4. Phương pháp nghiên cứu
1.2. Cơ sở thực tiễn về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách
hàng
Xu thế cạnh tranh trên thị trường ngày nay đang diễn ra gay gắt trên hầu hết mọi lĩnh vực kinh doanh nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng. Số lượng khách sạn ngày càng tăng cao, thách thức ngày càng nhiều, nỗ lực của các khách sạn ngày càng lớn hơn không những đểphát triển mà cònđểtạo cạnh tranh trên thị trường. Do đó, các khách sạn đang chạy đua về quy mô phát triển, giá cả, hệ thống mạng lưới và đặc biệt vềchất lượng dịch vụ.
11 tháng qua, doanh thu phòng khách sạn giảm hơn hai phần ba so với cùng kỳ năm trước do tác động khó lường của Covid-19. Savills vừa công bốbáo cáo toàn cảnh thị trường khách sạn Việt Nam trong 11 tháng đầu năm 2020 với bức tranh màu xám. Thị trường được cho là càng thêm khó do tiếp tục xuất hiện ca nhiễm Covid-19 trong cộng đồng. Chỉ số ADR (giá phòng trung bình) trong tháng 10 của cả nước đã giảm hơn 25% so với cùng kỳ năm ngoái, và gần 40% so với đầu năm. Dịch bệnh làm cho
việc kinh doanh ngày càng khó khăn hơn. Cũng chính lí do đò mà các khách sạn ngày càng chú trọng quan tâm đến khách hàng, bằng mọi cách đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất để thu hút và giữchân họ.
Là một trong những khách sạn lớn tại trung tâm TP Huế, thời gian qua Vinpearl Hotel Huế luôn luôn nỗ lực, tận tâm phục vụ khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng đã được Vinpearl Hotel Huế xác định là mục tiêu cốt lõi mà toàn thể hệ thống khách sạn phải nắm vững và thực hiện. Với tư tưởng khách hàng là “thượng đế” thì Vinpearl Hotel Huế nắm bắt được nhu cầu và phục vụcủa khách hàng ngày căng tận tình, chuđáo hơn.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VINPEARL
HOTEL HUẾ THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN VINPEARL 2.1. Khái quát về Vinpearl Hotel Huế
2.1.1. Lị ch sử hình thành và phát triể n
Vinpearl tên đầy đủlà công ty Cổphần Vinpearl, tiền thân là công ty TNHH đầu tư phát triển du lịch, thương mại và dịch vụ Hòn Tre, được thành lập ngày 25 tháng 7 năm 2001 tại Nha Trang.
Vinpearl làthương hiệu dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng –giải trí lớn nhất Việt Nam. Vinpearl sởhữu chuỗi khách sạn, resort và trung tâm hội nghị đẳng cấp 5 sao, các khu vui chơi giải trí quốc tế tọa lạc tại những danh thắng du lịch nổi tiếng nhất của Việt Nam. Sau 15 năm phát triển, Vinpearl đang có 43 cơ sở, công suất trên 17.000 phòng trên toàn quốc, dự kiến tiếp tục mở rộng quy mô tại Việt Nam và trên thế giới trong thời gian tới. Tiên phong dẫn đầu trong kiến tạo và nâng tầm dịch vụ du lịch – nghỉ dưỡng tại Việt Nam, hệsinh thái Vinpearl đem đếnđầy đủ tất cảtrải nghiệm trong hệ thống dịch vụ của mình, gồm chuỗi khách sạn và khu nghỉ dưỡng, các công viên giải trí, safari, sân golf, spa, ẩm thực, hệ thống trung tâm hội nghị 5* chuẩn quốc tế, tích hợp với trung tâm thương mại và nhà phốshophouse hiện đại.
Ngày 15/9/2018, công ty Cổ phần Vinpearl chính thức khai trươngkhách sạn 5 sao quốc tế Vinpearl Hotel tại Huế.Đây là tòa nhà cao nhất tại tỉnh Thừa Thiên Huế, ghi dấuấn đẳng cấp của Vinpearl trong chiến lược mởrộng hệthống tới các thành phố du lịch trọng điểm tại Việt Nam.
