4. Phương pháp nghiên cứu
2.2.2.3. Phân tích hồi quy tương quan
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để khám phá các nhân tốmới cóảnh hưởng đến biến phụthuộcđánh giá cảm nhận, nghiên cứu tiến hành hồi quy mô hình tuyến tính để xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố mới này đến cảm nhận của khách hàng.
Đánh giá độphù hợp của mô hình:
Bảng 12: Đánh giá độphù hợp của mô hình
R R square Adjusted R square Durbin-Wastson
0,782 0,611 0,595 1,992
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)
Dựa vào sốliệuởbảng trên, mô hình 4 biếnđộc lập có giá trịR bình phương hiệu chỉnh là 0,595 tức là độ phù hợp của mô hình là 59,50%. Hay ta nói cách khác 59,50% độbiến thiên của biến phụthuộc “đánh giá chung” được giải thích boiwt 4 yếu tố được đưa vào mô hình. Bên cạnh đó, ta nhận thấy giá trị R bình phương hiệu chỉnh là 59,50% khá cao (>50%) tức là mối quan hệgiữa biến độc lập và biến phụ thuộc được coi là khá chặt chẽ.
Bảng 13: Kiểm định ANOVA Model Sum of squares Df Mean square F Sig. Regression 8,164 5 1,633 38,914 0,000 Residual 5,203 124 0,042 Total 13,368 129
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)
Qua bảng trên ta thấy giá trị Sig. = 0,000 < 0,05. Như vậy mô hình hồi quy thu được rất tốt, các biến độc lập giải thích được sự thay đổi của biến phụthuộc“CN”.
Bảng 14: Hệsốphân tích hồi quy
Mô hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn hóa
B Độ lệch
chuẩn β T Sig. Vif
Hằng số 0,555 0,372 1,492 0,138 TC 0,363 0,051 0,449 7,136 0,000 1.138 DU 0,207 0,053 0,225 3,945 0,000 1.022 PV 0,223 0,048 0,266 4,642 0,000 1.033 DC 0,240 0,053 0,271 4,497 0,000 1.135 HH 0,102 0,056 0,115 1,844 0,068 1.138
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)
Giá trị Sig. tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mô hình: mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm đều có Sig. nhỏhon 0,05 chứng tỏcác biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mô hình. Riêng đối với biến độc lập “phương tiện hữu hình” có giá trị Sig. là 0,068 > 0,05 nên bị loại khỏi mô hình hồi quy. Ngoài ra, hằng số trong mô hình có giá trị Sig. là 0,138 > 0,05 nên cũng bịloại.
CN= 0,449TC + 0,225DU + 0,266PV + 0,271DC + ei
Nhìn vào mô hình hồi quy, ta có thể xác định rằng: có 4 nhân tố là mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm ảnh hưởng đến đánh giá chung cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế.
Giải thích ý nghĩa các hệsố beta như sau:
- Hệ số β1 = 0,449 có nghĩa là khi biến “TC” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không thay đổi thì “CN”biến động cùng chiều 0,449 đơn vị.
- Hệ số β2 = 0,225 có nghĩa là khi biến “DU” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không thay đổi thì “CN”biến động cùng chiều 0,225 đơn vị.
- Hệ số β3 = 0,266 có nghĩa là khi biến “PV” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không thay đổi thì “CN”biến động cùng chiều 0,266 đơn vị.
- Hệ số β4 = 0,271 có nghĩa là khi biến “TC” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác khôngthay đổi thì “CN”biến động cùng chiều 0,271 đơn vị.
Các biến độc lập này đều ảnh hưởng thuận chiều biến phụ thuộc, cảm nhận của khách hàng đối với khách sạn sẽ được đánh giá cao khi những yếu tố ảnh hưởng này tăng.
2.2.2.4. Phân tích tác độ ng các nhân tố ả nh hư ở ng đế n chấ t lư ợ ng dị ch vụ chăm sóc khách hàng củ a khách sạ n Vinpeal chi nhánh Thành phố Huế
Dựa vào thang đo likert, 5 mức độ đãđược dùng trong bảng khảo sát ta có: Giá trịkhoảng cách = (Giá trịMax - Giá trị Min)/n = (5-1)/5 = 0,8
Đánh giá củ a khách hàng đố i vớ i nhóm mứ c độ tin cậ y
Giảthuyết:
H0: Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm mức độtin cậyμ = 3. H1: Cảm nhận trung bình của khách hàngđối với tiêu chí nhóm mức độtin cậy μ≠3.
Bảng 12: Kiểm định giá trịtrung bình nhóm mức độtin cậy Tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig. 2-talled)
Vinpearl Hotel Huế đảm bảo lời hứa ban đầu của họtrong quá trình cung cấp dịch vụcho
anh/chị
4,15 3,00 0,000
Vinpearl Hotel Huếluôn sẵn sàng giúp đỡ,
quan tâm giải quyết trở ngại của anh/chị 4,12 3,00 0,000
Vinpearl Hotel Huếbảo mật thông tin của khách hàng và đảm bảo cung cấp đúng dịch
vụ đã cam kết ban đầu
4,14 3,00 0,000
Vinpearl Hotel Huếkhông có sai sót nào
trong quá trình phục vụ 4,16 3,00 0,000
Vậy Anh/Chịcó hài lòng với mức độtin cậy
của Vinpearl Hotel Huế 4,16 3,00 0,000
Mức độtin cậy 4,1477 3,00 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)
Kết quảphân tích cho thấy giá trị Sig. 2-talled = 0,00 < 0,05 với độtin cậy 95%. đủ cơ sở đểbác bỏgiảthuyết H0hay cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm mức độ tin cậy ≠ 3. Giá trị trung bình của các nhân tố giao động từ 4,12 - 4,16. Điều này cho thấy rằng khách hàng có sự đánh giá cao hơn mức độ trung lập, khách hàng đang đồng ý các nhận định đưa ra của đề tài, thể hiện sựhài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn đối với nhóm yếu tố mức độ tin cậy.
Kết luận: kết quả là khách hàng cảm nhận tốt về mức độ tin cậy của Vinpearl Hotel Huế. Cụ thể là ở mức độ 4,1477 khách hàng đồng ý với mức độ tin cậy của khách sạn.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huế đảm bảo lời hứa ban đầu của họ trong quá trình cung cấp dịch vụ cho anh/chị.” Với giá trị trung bình là
-Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huếluôn sẵn sàng giúp đỡ, quan tâm giải quyết trởngại của anh/chị.” Với giá trị trung bình là 4,12.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huế bảo mật thông tin của khách hàng và đảm bảo cung cấp đúng dịch vụ đã cam kết ban đầu.” Với giá trị trung bình là 4,14.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huế không có sai sót nào trong quá trình phục vụ.” Với giá trị trung bình là 4,16.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vậy Anh/Chị có hài lòng với mức độ tin cậy của Vinpearl Hotel Huế”. Với giá trịtrung bình là 4,16.
Số liệu trên cho thấy sự tin cậy của khách hàng đối vơi Vinpearl Hotel Huế cao. Khách sạn luôn đảm bảo việc tạo niềm tin đối với khách hàng của mình.
Đánh giá củ a khách hàng đố i vớ i nhóm khả năng đáp ứ ng
Giảthuyết:
H0: Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm khả năng đáp ứngμ = 3. H1: Cảm nhận trung bình của khách hàngđối với tiêu chí nhóm khả năng đáp ứng μ≠3.
Bảng 13: Kiểm định giá trịtrung bình nhóm khả năng đáp ứng
Tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig. 2-talled)
Vinpearl Hotel Huếluôn báo cho anh/chịbiết khi
nào thực hiện dịch vụ 4,22 3,00 0,000
Vinpearl Hotel Huế đáp ứng nhu cầu của anh/chị
một cách nhanh chóng 4,22 3,00 0,000
Vinpearl Hotel Huếcó kênh truyền thông liên tục cung cấp thông tin và những sự đổi mới cho
anh/chị
4,22 3,00 0,000
Vậy Anh/Chịcó hài lòng với khả năng đáp ứng
của Vinpearl Hotel Huế 4,20 3,00 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)
Kết quảphân tích cho thấy giá trị Sig. 2-talled = 0,00 < 0,05 với độtin cậy 95%. đủ cơ sở đểbác bỏgiảthuyết H0hay cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm khả năng đáp ứng ≠ 3. Giá trịtrung bình của các nhân tố giao động từ4,20 - 4,22. Điều này cho thấy rằng khách hàng có sự đánh giá cao hơn mức độ trung lập, khách hàng đang rất đồng ý các nhận định đưa ra của đề tài, thể hiện sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn đối với nhóm yếu tố khả năng đáp ứng.
