4. Các phương pháp nghiên cứu
3.2.Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân
tại ngân hàng Đông Á –Chi nhánh Huế
Trong quá trình khảo sát và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS cho thấy, hầu hết khách hài đều hài lòng về dịch vụgửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á –
Chi nhánh Huế.
Đối với một ngân hàng đã tồn tại lâu thì sự uy tín luôn được coi trọng hàng đầu,
khi đó khách hàng mới có lòng tinđểsẵn sàng sửdụng dịch vụcủa ngân hàng. Đểlàm
được điềuđó, trước hết ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huếcần có các giải pháp sau: - Ngân hàng phải cam kết phải giữ bảo mật thông tin khách hàng là tuyệt đối,
không được lộthông tin cá nhân của khách hàng ra bên ngoài, đểkhách hàng cảm thấy yên tâm và an toàn khi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế
- Ngân hàng cũng phải đảm bảo rằng những thông tin mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng là chính xác, rõ ràng khi ngân hàng và khách hàng thực hiện giao dịch với mục đích minh bạch, rõ ràng
3.2.2. Giải pháp nâng caosự hài lòng về đội ngũ nhân viên
Ngân hàng muốn hoạt động và phát triển bền vững thì không thểnào thiếu một
đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có kiến thức chuyên sâu để đáp ứng mọi thắc mắc từ phía khách hàng đểgiữkhách hàng của mình trong hiện tại và tương lai.
- Ngân hàng cần đưa ra các phương pháp, cách đào tạo đội ngũ nhân viên của mình một cách khoa học để năm vững những kiến thức, chuyên môn cao để thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng.
- Cần tuyển dụng và thành lập nhân viên về cách cư xử, thái độ giao tiếp với khách hàng một cách thân thiện, vui vẻ nhất để tạo sự thiện cảm trong lòng khách
hàng đểhọcó thểquay lại chúng ta lần sau.
- Tác phong, trang phục phải gọn gàng, lịch thiệp theo đúng quy định của ngân hàng thểhiện sựchuyên nghiệp của mình.
3.2.3. Giải pháp nâng caosự hài lòng về thủ tục giao dịch
Hầu hết khách hàng khi đến ngân hàng giao dịch đều muốn các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác. Vì vậy, mọi thủtục giao dịch cần có độ chính xác cao, ngắn gọn và dễhiểuđể khách hàng dễdàng thực hiện được.
- Thủtục giao dịch ngắn gọn, dễhiểu và quá trình diễn ra nhanh chóng hơn để
tránh sựgò bó vềthời gian quý giá của khách hàng.
- Hồ sơ, giấy tờ giao dịch phải thật minh bạch, rõ ràng và quan trọng hơn nữa là mọi thông tin của khách hàng cần được bảo mật đểkhách hàng an tâm.
3.2.4. Giải pháp nâng caosự hài lòng về lãi suất
lãi suất hàng tháng, đây chính là đều mà khách hàng quan tâm nhất. Nên việc ngân hàng quyết định đưa ra mức lãi suất là vô cùng quan trọng vì lãi suất vừa quyết định
đến sựtồn tại của ngân hàng cũng là nhân tốquyết định đến việc gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng. Vì vậy lãi suất đưa ra cần có sựcân nhắc chính xác nhất của ngân hàng.
- Ngân hàng đưa ra mức lãi suất càng hấp dẫn thì thu hút được sự chú ý của khách hàng, vìđây mới là sựquan tâm nhất của khách hàng khi quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng có lãi suất cao.
- Ngân hàng cần đưa ra mức lãi suất mà khách hàng nhận được một cách rõ ràng, công khai minh bạch
3.2.6. Giải pháp nâng cao sự hài lòng về sự thuận tiện
Sự thuận tiện về vị trí, số lượng chi nhánh, phòng giao dịch, được bố trí ở
những địa điểm phù hợp không những tạo sự thuận tiện mà còn tạo sự tin cậy với khách hàng vềquy mô của ngân hàng.