Vinpearl Hotel Huế cao 33 tầng nổi bật tại trung tâm ngã 6 tuyến đường huyết mạch của cố đô với kiến trúc tháp hình chữV hiện đại và sang trọng. Với các mặt tiền tiếp giáp các tuyến phố lớn của thành phố như đường Hà Nội, Đống Đa, Vinpearl Hotel Huếtựhào là nút mạch kết nối những tinh hoa của di sản truyền thống và lan tỏa phong cách sống hiện đại, góp phần làm thay đổi bộmặt thành phố, nâng tầm vị thếdu lịch Huế. Sang trọng và nổi bật không chỉ ở quy mô và phong cách, Vinpearl Hotel Huế trở thành điểm nhấn cho kiến trúc của vùng đất cố đô, hứa hẹn là lựa chọn của đông đảo khách du lịch.
Địa chỉ: 50A đường Hùng Vương, TP Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế, Việt Nam. SĐT:(+84) 234 368 8666.
Các sản phẩm dịch vụcủa Vinpearl Hotel Huế: Dịch vụnghỉ dưỡng
Khách sạn Vinpearl Hotel Huế là khách sạn 5 sao đẳng cấp quốc tế bậc nhất thành phố Huế, được bố trí từ tầng 10 đến tầng 32 gồm có 213 phòng đẳng cấp, đầy tiện nghi được chia thành nhiều loại phòng khác nhau theo tiêu chuẩn quốc tế.
Dịch vụbổsung
Ngoài hệ thống phòng nghỉ cao cấp cùng chuỗi nhà hàng sang trọng, Vinpearl Huế còn cung cấp những hoạt động vui chơi, giải trí độc đáo như: Spa, hồ bơi trong nhà, Bar, massage… Với đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị chuyên nghiệp cùng đội ngũ chuyên viên giàu kinh nghiệp, chắc chắn du khách đến đây sẽ có những trải nghiệm tuyệt vời nhất. 2.1.2. Cơ cấ u tổ chứ c Giám đốc vùng Tổng quản lý Trưởng bộ phận bán hàng Trưởng bộ phận kếtoán Trưởng bộ phận spa Trưởng bộ phận kỹ thuật Trưởng bộ phận giặtlà Trưởng bộphận bếp Trưởng bộphận ẩm thực Trưởng bộphận tiền sảnh Bộphận bán hàng Bộphận kếtoán Bộ phận spa Bộ phận kỹ thuật Bộphận giặt là Bộphận bếp Bộ phận ẩm thực Bộ phận tiền sảnh
Sơ đồ 2: Tổchức bộmáy quản lý Vinpearl Hotel Huế
(Nguồn: Văn phòng Tổng quản lí Vinpearl Hotel Huế)
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
Bộphận tiền sảnh: tiếp đón khách hàng khi họ đến khách sạn để làm thủtục đăng ký và trả phòng. Ngoài ra, các nhân viên bộ phận tiền sảnh của khách sạn đảm bảo các chức năngthông tin liên lạc phục vụkhách hàng
Bộphậnẩm thực: Đây làbộphận bao gồm nhà hàng và quầy đồ uống trong khách sạn. Bộphậnnày đảm nhận chức năngcung cấp thức ăn cũng như đồuống cho các du khách lưu trú tại khách sạn.
Bộ phận bếp: Kiểm tra nguyên liệu, thực phẩm tồn, nắm số liệu cụ thể, tính toán rồi lên kế hoạch đặt hàng. Đồng thời kiểm tra, chuẩn bị đầy đủ các nguyên liệu, vật dụng, thiết bị cần thiết cho quá trình chế biến, đảm bảo vệ sinh cho toàn bộthiết bị cũng như khu vực bếpđược phân công.
