4. Các phương pháp nghiên cứu
1.3.1.Những đặc trưng của dịch vụ ngân hàng tác động đến hành vi mua của người tiêu
Tính khôngđồng nhất
Vì đặc trưng cơ bản của tính không đồng nhất trong hoạt động sản xuất và tiêu
dùng đã làm cho chất lượng dịch vụtrởnên khôngổn định. Ví dụ điển hình như: Cùng
một số tiền được hai người cùng đầu tư vào cùng một sản phẩm và cùng một kỳ hạn
nhưng vì họ bắt đầu việc đầu tư vào hai thời điểm khác nhau thì học có thể bị ảnh
hưởng bởi những điều kiện khác nhau của nền kinh tế và lợi nhuận thu về cũng khác
nhau. Và kết quả là người nhận được mức lợi nhuận cao hơn sẽ hài lòng với chất
lượng của sản phẩm và dịch vụ, ngược lại người kia sẽ không hài lòng và cảm thấy không thỏa đáng về khoản tiền đầu tư mình bỏra.
Tính không tách rời được hình thành từ việc dịch vụ đang chờ xử lý hoặc trải nghiệm. Từ đó, dịch vụ trở thành một hành động diễn ra cùng lúc với sự hợp tác giữa
ngân hàng thương mại, người tiêu dùng và các định chếtài chính khác. Tính vô hình
Tính vô hình là một đặc tính cơ bản của ngành dịch vụ. Nếu hàng hóa người ta có thểnhìn thấy, sờ, nếm và cảm nhận được thì dịch vụ hoàn toàn ngược lại. Điềunày đồng nghĩa với việc sẽ rất khó khăn để đánh giá dịch vụ. Tính vô hình tạo ra hai vấn đề đặc biệt cho ngân hàng và các định chế tài chính. Đầu tiên, khi làm cho nhận thức về sản phẩm dịch vụ trở nên khó khăn, chúng ta đã phức hợp ngay từ đầu quá trình quyết định tiêu dùng rắc rối khi mua dịch vụ ngân hàng; thứ hai, tính vô hình cũng có nghĩa là tự
thân các sản phẩm thường không được trưng bày hoặc phô diễn ra cho khách hàng đã chứa đựng những vấn đềcho hoạt động quảng cáo và dùng thửsản phẩm.
Tính mau hỏng
Tính mau hỏng có đặc trưng thể hiện bản chất tức thời của sản phẩm, nó hiện hữu như là kết quả của việc sản xuất và tiêu dùng cùng nhau, từ đó các nhà cung cấp dịch vụ không thể hình thành và duy trì hàng tồn kho. Năng lực sản xuất chưa được phát huy của các nhà cung cấp dịch vụ đành phải bị lãng phí và bỏ không trừ khi khách hàng nhận ra và đến tiếp nhận các sản phẩm dịch vụ. Tương tự với trường hợp,
khi năng lực cung cấp của nhà cung cấp dịch vụ thấp hơn nguồn cầu của khách hàng ngoài thị trường thi khách hàng sẽ bị từ chối với sự thất vọng vì không có hàng tồn
kho trong trường hợp này.
Dòng thông tin hai chiều
Dịch vụ ngân hàng không đơn giản chỉ là sự giao thương giữa người bán và
người mua rồi kết thúc, mà đây là một chuỗi giao dịch tác động lẫn nhau với tần suất
thường xuyên trong một khoảng thời gian nhất định. Ví dụ việc phát hành sao kê tài khoản, quản lý tài khoản, sửdụng máy ATM, ghé thăm chi nhánh.