4. Phương pháp nghiên cứu
2.1.5. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế
Với phương châm mỗi khách hàng đều được nhân viên chăm sóc. Điều này đã giúp khách sạn nắm bắt được nhu cầu phục vụkhách hàng ngày một tận tình, chu đáo hơn. Đểduy trì và phát huy hơn nữhiệu quả kinh doanh trước tình hình hiện tại, khách
sạn xác định công tác chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng tạo nên sựkhác biệt:
-Đa dạng các chương trình khuyến mãi: Việc đa dạng các chương trình khuyến mại giúp tạo cảm giác hứng thú cho khách hàng khi sửdụng nhiều hình thức khuyến mãi, tri ân khách hàng, giải phóng được một khối lượng lớn hàng tồn. Thường thì các chương trình khuyến mãi của khách sạn thường là tặng kèm dịch vụ,…
- Giảm giá: Việc giảm giá sẽ đánh vào tâm lý thích mua đồ rẻ của khách hàng. Từ đó, thúc đẩy việc mua hàng, làm số hàng bán ra tăng lên đáng kể.
- Tặng quà cho khách hàng: thường là các khách hàng có sinh nhật trong quá trình sửdụng dịch vụcủa khách sạn. Tặng quà đối với những khách hàng trung thành và VIP của khách sạn vào những ngày lễ tết, sinh nhật... Mục đíchcủa ý tưởng này là tác động vào ý thích muốn nhận được quà của khách hàng. Từ đó, khuyến khích khách hàng mua sản phẩm, dịch vụhoặc tương tác với doanh nghiệp để được tặng quà.
- Xây dựng chương trình khách hàng trung thành, khách hàng VIP: Xây dựng chương trình khách hàng trung thành góp phần tạo điều kiện để khách sạn có thể thu thập thông tin về cách thức khách hàng tương tác với khách sạn. Từ đó, có thể giao tiếp với khách hàng qua các phương thức khác nhau như nhắn tin, gửi email, gọi điện, chuyển phát. Thông qua chương trình khách hàng trung thành, khách sạn có thể tương tác, tác động tới suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của mình, lắng nghe những góp ý, hoàn thiện thiếu sót và xây dựng các chiến dịch marketing để củng cố niềm tin nơi khách hàng. Nhờ những chương trình như vậy, khách hàng thân thiết được hưởng nhiều ưu đãi hơn.
- Tích lũy điểm thưởng: Việc tích lũy điểm thưởng có khá nhiều tác dụng, việc tích lũy điểm thưởng sẽ giúp khách hàng có hứng thú mua sắm hơn. Vì khách hàng nghĩ rằng sẽ được tặng lại một phần giá trị sản phẩm, dịch vụ bằng điểm thưởng. Tích lũy điểm thưởng sẽ giúp khách hàng quay lại mua hàng cho lần kế tiếp. Tích lũy điểm thưởng giúp khách sạn tiết kiệm chi phí.
2.1.5.2. Quy trình chăm sóc khách hàng củ a khách sạ n
Theo nguồn tài liệu được cung cấp của Văn phòng Tổng quản lí khách sạn Vinpearl Hotel Huếthì quy trình chăm sóc khách hàng tại khách sạn được chia làm ba giai đoạn: trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụcho khách hàng.
Giai đoạn trước khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Khách hàng có thể đặt dịch vụ trực tiếp tại bộ phận lễ tân của khách sạn hoặc thông qua website và đường dây nóng của khách sạn.
Khi khách hàng đến nhân viên khách sạn sẽ tiếp đón và tư vấn cho khách hàng những dịch vụ của khách sạn, nhận yêu cầu của khách hàng và ghi lại thông tin khách hàng, sau đó các thông tin được lưu lại trên hệ thống máy chủ thống qua phần mềm quản lý khách hàng, các nhân viên trong công tyđược cấp quyền truy cập thông tin về khách hàng đểcó thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất.
Liên hệ với bộ phận đặt phòng để xác nhận về kiểm tra tình trạng phòng của khách sạn thời điểm lưu trú của khách hàng. Hoặc cần tư vấn thêm vềthông tin khách sạn với đội ngũ tư vấn có trìnhđộvà tác phong chuyên nghiệp.
Trong quá trình phục vụ khách hàng:
Khi nhận được yêu cầu từkhách hàng, nhân viên xem xét lại thông tin của khách hàng cung cấp và rà soát lại sản phẩm dịch vụ của khách sạn để tìm sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra còn tư vấn cho khách hàng những dịch vụ khác đi kèm để khách hàng tham khảo nếu cần thiết. Nhân viên lễ tân cần phải giới thiệu, cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ và các lưuý về quy định của khách sạn để khách được biết.
Sau khi khách đã lên phòng, nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ, làm thủ tục khai báo tạm trú cho khách.