Bộ phận giặt là: chịu trách nhiệm lau dọn, vệ sinh phòng ở trong khách sạn... Nhiệm vụ quan trọng của giặt là là duy trì tiêu chuẩn phòng lưu trúcủa khách sạn. Trong công việc, bộ phận giặt là thường xuyên phối hợp với bộphận tiền sảnh để liên tục cập nhật tình trạng phòng.
Bộphận kỹthuật: lập hồ sơ thiết kế, quản lý, giám sát kỹthuật các dựán xây dựng mới, sửa chữa lớn, sửa chữa thường xuyên cơ sở hạ tầng kỹthuật vàđảm bảo các vấn đềkỹthuật của doanh nghiệp.
Bộ phận spa: tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp, tổ chức các buổi tiệc, liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu.
Bộphận kếtoán: lập chứng từtrong việc hình thành và sửdụng vốn; lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi.
Bộ phận bán hàng: là vị trí công việc mang lại doanh thu, lợi nhuận, giữ gìn và nâng cao hìnhảnh thương hiệu cho khách sạn.
2.1.3. Kế t quả kinh doanh củ a Vinpearl Hotel Huế từ năm 2018-2020
Đểthấy được kết quảhoạt động kinh doanh của Vinpearl Hotel Huế trong ba năm 2018-2020 dựa vào sốliệu bảng sau:
Bảng 2: Kết quảkinh doanh của Vinpearl Hotel Huế2018-2020 Đơn vị: triệu VND Tiêu chí 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019 +/- % +/- % TỔNG DOANH THU 43.574 95.534 40.144 51.960 119,24% -55.39 -57,98% Doanh thu phòng 25.475 56.274 23.181 30.799 120,89% -33.093 -58,81% Doanh thu F&B 12.357 35.980 15.029 23.623 191,17% -20.951 -58,23% Doanh thu Spa 1.009 1.341 0.619 0.332 32,9% -0.722 -53,84% Doanh thu khác 4.733 1.939 1.313 -2.794 -59,03% -0.626 -32,28%
TỔNG CHI PHÍ VÀ GIÁ VỐN 52.687 97.601 60.746 44.914 85,25% -36.855 -37,76%
Giá vốn 9.688 12.630 5.512 2.942 30,37% -7.118 -56,36%
Chi phí nhân sự 27.365 44.426 32.258 17.061 62,35% -12.168 -27,39%
Chi phí nhân sựtrực tiếp 22.568 33.540 24.548 10.972 48,62% -8.992 -26,81% Chi phí nhân sựgián tiếp 5.796 10.886 7.710 5.09 87,82% -3.176 -29,17%
Chi phí vận hành trực tiếp 13.074 31.047 14.272 17.973 137,47% -16.775 -54,03%
Chi phí vận hành gián tiếp 10.425 18.808 14.976 8.383 80,41% -3.832 -20,37%
Chi phí phân bổ từ dịch vụ
chung 7.865 9.311 6.274 1.446 18,38% -3.037 -32,61%
LỢI NHUẬN TRƯỚC THUẾ -9.111 -2.067 -20.602 7.044 -77,31% -18.535 -896,71%
(Nguồn:Văn phòng Tổng quản lí Vinpearl Hotel Huế)
Dựa vào bảng sốliệu trên, ta nhận thấy rằng qua gần ba năm hoạt động thì tình hình kinh doanh của khách sạn khá ổn định nhưng vẫn chưa có lợi nhuận. Doanh thu của Vinpearl Hotel Huế đạt cao nhất vào năm 2019 với mức doanh thu lên đến hơn 95 tỷ VND. Đây là năm kinh doanh khá thuận lợi của Vinpearl Hotel Huế.
Năm 2018 khách sạn vừa được khai trương tại Huế vào tháng 8 nên doanh thu còn chưa cao 43.574 triệu VND.Đây là giai đoạn ra mắt thị trường mới và dần định vị thương hiệu, khách hàng dần dần biết đến khách sạn nhiều hơn, nên doanh thu có xu
Đến năm 2020 vì ảnh hưởng của dịch Covid-19 nên khách sạn phải đòng cửa trong một thời gian, lượng khách hàng nước ngoài giảm mạnh nên doanh thu năm 2020 rất thấp 40.144 triệu VND, thấp hơn một nửa so với năm 2019.