- Ngân hàng cần có nhiều chi nhánh, phòng giao dịch và cây ATM ở gần trung tâm thành phố hơn đểkhách hàng thuận tiện trong việc đi lại
- Đặc biệt cần thiết kếbãiđậu xe hợp lý hơn đểkhách hàng hài lòng hơn
- Cần bố trí thêm các cây ATM ở những nơi xa trung tâm thành phố để người dân tiện rút tiền ví dụ như những khu vực giao dịch nhiều như cổng trường, khu công nghiệp,…
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Những năm gần đây, thị trường đầy biến động và có sự chuyển biến mạnh mẽ
tại Việt Nam đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng. Trong đó ngân hàng TMCP phát
triển mạnh mẽnhất và đi đầu trong các dịch vụngân hàng bán lẻ trong đó dịch vụgửi tiền tiết kiệm khá mạnh và ngân hàng Đông Á – chi nhánh huếkhông thểkhông nhắc
đến. Chính vì vậy ngân hàng Đông Á luôn tích cực, nỗ lực để thỏa mãn khách hàng. Và sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn cũng là mục tiêu mà ngân hàng
Đông Á vẫn và đang theo đuổi nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì sẽ được
khách hàng tin tưởng, ủng hộ và giới thiệu nhiều khách hàng cho ngân hàng. Từ đó,
góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường. Đó cũng chính là mục tiêu lâu dài mà ngân hàng nào cũng muốn đạt được.
Trong suốt quá trìnhđi thực tập tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huếkhông dài cũng không quá ngắn để tôi học hỏi và tích lũy được nhiều kinh nghiệm giá trị, những bài học và trải nghiệm thực tế đầy bổ ích nhờ sự dẫn dắt của các anh chị tại ngân hàng và sự giúp đỡ của thầy cô hướng dẫn giúp tôi thực hiện đề tài khóa luận:
“Đo lường tác động của các yếu tố đến sựhài lòng của khách hàng cá nhân vềdịch vụ
tiết kiệm tiền gửi tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế”. Nhờ vậy đề tài nghiên cứu đãđược hoàn thiện và đạt được kết quả như mong đợi.
Thông qua việc nghiên cứu và khảo sát 120 bảng hỏi với 6 nhân tố vềdịch vụ
tiết kiệm tiền gửi tại ngân hàng và quá trình xửlý số liệu bằng phần mềm SPSS cho thấy mức độhài lòng của khách hàng vềdịch vụgửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Đông
Á – chi nhánh Huế là tương đối cao, cụ thể là biến sự hài lòng đã giải thích cho mô hình nghiên cứu là 52.3%. Kết quảkhảo sát là nguồn dữliệu đầu vào đáng tin cậy cho
các chính sách marketing và giúp ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và biết phát huy những điểm mạnh của mình và hạn chế những điểm yếu của ngân hàng. Từ đó, ngân hàng có sơ sở đểnâng cao chất lượng hoạt động và sựhài lòng về các dịch vụ chung của ngân hàng và dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng
2. Kiến nghị
2.1. Đối với ngân hàng Đông Á –Chi nhánh Huế
Ngân hàng nên có chiến lược, chính sách đào tạo đội ngũ nhân viên của mình về chuyên môn, thái độ, kỹ năng thường xuyên hơn
Thường xuyên đẩy mạnh và phát triển các dịch vụ tại ngân hàng và kèm theo công cụbảo hiểm rủi ro chokhách hàng để họ an tâm hơn.
Nâng cao các hệthống công nghệ thông tin, cơ sởhạ tầng để sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu thiết yếu cho khách hàng.
Thường xuyên kiểm tra, rà soát sổ sách, các chứng từ, tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng để kịp thời phát hiện những sai sót và điều chỉnh liền để tránh những sai lầm không đáng có.