Nhân viên dẫn khách và nhân viên buồng phòng sẽ đón khách đến check-in phòng mình.
Quan tâm, phục vụ chu đáo cho khách hàng, giải quyết những vấn đề và tình huống xảy ra trong quá trình khách hàng sửdụng dịch vụcủa khách sạn.
Nhân viên lễ tân cũng là vị trí chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các phàn nàn của khách, đảm bảo phải làm hài lòng khách.
Sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ
Để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, nhân viên lễ tân cần phải cập nhật thường xuyên các khoản chi tiêu hàng ngày của khách lưu trú và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán. Điều này sẽ góp phần làm khách hài lòng về thủ tục check-out nhanh, khuyến khích khách quay lại khách sạn trong tương lai.
Sau khi khách hàng tiến hành check-out thì hỏi thăm sức khỏe của khách hàng, hỏi xem khách hàng có phản hồi hay ý kiến gì trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách sạn hay không. Nếu có vấn đề thì ngay lập tức xin lỗi và có những ưu đãi khác cho khách hàng trong những lần sửdụng dịch vụtiếp theo.
Thường xuyên liên lạc hỏi thăm, chia sẻ với khách hàng đặc biệt là khách hàng trung thành và khách hàng VIP của khách sạn.
Gửi mail những chương trình ưu đãi đặc biệt, những chương trình khuyến mãi đến hệthống khách hàng đã từng sửdụng dịch vụcủa khách sạn.
2.1.5.3. Nhậ n thứ c củ a các nhân viên trong khách sạ n về chấ t lư ợ ng dị ch vụ chăm sóckhách hàng củ a khách sạ n khách hàng củ a khách sạ n
Theo suy nghĩ của các nhân viên thì chăm sóc khách hàng là những hoạt động mà toàn bộ mọi người thành viên trong khách sạn thực hiện nhằm làm hài lòng khách hàng, đểhọtiếp tục sửdụng dịch vụcủa mình.
Hầu hết các nhân viên trong khách sạnđều biết rõ muốn chăm sóc tốt khách hàng thì phải hiểu rõ nhu cầu của họ ra sao, như thế nào. Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà là ngược lại chúng ta đang phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng, do đó khi chúng ta phục vụkhách hàng cũng chính đem lại doanh thu cho khách sạn.
Đội ngũ nhân viên đều hiểu rõ chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ được đặt lên hàng đầu và không phải nhiệm vụriêng của bất kì một cá nhân hay bộphận nào mà là trách nhiệm của toàn thểkhách sạn.
2.2. Đánh giá cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngtại khách sạn Vinpearl Hotel Huế - công ty Cổ phần Vinpearl tại khách sạn Vinpearl Hotel Huế - công ty Cổ phần Vinpearl
2.2.1. Đặ c điể m mẫ u nghiên cứ u
Bảng 4: Đặc điểm mẫu điều tra
Tiêu chí Lựa chọn Tần số Tỷ lệ (%) Số lần sử dụng 1 lần 2-5 lần Trên 5 lần 31 83 16 23,90 63,80 12,30 Giới tính Nam Nữ 44 86 33,80 66,20 Độ tuổi Dưới 25 tuổi Từ25-40 tuổi Từ41-60 tuổi Trên 60 tuổi 9 73 39 9 6,90 56,20 30,00 6,90 Thu nhập trung bình Dưới 10 triệu Từ10-20 triệu Từ21-50 triệu Trên 50 triệu 11 71 40 8 8,40 54,60 30,80 6,20 Nghề nghiệp Doanh nhân
Công chức, viên chức Nhà nước Làm nghềtựdo Khác 22 59 33 16 16,90 45,40 25,40 12,30
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)
Về giới tính:Dựa vào kết quả như bảng trên, chênh lệch giữa khách hàng nam và khách hàng nữ được khảo sát khá cao. Trong số 130 khách hàng được khảo sát, có đến 86 khách hàng nữ(chiếm 66,20%), có 44 khách hàng nam (chiếm 33,80%).
Về số lần sử dụng: Dựa vào kết quả như bảng trên trong 130 khách hàng được khảo sát thì có 31 khách hàng sử dụng dịch vụ của Vinpearl Hotel Huế 1 lần (chiếm 23,90%), có 83 khách hàng sử dụng dịch vụ của Vinpearl Hotel Huế 2-5 lần (chiếm 63,80%), có 16 khách hàng hàng sử dụng dịch vụ của Vinpearl Hotel Huế trên 5 lần (chiếm 12,30%). Vậy trong tổng số khách hàng được khảo sát thì khách hàng sửdụng dịch vụcủa khách sạn từ2-5 lần là nhiều nhất (ởmức trung bình).Đây là tín hiệu đáng mừng đối với Vinpearl Hotel Huế khi mà tình hình dịch bệnh phức tạp như hiện tại khách hàng vẫn lựa chọn Vinpearl Hotel Huế đểsửdụng dịch vụ.