2.1.4. Tình hình lao độ ng củ a Vinpearl Hotel Huế
Với bất kì lĩnh vực kinh doanh nào, con người cũng là yếu tố quan trọng quyết định trực tiếp đến sự thành bại trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Vì thế đối với Vinpearl Hotel Huế, lực lượng lao động cũng là yếu tố quan trọng. Trong những năm hoạt động công ty đã tổchức sửdụng hợp lí, có hiệu quả các lao động, đặc biệt là chú trọng đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, tránh hiện tượng thừa thải hay làm việc không hiệu quả, gây trì trệ công việc và quá trình phát triển của khách sạn.
Đểhiểu rõ vềtình hình lao động của Vinpearl Hotel Huế, tác giả tiến hành phân tích bảng sau:
Bảng 3: Tình hình lao động của Vinpearl Hotel Huế năm 2018-2020
Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 2019/2018 2020/2019
Số lượng % Số lượng % Số lượng % ± % ± %
Tổng số lao động 155 100 190 100 183 100 +35 22,6% -7 -3,7% 1. Phân theo giới tính Lao động nam 56 36,1 77 40,5 76 41,5 +21 37,5% -1 -1,3% Lao động nữ 99 63,9 113 59,5 107 58,5 +14 14,1% -6 -5,3% 2. Phân theo trìnhđộ Trên đại học 1 0,6 1 0,5 1 0,5 0 0 0 0 Đại học 50 32,3 57 30 61 27,9 +7 14% +4 7,01% Trìnhđộkhác 104 67,1 132 69,5 121 71,6 +28 26,9% -11 -8,3%
Dựa vào bảng trên, ta nhận thấy rằng cán bộnhân viên của khách sạn Vinpearl Hotel Huếcó sự thay đổi qua các năm.
Lượng cán bộ nhân viên năm 2019 tăng 35 nhân viên so với năm 2018. Bởi vì hoạt động kinh doanh càng lâu thì lượng cán bộ nhân viên càng tăng. Khách sạn phải tuyển thêm nhân viên đểcó thể đảm bảo bộmáy hoạt động tốt nhất.
Năm 2020 lượng cán bộ nhân viên lại giảm 7 nhân viên so với năm 2019. Bởi vì năm 2020 do đại dịch Covid trên toàn thế giới, hoạt động kinh doanh không được thuận lợi nên khách sạn tiến hành cắt giảm bớt một lượng cán bộnhân viên.
Xét theo giới tính, năm 2018 Vinpearl Hotel Huế tổng số lao động là có 155 nhân viên, trong đó có 56 nam chiếm 36,1% và 99 nữ chiếm 63,9%. Năm 2019, số lượng nhân viên tăng lên 35 người tương ứng với 22,6%, trong đó, lao động nam tăng lên 21 người tương ứng 37,5% và lao động nữ tăng lên 14 người, tương ứng 14,1%. Bởi vì để đáp ứng quá trình hoạt động kinh doanh, khách sạn cần bổsung nhân sự để hoạt động một cách hiệu quả hơn. Bước sang năm 2020, tổng số lao động của Vinpearl Hotel Huế là 183 người. Như vậy, so với năm 2019, số lượng lao động đã giảm 7 người. Bởi ảnh hưởng của dịch Covid nên quá trình hoạt động không mang lại hiệu quả, khách sạn cắt giảm số lượng nhân viên thời vụ. Nhìn chung, tỉ lệnữlớn hơn nam trong tổng số lao động tại Vinpearl Hotel Huế, tuy nhiên mức độ chênh lệch không nhiều. Lao động nữ thường làm việcởcác bộphận như lễtân, buồng phòng, nhà hàng, giặt là, tài chính…
Xét theo trình độ, năm 2018 số lượng nhân viên có trình độ đại học là 50 người chiếm 32,3%, trên đại học có 1 người chiếm 0,6% và trình độ khác có 104 người chiếm 67,1%. Đến năm 2019 số lượng nhân viên trình dộ trên đại học vẫn giữ nguyên, trìnhđộ đại học tăng 7 người và trìnhđộ khác tăng 28 người. Lượng lao động có trình độ khác có xu hướng giảm nhẹ. Năm 2020, nhân viên thuộc nhóm trình độ khác giảm 11 người. Khách sạn thường thuê lực lượng lao động có trình độ đại học, trên đại học ở bộ phận quản lí, điều hành các bộ phận những công việc văn phòng, hành chính nên tỷlệluôn nằmở mứcổn định.
