4. Phương pháp nghiên cứu
2.1.5.2. Quy trình chăm sóc khách hàng của khách sạn
Theo nguồn tài liệu được cung cấp của Văn phòng Tổng quản lí khách sạn Vinpearl Hotel Huếthì quy trình chăm sóc khách hàng tại khách sạn được chia làm ba giai đoạn: trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụcho khách hàng.
Giai đoạn trước khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Khách hàng có thể đặt dịch vụ trực tiếp tại bộ phận lễ tân của khách sạn hoặc thông qua website và đường dây nóng của khách sạn.
Khi khách hàng đến nhân viên khách sạn sẽ tiếp đón và tư vấn cho khách hàng những dịch vụ của khách sạn, nhận yêu cầu của khách hàng và ghi lại thông tin khách hàng, sau đó các thông tin được lưu lại trên hệ thống máy chủ thống qua phần mềm quản lý khách hàng, các nhân viên trong công tyđược cấp quyền truy cập thông tin về khách hàng đểcó thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất.
Liên hệ với bộ phận đặt phòng để xác nhận về kiểm tra tình trạng phòng của khách sạn thời điểm lưu trú của khách hàng. Hoặc cần tư vấn thêm vềthông tin khách sạn với đội ngũ tư vấn có trìnhđộvà tác phong chuyên nghiệp.
Trong quá trình phục vụ khách hàng:
Khi nhận được yêu cầu từkhách hàng, nhân viên xem xét lại thông tin của khách hàng cung cấp và rà soát lại sản phẩm dịch vụ của khách sạn để tìm sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra còn tư vấn cho khách hàng những dịch vụ khác đi kèm để khách hàng tham khảo nếu cần thiết. Nhân viên lễ tân cần phải giới thiệu, cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ và các lưuý về quy định của khách sạn để khách được biết.
Sau khi khách đã lên phòng, nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ, làm thủ tục khai báo tạm trú cho khách.
Nhân viên dẫn khách và nhân viên buồng phòng sẽ đón khách đến check-in phòng mình.
Quan tâm, phục vụ chu đáo cho khách hàng, giải quyết những vấn đề và tình huống xảy ra trong quá trình khách hàng sửdụng dịch vụcủa khách sạn.
Nhân viên lễ tân cũng là vị trí chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các phàn nàn của khách, đảm bảo phải làm hài lòng khách.
Sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ
Để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, nhân viên lễ tân cần phải cập nhật thường xuyên các khoản chi tiêu hàng ngày của khách lưu trú và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán. Điều này sẽ góp phần làm khách hài lòng về thủ tục check-out nhanh, khuyến khích khách quay lại khách sạn trong tương lai.
Sau khi khách hàng tiến hành check-out thì hỏi thăm sức khỏe của khách hàng, hỏi xem khách hàng có phản hồi hay ý kiến gì trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách sạn hay không. Nếu có vấn đề thì ngay lập tức xin lỗi và có những ưu đãi khác cho khách hàng trong những lần sửdụng dịch vụtiếp theo.
Thường xuyên liên lạc hỏi thăm, chia sẻ với khách hàng đặc biệt là khách hàng trung thành và khách hàng VIP của khách sạn.
Gửi mail những chương trình ưu đãi đặc biệt, những chương trình khuyến mãi đến hệthống khách hàng đã từng sửdụng dịch vụcủa khách sạn.
2.1.5.3. Nhậ n thứ c củ a các nhân viên trong khách sạ n về chấ t lư ợ ng dị ch vụ chăm sóckhách hàng củ a khách sạ n