Về độ tuổi: Dựa vào bảng trên, ta thấy khách hàng chủ yếu của khách sạn nằm trong độ tuổi 25-40 với 73 khách hàng (chiếm 56,20%), đây là độ đã khá ổn định về thu nhập và mức sống; tiếp đó là khách hàng nằm trong độ tuổi 41-60 với 39 khách hàng (chiếm 30,00%), đây là những khách hàng đãổn định, sựnghiệp vững vàng, chủ yếu là họ đi nghỉ dưỡng du lịch; khách hàng nằm trong độtuổi dưới 25 và trên 60 tuổi có tỷ lệ tương đương nhau nhưng khá khiêm tốn với mỗi độ tuổi là 9 khách hàng (chiếm 6,90%), do đây là độ tuổi hầu như không có thu nhập hoặc thu nhập là lương hưu khá thấp. Đây cũng là tiêu chí quan trọng để khách sạn xem xét lại đối tượng khách hàng của mình để có những chiến lược kinh doanh và cải thiện cách phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Về thu nhập: Dựa vào kết quả của bảng trên trong 130 khách hàng được lựa chọn tiến hành khảo sát thì số lượng khách hàng có thu nhập trung bình từ 10 đến 20 triệu chiếm tỷlệ cao nhất với 71 khách hàng (chiếm 54,60%), tiếp theo là khách hàng có thu nhập từ 21 đến triệu 40 với khách hàng (chiếm 30,80%), sau đó là khách hàng có thu nhập dưới 10 triệu với 11 khách hàng (chiếm 8,40%) và cuối cùng khách hàng đến với khách sạn có thu nhập trên 50 triệu với 8 khách hàng (chiếm 6,20%). Bởi vì Vinpearl Hotel Huế là khách sạn 5 sao nên khách hàng mà khách sạn hướng đến thường là khách hàng có thu nhập trung bình cao, họ thường là những người chịu chi trảcho các dịch vụ cao hơn.
Về nghề nghiệp: Dựa vào kết quả của bảng trên trong 130 khách hàng khảo sát, nhận thấy rằng các đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ của khách sạn khá là chênh lệch giữa các nhóm nghềnghiệp. Chiếm tỷlệcao nhất là nhóm nghềcông chức,
viên chức Nhà nước với 59 khách hàng (chiếm 45,40%), nhóm làm nghềtựdo với 33 khách hàng (chiếm 25,40%), tiếp theo là khách hàng doanh nhân bao gồm 22 khách hàng (chiếm 16,90%), cuối cùng là nhóm khác với 16 khách hàng (chiếm 12,30%), đây có thểlà học sinh, sinh viên, hưu trí… Chủyếu là những khách hàng của Vinpearl Hotel Huếlà những khách hàng có nghềnghiệpổn định.
Bảng 5: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến VinPearl Hotel Huế
Tiêu chí Tần số Tỷ lệ (%) Báo chí, TV 90 69,20 Mạng xã hội 98 75,40 Người thân, bạn bè 64 49,20 Tự tìm hiểu 50 38,50 Khác 51 39,20
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)
Vềnguồn thông tin khách hàng biết đến khách sạn Vinpearl Hotel Huế, dựa vào kết quảtrên cho thấy trong tổng số 130 khách hàng được khảo sát thì đại đa sốkhách hàng biết đến khách sạn thông qua mạng xã hội với số lượng khách hàng là 98 (chiếm 75,40%), kênh thông tin tiếp theo cũng chiếm tỷ lệ khá cao là báo chí, TV với 90 khách hàng (chiếm 69,20%). Khách hàng biết đến Vinpearl Hotel Huế qua sự giới thiệu của người thân, bạn bè là 64 khách hàng (chiếm 49,20%). Khách hàng tự tìm hiểu gồm 50 khách hàng (chiếm 38,50%) và cuối cùng là các kênh thông tin khác với 51 khách hàng (chiếm 39,20%). Theo số liệu trên, chúng ta có thể thấy rằng hầu như khách hàng có thói quen sử dụng các trang mạng xã hội (như facebook, Instagram, zalo…) để cập nhật tình hình chung, ngoài ra họ cũng đọc báo, xem TV để bổ sung thông tin cho bản thân. Qua đây, khách sạn nên tranh thủ lợi thế cạnh tranh cũng như phát triển marketing online trong thời đại kỹthuật số ngày nay, từ đó khẳng dịnh vị trí của mình trên thị trường.