Kết luận: kết quảlà khách hàng cảm nhận tốt về khả năng đáp ứng của Vinpearl Hotel Huế. Cụ thể là ở mức độ 4,2173 khách hàng rất đồng ý với khả năng đáp ứng của khách sạn.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huế luôn báo cho anh/chị biết khi nào thực hiện dịch vụ.” Với giá trịtrung bình 4,22.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huế đáp ứng nhu cầu của anh/chị một cách nhanh chóng.” Với giá trịtrung bình 4,22.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huế có kênh truyền thông liên tục cung cấp thông tin và những sự đổi mới cho anh/chị.” Với giá trị trung bình 4.22.
- Khách hàngđồng ý với nhận định “Vậy Anh/Chịcó hài lòng với khả năng đáp ứng của Vinpearl Hotel Huế.” Với giá trịtrung bình 4,20.
Số liệu trên cho thấy khả năng đáp ứng của khách sạn đối với khách hàng cao. Khách sạn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng khi họ cần. Đây là một lợi thế phục vụ khách hàng của Vinpearl Hotel Huế.
Đánh giá củ a khách hàng đố i vớ i nhóm năng lự c phụ c vụ
Giảthuyết:
H0: Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm năng lực phục vụ μ =3. H1: Cảm nhận trung bình của khách hàngđối với tiêu chínhóm năng lực phục vụ μ≠3.
Bảng 14: Kiểm định giá trị trung bình nhóm yếu tố năng lực phục vụ
Tiêu chí Giá trị trung
bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig. 2- talled)
Nhân viên Vinpearl Hotel Huế có thái độ lịch sựvà nghiêm túc khi phục vụ
anh/chị
4,17 3,00 0,000
Nhân viên Vinpearl Hotel Huếlàm việc chuyên nghiệp và có kĩ năng xử lí tình
huống tốt
4,22 3,00 0,000
Nhân viên Vinpearl Hotel Huếnắm đầy đủ thông tin và có sựhiểu biết đểgiải
đáp thắc mắc của anh/chị
4,22 3,00 0,000
Vậy Anh/Chịcó hài lòng với năng lực
phục vụcủa Vinpearl Hotel Huế 4,18 3,00 0,000
Năng lực phục vụ 4,1962 3,00 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)
Kết quảphân tích cho thấy giá trị Sig. 2-talled = 0,00 < 0,05 với độtin cậy 95%. đủ cơ sở đểbác bỏgiảthuyết H0hay cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm năng lực phục vụ ≠ 3. Giá trịtrung bình của các nhân tố giao động từ4,17 - 4,22. Điều này cho thấy rằng khách hàng có sự đánh giá cao hơn mức độ trung lập, khách hàng đang đồng ý các nhận định đưa ra của đề tài, thể hiện sựhài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn đối với nhóm yếu tố năng lực phụ vụ.
Kết luận: kết quảlà khách hàng cảm nhận tốt về năng lực phục vụcủa Vinpearl Hotel Huế. Cụ thể là ở mức độ 4,1962 khách hàng đồng ý với năng lực phục vụ của khách sạn.
lịch sựvà nghiêm túc khi phục vụanh/chị.” Với giá trịtrung bình 4,17.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Nhân viên Vinpearl Hotel Huế làm việc chuyên nghiệp và có kĩ năng xửlí tình huống tốt.” Với giá trịtrung bình 4,22.
-Khách hàng đồng ý với nhận định “Nhân viên Vinpearl Hotel Huếnắm đầy đủ thông tin và có sự hiểu biết để giải đáp thắc mắc của anh/chị.” Với giá trị trung bình 4,22.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vậy Anh/Chị có hài lòng với năng lực phục vụcủa Vinpearl Hotel Huế.” Với giá trị trung bình 4,18.