2.2. Đối vớitrụ sở ngân hàng Đông Á
Tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng Đông Á –Chi nhánh Huế có thể mở rộng chi nhánh tại Huế ở các thị trấn xa thành phố để người dân tiện đi lại cho việc giao dịch
Khuyến khích, hỗ trợ để chi nhánh Huế mở thêm các cây ATM xa thành phố trung tâm để người dân tiệc rút tiền.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. Tài liệu tiếng việt
1. Hà Nam Khánh Giao & Hà Minh Đạt, 2014, Đánh giá các yếu tố lựa chọn NHTM tại TP. Hồ Chí Minh của người cao tuổi, Tạp chí Phát triển Kinh tế, số 280, trang 97–115
2. La Thị Mỹ Hòa (2015), Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NHTM để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh
3. Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy, 2010, Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, Tạp chí Khoa học và đào tạo ngân hàng, Số103, Tháng 12/2010
4. TS. Hoàng Trọng Hùng (2017), bài giảng môn quản trịdịch vụ
5. Philip Kotler, quản trịmarketing, NXB thống kê, năm 2006
6. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS tập 1, NXB Hồng Đức
7. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS tập 2, NXB Hồng Đức
8. Luật các tổchức, tín dụng, Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của chính phủvềtổ
chức và hoạt động của ngân hàng thương mại
9.Ths. Đặng ThịViệt Đức - Ths. Phan Anh Tuấn, năm 2005
B. Tài liệu Tiếng anh
10. Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (2000), Service marketing book, Boston: Mc Graw-Hill
11. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A và Berry, L. L. (1985), A Conceptual Model of Service Quality anhd its Implications for Future Rescarch, Journal of Marketing
12. Philip Kotler, 2003, Marketing Management, NXB Prenrice Hall.
13. Website: http://tapchitaichinh.vn/ http://kqtkd.duytan.edu.vn/ PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎIKHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Mã sốphiếu:….
Xin chào Quý khách
Tôi tên là Đoàn ThịThanh Thủy, sinh viên trường Đại học Kinh tế- Huế. Hiện tại tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu“Các yếu tố ảnh hưởngđến sựhài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế”. Vậy kính mong quý khách dành ít thời gian trả lời một số câu hỏi sau theo quan điểm cá nhân của mình. Vì ý kiến của quý khách cung cấp rất cần thiết
cho bài nghiên cứu này. Tôi xin cam đoan rằng thông tin của quý khách sẽ được giữ
kín và chỉ sử dụng cho mục đích của cuộc nghiên cứu. Vì thế tôi rất mong nhận được
sự giúp đỡ nhiệt tình từ phíaquý khách. Tôi xin chân thành cảm ơn!
Quý khách vui lòngđánh dấu “X” vào ô lựa chọn:
Câu 1: Quý khách đã gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế trong bao lâu?
□ Dưới 1 năm
□ Từ 1-2 năm
□ Trên 2 năm
□ Không kỳhạn
Câu 2: Quý khách biết đến dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huếqua nguồn thông tin nào?
□ Từ người thân, bạn bè
□ Từtruyền hình, mạng xã hội, báo chí □ Từ nhân viên tư vấn
Câu 3: Quý khách gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á- chi nhánh Huếvới mục đích gì? □ Gửi tiền tiết kiệm vì mục đích lãi suất cao □ Gửi tiền tiết kiệm vì nó an toàn □ Gửi tiền tiết kiệm vì dễquản lý □ Gửi tiền tiết kiệm vì lý do khác
Câu 4: Quý khách có thể cho biết mức độ đồng ý của Quý khách về các phát biểu
dưới đây vềdịch vụgửi tiền tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng Đông Á –chi nhánh Huế
bằng cách vui lòng trả lời những câu hỏi sau. (Quý khách đánh dấu X vào ô tương ứng)
Quy ước:
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