Bảng 6: Lý do khách hàng lựa chọn sửdụng dịch vụVinPearl Hotel Huế
Giá cả 31 23,80
Chất lượng dịch vụ 100 76,90
Thương hiệu 100 76,90
Khác 23 17,70
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)
Vềlí do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ taị khách sạn Vinpearl Hotel Huế, dựa vào bảng số liệu trên, ta có thểnhận thấy lý do khách hàng lựa chọn sửdụng dịch vụ của Vinpearl Hotel Huếlà vì chất lượng dịch vụ và thương hiệu với sốkhách hàng khảo sát lựa chọn như nhau 100 khách hàng (chiếm 76,90%), yếu tố giá cả chỉ có 31 khách hàng (chiếm 23,80%) và vì các lí do khác với 23 khách hàng (chiếm 17,70%). Dựa vào sốliệu như trên, có thểnhận định rằng khách hàng lựa chọn đến với Vinpearl Hotel Huếlà vì chất lượng dịch vụ và thương hiệu, là một khách hàng 5 sao nên việc chú trọng bảo vệ và phát triển thương hiệu, củng cố chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ hàng đầu của khách sạn.
Bảng 7: Mục đích sửdụng của khách hàng khi đến với Vinpearl Hotel Huế
Tiêu chí Tần số Tỷ lệ (%)
Nghỉ dưỡng, du lịch 46 35,40
Công tác 80 61,50
Lưu trú ngắn ngày 95 73,10
Ăn uống, vui chơi giải trí 108 83,10
Khác 42 32,30
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)
Mục đích sử dụng dịch vụ của khách hàng khi đến với Vinpearl Hotel Huế, dựa vào bảng số liệu trên ta thấy khách hàng lựa chọn đến với khách sạn có rất nhiều mục đích sử dụng khác nhau, trong đó mục đích sử dụng chủ yếu của khách hàng là ăn uống, vui chơi giải trí với 108 khách hàng (chiếm 83,10%), mục đích lưu trú ngắn ngày với 95 khách hàng (chiếm 73,10%), tiếp theo kháchhàng đến khách sạn với mục đích công tác cũng khá cao với 80 khách hàng (chiếm 61,50%), ngoài ra mục đích
nghỉ dưỡng, du lịch có 46 khách hàng (chiếm 35,40%), cuối cùng khách hàng đến khách sạn với những mục đích khác có 42 khách hàng (chiếm 32,30%). Dựa vào số liệu trên thì Vinpearl Hotel Huế cần lưu ý để có thể tập trung phục vụ nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
2.2.2. Đánh giá cả m nhậ n củ a khách hàng về chấ t lư ợ ng dị ch vụ chăm sóc kháchhàng tạ i khách sạ n Vinpearl Hotel Huế hàng tạ i khách sạ n Vinpearl Hotel Huế
2.2.2.1. Đánh giá mứ c độ phù hợ p củ a thang đo nghiên cứ u
Nghiên cứu tiếm hành kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach³s Alpha. Bước này phải được thực hiện trước khi phân tích sốliệu đểloại bỏ các biến không liên quan. Kết quảkiểm định hệsốtin cậy thang đo cho thấy:
Bảng 8: Kiểm định hệsố Cronbach• Alpha biến độc lập
Biến Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số CronbachÊAlpha nếu loại biến 1. Nhóm mức độ tin cậy:0,905 Mucdotincay1 0,805 0,874 Mucdotincay2 0,740 0,889 Mucdotincay3 0,822 0,871 Mucdotincay4 0,816 0,872 Mucdotincay5 0,629 0,910 2. Nhóm khả năng đáp ứng:0,810 Kndapung1 0,707 0,737 Kndapung2 0,462 0,813 Kndapung3 0,366 0,835 Kndapung4 0,791 0,712 Kndapung5 0,663 0,745 3. Nhóm năng lực phục vụ:0,803 Nlphucvu1 0,696 0,716 Nlphucvu2 0,627 0,749 Nlphucvu3 0,540 0,791
Biến Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số CronbachÊAlpha nếu loại biến
Nlphucvu4 0,612 0,756 4. Nhóm mức độ dồng cảm:0,813 Mddongcam1 0,637 0,764 Mddongcam2 0,717 0,724 Mddongcam3 0,524 0,812 Mddongcam4 0,655 0,754
5. Nhóm phương tiện hữu hình:0,812
Pthuuhinh1 0,802 0,679
Pthuuhinh2 0,418 0,853
Pthuuhinh3 0,571 0,791
Pthuuhinh4 0,758 0,697
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)
Qua bảng 4.2.1 ta có thểthấy thang đo được sửdụng trong nghiên cứu này là phù hợp, đáng tin cậy và đảm bảo cho phân tích nhân tố khám phá EFA. Tất cả các biến độc lập dều có hệsố Cronbach³Alpha trên 0,6 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3.
Vềkiểm định độtin cậy của thang đo biến phụthuộc, kết quảthống kê cho thấy:
Bảng 9: Kiểm định độtin cậy thang đo biến phụthuộc
Biến Hệ số tương quan biến