dụng dịch vụ Vietcombank Huế đến nay bao nhiêu lâu?
Chưa sử dụng dịch vụ
Dưới 6 tháng
Từ 6 đến dưới12 tháng
Từ 12 đến dưới 24 tháng
Từ 24 tháng trở lên
Có
Không
15. Anh/chị biết đến dịch vụ tín dụng cá nhân của Vietcombank Huế từ nguồn thông tin nào?
Quảng cáo của ngân hàng trênTivi, Radio, Internet..
Băng rôn quảng cáo, tờ rơi
Nhân viên của ngân hàng giới thiệu
Bạn bè, người thân của ngân hàng giới thiệu
16.Anh chị dự định sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân nào của Vietcombank trong 6 tháng tới đây?
Cho vay bất động sản
Cho vay bổ sung vốn cho hộ kinh doanh cá thể
Cho vay mua ô tô, xe máy
Cho vay đầu tư chứng khoán
Cho vay du học, thanh toán học phí
Cho vay tiêu dùng
Phần IV. Thông tin về khách hàng
Tên khách hàng: ... Số điện thoại: ...
17.Giới tính của anh/chị?
Nam
Nữ
18.Hiện nay anh/chị bao nhiêu tuổi?
Từ 18 đến dưới 25 tuổi
Từ 25 đến dưới 34 tuổi
Từ 35 đến dưới 54 tuổi
Trên 55 tuổi
19.Nghề nghiệp hiện tại của anh/chị?
Sinh viên
Làm quản lí tại cơ quan, doanh nghiệp
Chủ doanh nghiệp,công ty tư nhân
Nghề chuyên môn ( bác sĩ, kĩ sư, giáo viên, quân đội, công an....)
Nhân viên văn phòng
Công nhân
Buôn bán nhỏ
Làm nông lâm ngư nghiệp
Làm nghề tự do (thợ mộc, thợ nề, giúp việc nhà...)
Nội trợ
Hưu trí
20. Thu nhập hộ gia đình anh/chị nằm trong khoảng?
Dưới 7,5 triệu đồng/ tháng Từ 7,5 đến 14,999 triệu đồng/ tháng Từ 15 đến 29,999 triệu đồng/tháng Từ 30 đến 44,999 triệu đồng/ tháng Từ 45 đến 74,999 triệu đồng/tháng Trên 75 triệu đồng/ tháng
21.Thông tin về bằng cấp của anh/chị?
Dưới trung học phổ thông
Trung học phổ thông
Cao đẳng/ Trung cấp
Đại học
Trên đại học
Xin chân thành cảm ơn quý anh/chị!
PHỤ LỤC 2
1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 88 58,7 58,7 58,7 Nu 62 41,3 41,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 Tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tu 18 den duoi 25 tuoi 29 19,3 19,3 19,3
Tu 25 den duoi 34 tuoi 72 48,0 48,0 67,3
Tu 35 den duoi 54 tuoi 45 30,0 30,0 97,3
Tren 55 tuoi 4 2,7 2,7 100,0
Total 150 100,0 100,0
Nghe nghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Sinh vien 12 8,0 8,0 8,0
Lam quan li tai co quan,
doanh nghiep 9 6,0 6,0 14,0
Chu doanh nghiep, cong ty
tu nhan 4 2,7 2,7 16,7
Nghe chuyen mon 29 19,3 19,3 36,0
Nhan vien van phong 31 20,7 20,7 56,7
Cong nhan 36 24,0 24,0 80,7
Buon ban nho 7 4,7 4,7 85,3
Lam nong lam ngu nghiep 4 2,7 2,7 88,0
Lam nghe tu do 10 6,7 6,7 94,7
Noi tro 4 2,7 2,7 97,3
Huu tri 4 2,7 2,7 100,0
Total 150 100,0 100,0
Thu nhap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 7,5 trieu 5 3,3 3,3 3,3 Tu 7,5 den 14,999 trieu 49 32,7 32,7 36,0 Tu 15 den 29,999 trieu 72 48,0 48,0 84,0 Tu 30 den 44,999 trieu 19 12,7 12,7 96,7 Tu 45 den 74,999 trieu 5 3,3 3,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 Bang cap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Duoi THPT 20 13,3 13,3 13,3
THPT 39 26,0 26,0 39,3
Cao dang/ Trung cap 20 13,3 13,3 52,7
Dai hoc 54 36,0 36,0 88,7
Tren dai hoc 17 11,3 11,3 100,0
Total 150 100,0 100,0
Thoi gian su dung dich vu Vietcombank Hue
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Chua su dung dịch vu 18 12,0 12,0 12,0
Duoi 6 thang 21 14,0 14,0 26,0
Tu 6 den duoi 12 thang 50 33,3 33,3 59,3
Tu 12 den duoi 24 thang 42 28,0 28,0 87,3
Tren 24 thang 19 12,7 12,7 100,0
Total 150 100,0 100,0
Co biet den dich vu tin dung cua Vietcombank
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Co 120 80,0 80,0 80,0
Khong 30 20,0 20,0 100,0
Total 150 100,0 100,0
Nguon thong tin biet den dich vu tin dung ca nhan cua Vietcombank Hue
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Quang cao tren ti vi, radio,.. 20 13,3 13,3 13,3
Bang ron quang cao, to roi 15 10,0 10,0 23,3
Nhan vien cua ngan hang gioi
thieu 64 42,7 42,7 66,0
Ban be, nguoi than cua ngan hang
gioi thieu 51 34,0 34,0 100,0
Total 150 100,0 100,0
Du dinh su dung san pham tin dung ca nhan cua Vietcombank trong 6 thang toi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Cho vay bất đông sản 43 28,7 28,7 28,7
Cho vay bo sung von cho
ho kinh doanh ca the 39 26,0 26,0 54,7
Cho vaymua o to, xe may 33 22,0 22,0 76,7
Cho vay dau tu chung
khoan 5 3,3 3,3 80,0
Cho vay du học, thanh toan
hoc phi 9 6,0 6,0 86,0
Cho vay tieu dung 21 14,0 14,0 100,0
Total 150 100,0 100,0
2. Kiểm định độ tin cậy của các yếu tố tín dụng
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,629 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DT1 8,25 1,865 ,517 ,430 DT2 8,24 1,821 ,338 ,693 DT3 8,18 1,867 ,482 ,472
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,713 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 16,81 3,562 ,580 ,624 TC2 16,85 3,495 ,437 ,684 TC3 16,90 3,661 ,454 ,672 TC4 16,81 3,969 ,409 ,689 TC5 16,81 3,603 ,492 ,657 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,671 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 16,62 3,365 ,537 ,573 DU2 16,69 3,180 ,420 ,626 DU3 16,63 3,469 ,383 ,639 DU4 16,61 3,635 ,425 ,621 DU5 16,69 3,570 ,382 ,638 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,639 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Đại học kinh tế Huế
DB1 12,40 3,275 ,459 ,546 DB2 12,30 3,044 ,365 ,619 DB3 12,25 3,288 ,457 ,548 DB4 12,39 3,166 ,415 ,573 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,712 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance