5. Kết cấu đề tài
2.4.6. Đánh giá chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành
Giảthiết:
H0 : μ = 4 (Sig.(2 –Tailed) > 0,05)– có đủ cơ sở khẳng định đánh giá chung của khách hàngởmức độ đồng ý.
H1 : μ ≠ 4 (Sig.(2 – Tailed) < 0,05) – chưa có đủ cơ sở khẳng định đánh giá
chung của khách hàng khácởmức độ đồng ý.
Nhằm tổng kết những đánh giá của khách hàng về dịch vụ sửa chữađi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt, tác giả đã xây dựng thêm ba câu hỏi liên quan đến mức độhài lòng vềdịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành các thiết bị điện tử tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt. Kết quả phân
tích, đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ thanh toán thẻ được trình bàyở bảng sau:
Bảng 2.26: Đánh giá chung dịch vụsửa chữađi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt
One Sample T- test (T=4) Thống kê tần số(%)
Đánh giá chung Giá trị
trung bình Mức ý nghĩa (sig) Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5 Anh/ Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ bảo hành,sửa chữa của công ty Quốc Đạt. 3,87 0,088 0,8 5,4 23,8 46,2 23,8 Anh/ Chị sẽ tiếp tục sửdụng dịch vụ bảo hành, sửa chữa của công ty Quốc Đạt 3,86 0,033 0,8 3,1 20,8 60,0 15,4
Anh/ Chị sẽ giới thiệu người thân, bạn bè sửdụng dịch vụ
của công ty Quốc Đạt
3,80 0,004 0,8 3,8 25,4 54,6 15,4
Kết quả phân tích cho thấy đánh giá chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
sửa chữađi kèm bảo hành máy in tại công ty Quốc Đạt được kiểm định One Sample T-Test với t=4, độ tin cậy 95%. Điểm trung bình của các đánh giá chung nằm trong khoảng 3,80 –3,87.
Từ kết quả nhận được của bảng 26, nhận định có mức ý nghĩa Sig.(2-Tailed) <
0,05 đó là “Anh/ Chịsẽtiếp tục sửdụng dịch vụsửa chữađi kèm bảo hành của công ty Quốc Đạt” và “Anh/ Chị sẽgiới thiệu người thân, bạn bè sửdụng dịch vụ của công ty Quốc Đạt” nên bác bỏ H0, chấp nhận H1. Do đó, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận định này để đưa rakết luận. Ngoài ra với kết luận, “Anh/ Chịhài lòng với chất lượng dịch vụbảo hành của công ty Quốc Đạt” có mức ý nghĩa Sig.(2-Tailed) > 0,05 nên bác bỏ H1, chấp nhận H0. Bởi vậy, nghiên cứu sẽ không dựa vào giá trị
trung bình của nhận định này để đưa rakết luận hay có thểhiệu là khách hàng đã thật sự đồng ý với nhận định này.
CHƯƠNG 3:MỘT SỐGIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤSỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH MÁY IN TẠI CÔNG TY
TNHH MTV CÔNG NGHỆ CAO QUỐC ĐẠT 3.1.Định hướng
Quốc Đạt hiện là một doanh nghiệp vừa và nhỏ, mới thâm nhập vào thị trường trong thời gian qua nên vẫn còn tồn tại nhiều thiếu sót. Tuy nhiên, công ty đã cốgắng
để trang bị thêm nhiều cơ sở vật chất, đào tạo đôi ngũ nhân viên, đã dạng hoá nhiều hoạt động dịch vụ khác đểphát triển trong thời gian tới.
Dựa trên những kết quả thu thập được từ kết quả nghiên cứu “Nâng cao chất
lượng dịch vụsửa chữađi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công Nghệ
Cao Quốc Đạt” tôi xin đưa ra một số định hướng như sau:
- Luôn thực hiện tốt các chính sách của dịch vụ. Nâng cao dịch vụ chăm sóc
khách hàng, chủ động, đồng cảm và chia sẻ, tạo cảm giác tin cậy đối với khách hàng. - Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng
mới, giảm chi phí kinh doanh, gia tăng khách hàngsửdụng dịch vụnhằm giữvững và mởrộng thịphần góp phần tăng doanh thu.
- Mở rộng hoạt động kinh doanh, gia tăng số lượng sản phẩm, hàng hoá đa dạng
để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Tiến hành đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất để đảm bảo cho nhu cầu sửdụng
và đáp ứng được các mong muốn của khách hàng.
-Luôn đẩy mạnh công tác đào tạo kỹ năng, chuyên môn, tác phong cho đội ngũ
kỹthuật nói riêng và toàn thểnhân viên nói chung.
-Tăng cường thêm các hoạt động quảng cáo, quảng bá, tiếp thị để đưa hình ảnh
công ty đến với khách hàng, nhằm tăng số lượng người sửdụng sản phẩm, dịch vụvà giúp khách hàng có những hiểu biết vềcông ty.
3.2. Giải phápnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hànhmáy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt
Qua kết quả phân tích và kiểm định các giả thiết ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụsửa chữađi kèm bảo hành và sửa chữa máy in thì:
Nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ đó là độtin cậy, thứhai là
phương tiện hữu hình,đứng thứba là mức độ đồng cảm,đứng thứ tư là khả năng đảm bảo và cuối cùng là năng lực phục vụ.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt thì đòi hỏi cần phải có các giải pháp phù hợp
đến từcác bộphận liên quan.
3.2.1. Giả i pháp về “ Năng lự c phụ c vụ ”
Nhân tố này ảnh hưởng thấp nhất đến chất lượng dịch vụ. Vì vậy, để cải thiện nhân tốnày thì công ty cần phải:
Nhân viên của Công ty luôn phục vụ khách hàng một cách tận tình và chu đáo trong cách tư vấn quy trình sửa chữađi kèm bảo hành máy in cho khách hàng đểhiểu,
có hướng giải quyết và cảm thấy rằng công ty luôn sẵn sàng đáp ứng, giúp đỡ khách hàng khi có nhu cầu của họkhi cần, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhân viên hướng dẫn việc thực hiện các giấy tờ để có thểbảo hành, sửa chữađược sản phẩm chậm trễ đôi lúc cũng khiến cho khách hàng cảm thấy không hài lòng. Bởi vậy, nhân viên thực hiện và hướng dẫn các thủtục giấy tờvềbảo hành, sửa chữacó đầy đủvà dễhiểu. Các thủtục để xửlý nênđược thực hiện nhanh chóng và kịp thời đểkhách hàng cảm thấy như cầu của họ đang được đáp ứng từ đó nâng cao sựhài lòng trong khách hàng. Công ty cần đảm bảo là khách hàng luôn có thểliên lạc đến công ty đểnhờ sự tư
vấn, giúp đỡ hay giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất. Khách hàng không muốn vấn đềcủa mình phải chờ đợi lâu, hoặc họkhông nhận được phản hồi sớm từ phía khách hàng. Điều này đòi hỏi nhân viên công ty phải làm việc liên tục, chú ý đến khách hàng nhiều hơn.
Nhân viên luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụkhách hàng trong bất cứ thời điểm nào khi khách cần, tránh trường hợp lơ là và không chú ý đến khách hàng.
3.2.2. Giả i pháp về “ Khả năng đả m bả o”
Công ty cũng cần phải quan tâm đến các giải pháp nhằm nâng cao sự đảm bảo. Nghiên cứu xin đề xuất một sốgiải pháp cụthể như sau:
Việc nhân viên công ty có đầy đủ chuyên môn, hiểu biết các sản phẩm từ đó có
Nhân viên công ty luôn phải thểhiện thái độtôn trọng và lịch sựkhi tiếp xúc với
khách hàng, không đểbất cứsai sót nào xảy ra vì nếu khách hàng phát hiện sai sót, dù chỉmột lần họsẽcảm giác mất lòng tin đối với công ty, dẫn đến việc họsẽkhông quay trở lại sử dụng dịch vụ của công ty nữa. Một thái độ làm việc tốt sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy an toàn, thoải mái khi tiếp xúc và làm việc với nhân viên.
Công ty giải quyết tốt các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Xoa dịu được sự
khó chịu của khách hàng. Luôn chú ý, cẩn thận từng chi tiết tránh bất cứ trường hợp sai xótđáng tiếc xảy ra vì nếu xảy ra sẽlàm cho khách hàng hoang mang và sẽkhông thật sự tin tưởng các sản phẩm, dịch vụmà công ty cung cấp.
3.2.3. Giả i pháp về “ Mứ c độ đồ ng cả m”
Công ty cần quan tâm chú trọng đến yếu tố đồng cảm để có làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất. Từ đó, nghiên cứu đềxuất một sốgiải pháp như sau:
Nhân viên công ty buộc phải nắm bắt được thông tin khách hàng mà họ đang làm
việc trực tiếp một cách chính xác và nhanh nhất, tránh trường hợp không nhớ tên của khách hàng. Việc nhân viên nhớ tên khách hàng, khi trao đổi sẽ thuận tiện hơn và tạo cảm giác thoải mái, thân thiện hơn.
Khi tiếp xúc trực tiếp hay liên lạc quan bất cứ phương tiện nào, nhân viên công ty cũng phải chào hỏi khách hàng một cách lịch sự, cho dù khách hàng đó có thân thiết
đến đâu cũng không được thể hiện thái độ quá xuồng xã. Điều này tạo nên tác phong làm việc chuyên nghiệp hơn cho nhân viên, đồng thời cũng khiến khách hàng cảm thấy mìnhđược tôn trọng.
Công ty luôn lắng nghe mọi khiếu nại, phàn nàn của khách hàng khi mà khách
hàng đang trao đổi với nhân viên. Khuyến khích khách hàng chia sẻ, chú ý lắng nghe và không ngắt lời khách hàng. Từ đó giúp họ giải đáp được những thắc mắc của mình,
đồng thời giải quyết được vấn đề mà khách hàng đang quan tâm.
Nhân viên hiểu được mọi nhu cầu của khách hàng bằng cách tiếp cận khách
hàng, thường xuyên hỏi thăm khách hàng để biết được nhu cầu của họlà những gì. Từ đó đội ngũ nhân viên cần rút ngắn hơn thời gian chờ đợi dịch vụ bảo hành, có những hoạt động nhằm giải quyết mong muốn, nhu cầu của họ một cách nhanh chóng và kịp thời nhất.
Các chương trình bảo hành, sửa chữa khi mua hàng tại công ty đáp ứng đúng với mong muốn của khách hàng. Công ty nên có nhiều chương trình ưu đãi đặc biệt hơn cho khách hàng trung thành, thường xuyên mua hàng hoá tại công ty để khách hàng cảm nhận được sựquan trọng và lợi ích mà họtạo ra cho công ty.
3.2.4. Giả i pháp về “Phư ơ ng tiệ n hữ u hình”
Yếu tố về phương tiện hữu hình cũng là thành phần quan trọng quyết định đến
đánh gía chung của khách hàng. Do đó, trong quá trình thực tập tại công ty, tôi xin đề
xuất một sốgiải pháp như sau:
Công ty nên trang bị đầu đủthiết bị cho nhân viên để đảm bảo phục vụhoạt động bảo hành một cách tốt nhất. Đồng thời thường xuyên kiểm tra, tân trang máy móc để
chúng có thểlàm việc hiệu quả, tốt nhất trong quá trình thực hiện.
Các tài liệu giới thiệu sản phẩm, các chính sách bảo hành và sửa chữa máy in của
công ty đầy đủ giúp khách hàng có thể nắm bắt được đầy đủ các thông tin về sản phẩm, thời gian bảo hành, tránh các trường hợp sản phẩm hết thời hạn bảo hành mà khách hàng không biết. Từ đó tạo ra thiện cảm không tốt trong lòng khách hàng.
Dù là mới chỉthành lập trong thời gian ngắn và quy mô nhỏ, nhưng công ty cũng
nên phải đảm bảo cho mình được các loại cơ sở vật chất đảm bảo. Công ty phải sạch sẽ, gọn gàng, không được để hồ sơ chứng từ một cách lộn xộn,.. Việc bố trí sắp đặt một cách sạch sẽsẽkhiến khách hàng khi tới công ty sẽcảm thấy thoải mái hơn.
Công ty cũng nên chú ý đến trang chủ, trang facebook của mình. Việc thiết lập
được điều này sẽkhiến khách hàng dễdàng tìm kiếm được thông tin mà mình cần, các
thông tin đảm bảo, có nguồn gốc chính xác từ phía công ty. Từ đó tăng độ tin cậy trong lòng khách hàng, dẫn đến sựhài lòng của khách hàng.