STT Các phát biểu Mức độ đồng ý
I Sựuy tín 1 2 3 4 5
1 Ngân hàng đã hoạt động và phát triển lâu năm
2 Bảo mật thông tin khách hàng cá nhân cao
3 Được mọi người tin tưởng và sử dụng nhiều tại chi nhánh Huế
4 Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng như những gìđã cam kết
II Đội ngũ nhân viên 1 2 3 4 5
5 Ngân hàng có đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng chuyên nghiệp
6 Nhân viên có tác phong nhanh nhẹn, có trách nhiệm với khách hàng
7 Nhân viên có kiến thức chuyên sâu
8 Nhân viên tiếpđón khách hàng thân thiện, cởi mở
9 Hồ sơ, giấy tờ, thủ tục gửi tiết kiệm đơn giản, rõ ràng
10 Thông tin khách hàng được bảo mật
11 Quá trình gửi tiền tiết kiệm diễn ra nhanh chóng
IV Lãi suất 1 2 3 4 5
12 Mức lãi suất gửi tiết kiệm hấp dẫn
13 Mức lãi suất được công khai minh bạch, rõ ràng 14 Lãi suất được ngân hàng trả đúng hạn
15 Lãi suấtổn định nhất trên thị trường
V Hình thức chiêu thị 1 2 3 4 5
16 Tư vấn nhiệt tình khi khách hàng thắc mắc, không hiểu rõ dịch vụgửi tiết kiệm
17 Thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng đang
sửdụng dịch vụngân hàng
18 Thường xuyên đưa ra các gói tiết kiệm tốt với lãi suất cao cho khách hàng cũ
VI Sựthuận tiện 1 2 3 4 5
19 Ngân hàng gần trung tâm thành phốHuếtiện cho sự đi lại
20 Ngân hàng có không gian rộng rãi, sạch sẽ, thoáng mát
21 Cây ATM điều có tại ngân hàng thuận tiện cho việc giao dịch
VII Sựhài lòng 1 2 3 4 5
22 Quý khách hoàn toàn hài lòng về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á
23 Quý khách sẽ sử dụng các dịch vụ của ngân hàng trong lần tiếp theo
24 Quý khách sẽgiới thiệu bạn bè, người thân sửdụng dịch vụtại ngân hàng
THÔNG TIN CÁ NHÂN
Quý khách có thểcho biết các thông tin dưới đây bằng cách tích dấu (X) vào các ô trống dưới đây: Câu 5: Giới tính: □ Nam □ Nữ Câu 6:Độtuổi: □Dưới 25 tuổi □Từ25- 40 tuổi □Từ41-60 tuổi □Trên 60 tuổi Câu 7: Thu nhập hàng tháng:
□Dưới 4 triệu □Từ4–7 triệu □Từ7–10 triệu □Trên 10 triệu
PHỤ LỤC2: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS
1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Cơ cấu mẫu theo thời gian gửi
thoi gian gui tiet kiem
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 1 nam 15 12.5 12.5 12.5 tu 1-2 nam 43 35.8 35.8 48.3 tren 2 nam 38 31.7 31.7 80.0 khong ky han 24 20.0 20.0 100.0 Total 120 100.0 100.0
Cơ cấu mẫu theo nguồn thông tin biết đến ngân hàng
nguon thong tin biet den ngan hang
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
tu nguoi than, ban be 29 24.2 24.2 24.2
tu truyen hinh, mang
xa hoi, bao chi 12 10.0 10.0 34.2
tu nhan vien tu van 53 44.2 44.2 78.3
ban than tu biet 26 21.7 21.7 100.0
Cơ cấu mẫu theo mục đích
muc dich gui tiet kiem
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid lai suat cao 57 47.5 47.5 47.5 an toan 42 35.0 35.0 82.5 de quan ly 5 4.2 4.2 86.7 khac 16 13.3 13.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Cơ cấu mẫu theo giới tính gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
nam 57 47.5 47.5 47.5
nu 63 52.5 52.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
Cơ cấu mẫu theo độtuổi
do tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 25 tuoi 9 7.5 7.5 7.5 tu 25-40 tuoi 49 40.8 40.8 48.3 tu 41-60 tuoi 36 30.0 30.0 78.3 tren 60 tuoi 26 21.7 21.7 100.0 Total 120 100.0 100.0
Cơ cấu mẫu theo thu nhập
thu nhap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 4 trieu 15 12.5 12.5 12.5 tu 4-7 trieu 37 30.8 30.8 43.3 tu 7-10 trieu 41 34.2 34.2 77.5 tren 10 trieu 27 22.5 22.5 100.0 Total 120 100.0 100.0
2. Kiểm định độtin cậy Cronbach’s Alpha