Số liệu trên cho thấy năng lực phục vụ của khách sạn được khách hàng đánh giá cao. Nhân viên khách sạn có thái độlịch sự, có kỹ năng làm việc và xử lí tình huống tốt.
Đánh giá củ a khách hàng đố i vớ i nhóm mứ c độ đồ ng cả m
Giảthuyết:
H0: Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm mức độ đông cảmμ = 3. H1: Cảm nhận trung bình của khách hàngđối với tiêu chí nhóm mức độ đông cảm μ≠3.
Bảng 15: Kiểm định giá trịtrung bình nhóm mức độ đồng cảm
Tiêu chí Giá trị trung
bình
Giá trị kiểm định
Mức ý nghĩa (Sig. 2-talled)
Vinpearl Hotel Huếluôn chú tâm
chăm sóc đến anh/chị 4,14 3,00 0,000
Vinpearl Hotel Huế đặt nhu cầu và lợi
ích của anh/chị lên hàng đầu 4,16 3,00 0,000
Vinpearl Hotel Huếhiểu được mong muốn vàquan tâm đến nguyện vọng
của anh/chị
4,14 3,00 0,000
Vậy Anh/Chị có hài lòng với mức độ
đồng cảm của Vinpearl Hotel Huế 4,14 3,00 0,000
Kết quảphân tích cho thấy giá trị Sig. 2-talled = 0,00 < 0,05 với độtin cậy 95%. đủ cơ sở đểbác bỏgiảthuyết H0hay cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm mức độ đồng cảm ≠ 3. Giá trịtrung bình của các nhân tố giao động từ4,14 - 4,16. Điều này cho thấy rằng khách hàng có sự đánh giá cao hơn mức độ trung lập, khách hàng đang đồng ý các nhận định đưa ra của đề tài, thể hiện sựhài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn đối với nhóm mức độ đồng cảm.
Kết luận: kết quảlà khách hàng cảm nhận tốt vềmức độ đồng cảm của Vinpearl Hotel Huế. Cụ thể là ở mức độ 4,1442 khách hàng đồng ý với nhóm yếu tố mức độ đồng cảm của khách sạn.
-Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huế luôn chú tâm chăm sóc đến anh/chị.” Với giá trịtrung bình 4,14.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huế đặt nhu cầu và lợi ích của anh/chị lên hàng đầu.” Với giá trịtrung bình 4,16.
-Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huếhiểu được mong muốn và quan tâm đến nguyện vọng của anh/chị.” Với giá trịtrung bình 4,14.
-Khách hàng đồng ý với nhận định “Vậy Anh/Chịcó hài lòng với mức độ đồng cảm của Vinpearl Hotel Huế. Với giá trịtrung bình 4,14.
Qua số liệu bảng 4.5.4 ta có thể nhận thấy rằng khách hàng đánh giá cao mức độ đồng cảm của khách sạn đối với họ. Khách sạn luôn đặt nhu cầu lợi ích của khách hàng lên làm mục tiêu hàng đầu. Vinpearl hiểu được mong muốn của khách hàng và luôn quan tâm, chăm sóc khách hàng.
Đánh giá củ a khách hàng đố i vớ i nhóm đánh giá chung về cả m nhậ n
Giảthuyết:
H0: Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm đánh giá chung vềcảm nhậnμ = 3.
H1: Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm đánh giá chung vềcảm nhậnμ≠3.
Bảng 16: Kiểmđịnh giá trịtrung bình nhóm yếu tố đánh giá cảm nhận khách hàng Tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (Sig. 2- talled)
Anh/Chịcó cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế 4,15 3,00 0,000 Anh/Chị có tiếp tục sửdụng dịch vụcủa Vinpearl
Hotel Huếkhi có nhu cầu 4,22 3,00 0,000
Anh/Chịsẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân cùng
sửdịch vụcủa Vinpearl Hotel Huế 4,17 3,00 0,000
Đánh giá chung 4,1795 3,00 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)
Kết quảphân tích cho thấy giá trị Sig. 2-talled = 0,00 < 0,05 với độtin cậy 95%. đủ cơ sở đểbác bỏgiảthuyết H0hay cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm đánh giá chung về cảm nhận ≠ 3. Giá trị trung bình của các nhân tố giao