3.2.5. Giả i pháp về “Sự tin cậ y”
Một sốgiải pháp vềsựtin cậy được đưa ra như sau:
Những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng nên được giải quyết kịp thời và hợp lý. Vì vậy, công ty nên phát huy vai trò của nhân viên điều phối, chăm sóc khách hàng,
chuyên giải quyết các vấn đề thắc mắc, khiếu nại của khách hàng để quá trình giải quyết được đảm bảo kịp thời và thỏa đáng, tránh đểkhách hàng chờ đợi lâu. Ngoài ra, cần thăm dò mức độhài lòng, kỳvọng của khách hàng vềdịch vụ.
Công ty không những phải thực hiện tốt các điều khoản bảo hành , sửa chữađãđề ra trước đó trong hợp đồng mà cònđảm bảo các lời hứa của mình đối với khách hàng
đúng hẹn. Điều này giúp cho quá trình thực hiện bảo hành, sửa chữa đúng thời gian, tranh việc quá thời hạn bảo hành, sửa chữa cho khách hàng.
Nhân viên của công ty luôn trung thực và là người đáng tin cậy. Họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thăm dò, giải quyết các mong muốn của khách hàng. Bởi vậy công ty cần quan tâm đến công tác quản lý nhân viên, chú trọng đến đạo đức của mỗi
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận
Sau quá trìnhđiều tra, phân tích dữliệu, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụsửa chữađi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công NghệCao Quốc Đạt” thì đã thu được những kết quảkhá quan trọng và hết sức cần thiết, theo đó tác giả đưa ra
một sốnhận xét sau:
Thứnhất, đề tài này hệ thống hoá được cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra đề tài còn cho thấy được tình hình dịch vụcủa công ty hiện nay.
Thứhai, nghiên cứu sửdụng mô hình SERVPERFlà thang đo chất lượng dịch vụ được sửdụng phổbiến gồm 5 biến độc lập với 20 biến quan sát:1) Độtin cậy, (2) Khả năng đảm bảo, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình. Sau khi tiến hành phân tích và kiểm định thì tất cảcác biến đều đáp ứng được các điều kiện kiểm định. Và nghiên cứu đã xác định được là tất cả các nhân tố đều tác động đến
đánh giá chung vềchất lượng dịch vụ.
Thứ ba, đề tài đã xácđịnh được mức độvà chiều hướng tác động của các nhân tố đối với đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in. Cụthểlà cả5 nhân tố đều tác động cùng chiềuđến sựhài lòng của khách hàng. Khi bất cứ một nhân tố nào đó thay đổi thìđều dẫn đến sự thay đổi của nhân tố đánh giá chung.
Thứ tư, dựa vào kết quả phân tích ta có thể nhận thấy rằng khách hàng đã và
đang sử dụng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Công Nghệ Cao Quốc Đạt cảm thấy hài lòng vềchất lượng dịch vụ sửa chữađi kèm bảo hành máy in. Đánh giá của khách
hàng đối với các yếu tố đều giao động mở mức độ 4 – mức độ đồng ý. Điều này cho thấy công ty hiện đang đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng, và đang dần dành
được lòng tin trong lòng khách hàng.
Cuối cùng, nghiên cứu đã đề xuất được 5 giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt như sau: (1) giải pháp vềsựtin cậy, (2) giải pháp vềkhả năng đảm bảo, (3)
giải pháp về năng lực phục vụ, (4) giải pháp về mức độ đồng cảm, (5) giải pháp về phương tiện hữu hình.
2. Kiến nghị
Kiến nghị với Công ty TNHH MTV Công Nghệ Cao Quốc Đạt
Nhằm thực hiện các giải pháp để nâng cao hiệu quảchất lượng dịch vụsửa chữa
đi kèm bảo hành máy in và thỏa mãn hơn nữa cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Công Nghệ Cao Quốc Đạt, tôi xin đưa ra một số kiến nghị đối với công ty như sau:
Tăng cường sự đầu tư, quan tâm vào các chương trình quảng cáo, quảng bá, tiếp