5. Kết cấu đề tài
1.3. Thiết kế thang đo
Nghiên cứu sửdụng thang đo Likert 5 cấp độ.
Thang đo chất lượng dịch vụsửa chữađi kèm bảo hành máy in.
Thang đo chất lượng dịch vụsửa chữađi kèm bảo hành tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL của Parasuaranman, mô hình cải tiến SERVPERF của Taylor và cộng sựgồm 5 thành phần với 20 biến quan sát. Trong đó:
(1) Độtin cậy gồm 4 biến quan sát
(2) Khả năng đảm bảo gồm 4 biến quan sát (3) Năng lực phục vụgồm 4 biến quan sát (4) Mức độ đồng cảm gồm 4 biến quan sát (5) Phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát
Dưa trên kết quả nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt được xây dựng và mã
hoá như sau:
Bảng 1.1:Thang đo chất lượng dịch vụsửa chữađi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt
STT Ký
hiệu Nội dung Nguồn
ĐỘTIN CẬY 1 TC1 Công ty thực hiện tốt các lời hứa đúng hẹn khi khách hàng có nhu cầu bảo hành, sửa chữa. - Mô phỏng theo Parasuraman và cộng sự (1988) (1991); Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor, 1992
- Mô phỏng theo
Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I., Rentz, J.O.
2 TC2 Công ty thực hiện đúng dịch vụ ngay lần đầu.
3 TC3 Công ty thực hiện đúng cam kết của phiếu bảo hành, sửa chữa.
4 TC4 Thông tin khách hàng được đảm bảo.
KHẢ NĂNG ĐẢM BẢO
5 DB1 Nhân viên công ty lịch sựvà tôn trọng
khi gặp anh/chị. - Mô phỏng theo
Parasuraman và cộng sự
(1988) (1991); Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor, 1992
- Mô phỏng theo Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I., Rentz, J.O.
6 DB2 Anh/ Chị cảm thấy an toàn khi tiếp xúc với nhân viên công ty.
7 DB3 Nhân viên xử lý các yêu cầu, mong muốn của anh/chịnhanh chóng.
8 DB4 Công ty giải quyết tốt các thắc mắc, khiếu nại của anh/chị.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
9 PV1 Nhân viên luôn phục vụ khách hàng tận tình và chuđáo.
- Mô phỏng theo Parasuraman và cộng sự
(1988) (1991); Mô hình
hành, sửa chữađầy đủvà dễhiểu. SERVPERF của Cronin & Taylor, 1992
- Mô phỏng theo Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I., Rentz, J.O.
11 PV3 Khách hàng có thể dễ dàng liên lạc với công ty khi cần.
12 PV4 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM
13 DC1 Nhân viên công ty nhớ thông tin
khách hàng. - Mô phỏng theo
Parasuraman và cộng sự
(1988) (1991); Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor, 1992
- Mô phỏng theo Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I., Rentz, J.O.
14 DC2 Nhân viên chào hỏi khách hàng lịch sự.
15 DC3 Công ty luôn lắng nghe mọi khiếu nại, phàn nàn của khách hàng.
16 DC4 Thời gian chờ đợi dịch vụ bảo hành, sửa chữa ngắn.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
17 HH1 Các tài liệu liên quan đến bảo hành,
sửa chữađầy đủ. - Mô phỏng theo Parasuraman và cộng sự
(1988) (1991); Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor, 1992
- Mô phỏng theo Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I., Rentz, J.O.
18 HH2 Nhân viên có đầy đủ thiết bị phục vụ bảo hành, sửa chữa.
19 HH3 Nhân viên có đầy đủ đồng phục, sạch sẽ.
20 HH4 Hồ sơ, chứng từ giao dịch với khách hàng rõ ràng.
(Nguồn: Mô phỏng theo Parasuraman và cộng sự(1988) (1991); Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992); Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I., Rentz, J.O.)
Thang đo đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ sửa chữa đi
kèm bảo hành máy in.
Dưa trên kết quả nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt được xây dựng và mã
hoá như sau:
Bảng 1.2:Thangđo chất lượng dịch vụsửa chữađi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt
STT Ký hiệu Nội dung
ĐÁNH GIÁ CHUNG
21 DGC1 Anh/ Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành của công ty Quốc Đạt.
22 DGC2 Anh/ Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành của công ty Quốc Đạt
23 DGC3 Anh/ Chị sẽ giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ sửa chữađi kèm bảo hành của công ty Quốc Đạt
(Nguồn: Mô phỏng theo Parasuraman và cộng sự(1988) (1991); Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992); Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I., Rentz, J.O.)
CHƯƠNG 2:CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤSỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH MÁY IN TẠI CÔNG TYTNHH MTV CÔNG NGHỆ CAO QUỐC ĐẠT