Hằng năm Vinpearl Hotel Huếluôn mở các khóa đào tạo và phát triển nhân lực, không thể phủ nhận rằng nguồn nhân lực có chất lượng cao và có văn hoá doanh nghiệp đã giúp Vinpearl Hotel Huếkhẳng định chất lượngvà thương hiệu.
Tình hình khai thác dịch vụ lưu trú của khách sạn: tình hình số lượt khách lưu trú tại khách sạn Vinpearl Hotel Huế qua 3 năm 2018-2020 có sự chênh lệch. Giữa tháng 5/2018, khách sạn mới chính thức bước vào hoạt động kinh doanh. Với 43.470 lượt khách cũng chứng minh Vinpearl Hotel Huế là khách sạn được khách hàng yêu thích và lựa chọn sử dụng ngay từ những ngày đầu bước vào kinh doanh. Đến năm 2019, Vinpearl Hotel Huế bước vào giai đoạn kinh doanh ổn định với tổng lượt khách đạt 71.488. Qua từng năm, khách sạn luôn chú trọng đến đầu tư cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng phục vụ và đẩy mạnh chính sách, chiến lược kinh doanh thu hút khách lưu trú nhiều hơn.Theo sốliệu được cung cấp tác giả nhận thấy tổng lượt khách quốc tế lưu trú tại khách sạn luôn chiếm một số lượng lớn trong tổng số lượt khách đến lưu trú tại khách sạn. Có thể thấy rõ khách sạn Vinpearl Hotel Huế là một trong những khách sạn 5 sao đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế, luôn vạch ra những chiến lược kinh doanh mang tính toàn cầu, hướng tới tiêu chuẩn phù hợp với khách quốc tế nên lượng khách quốc tế lớn hơn rõ rết so với khách nội địa. Cụthể lượng khách quốc tếchiếm 35.429 lượt khách (chiếm 81.5% so với tổng lượt khách năm 2018) và đến năm 2019 tăng lên 57.763 lượt khách. Tuy nhiên vào năm 2020 do ảnh hưởng của dịch Covid làm lượng khách lưu trú giảm mạnh đặc biệt là lượng khách quốc tế. Khủng hoảng do dịch Covid ảnh hưởng nghiêm trọng đến lượng khách và doanh thu đối với khách sạn Vinpearl Hotel Huế. Tuy nhiên, khách sạn đãđưa ra các chính sách kích cầu và các ưu đãi nhằm thu hút khách nội địa. Điều này làm tăng lượng khách nội địa đáng kể trong năm 2020.
2.1.5. Tổ ng quan về hoạ t độ ng chăm sóc khách hàng củ a Vinpearl Hotel Huế2.1.5.1. Các hoạ t độ ng chăm sóc khách hàng mà khách sạ n đã thự c hiệ n 2.1.5.1. Các hoạ t độ ng chăm sóc khách hàng mà khách sạ n đã thự c hiệ n
Với phương châm mỗi khách hàng đều được nhân viên chăm sóc. Điều này đã giúp khách sạn nắm bắt được nhu cầu phục vụkhách hàng ngày một tận tình, chu đáo