5. Kết cấu đề tài
2.4.3.Đáng giá của khách hàng về năng lực phục vụ khi sử dụng dịch vụ sửa chữa đ
Giảthiết:
H0 : μ = 4 (Sig.(2 –Tailed) > 0,05)– có đủ cơ sởkhẳng định GTTBđánh giá của
khách hàng đối với thang đo năng lực phục vụ ởmức độ đồng ý.
H1 : μ ≠ 4 (Sig.(2 – Tailed) < 0,05) – chưa có đủ cơ sở khẳng định GTTB đánh
giá của khách hàng đối với thang đo năng lực phục vụkhácở mức độ đồng ý.
Kết quả phân tích tích đáng giá của khách hàng về năng lực phục vụcủa công ty khi sửdụng dịch vụ sửa chữađi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt được trình bàyởbảng sau:
Bảng 2.23: Đánh giá năng lực phục vụdịch vụsửa chữađi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt
One Sample T- test (T=4) Thống kê tần số(%)
Năng lực phục vụ Giá trị trung bình Mức ý nghĩa (sig) Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5
Nhân viên luôn phục vụ
khách hàng tận tình và chu
đáo.
Nhân viên hướng dẫn các thủ
tục bảo hành, sửa chữađầy đủ
và dễhiểu.
3,84 0,034 0,8 5,4 25,4 46,2 22,3
Khách hàng có thể dễ dàng liên lạc với công ty khi cần.
3,84 0,034 0,8 5,4 25,4 46,2 22,3
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp
đỡkhách hàng.
3,72 0,000 0,8 3,1 30,8 54,6 10,8
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên SPSS)
Kết quảphân tích cho thấy đánh giá vềcác yếu tố liên quan đến năng lục phục vụ
của dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại công ty Quốc Đạt được kiểm định One Sample T-Test với t=4, độtin cậy 95% .
Dựa vào bảng sốliệu trên, ta thấy các nhận định được đưa ra đều có mức ý nghĩa
tương đối cao, dao động gần mức ý nghĩ 4. Hai nhận định “Nhân viên hướng dẫn các thủtục bảo hành, sửa chữađầy đủ và dễhiểu” và “Khách hàng có thểdễdàng liên lạc với công ty khi cần” được đánh giá cao nhất với 46,2% đồng ý và 22,3% rất đồng ý.
Trong khi đó, nhận định được đánh giá thấp nhất là “Nhân viên luôn phục vụ khách hàng tận tình và chu đáo” với 46,9% đồng ý và 17,7% rất đồng ý.
Từ kết quả nhận được của bảng 23, cả 4 nhận định đều có mức ý nghĩa Sig.(2- Tailed) < 0,05 nên bác bỏ H0, chấp nhận H1. Do đó, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị
trung bình của 4 nhận định này để đưa ra kết luận.
Nhận định “Nhân viên luôn phục vụkhách hàng tận tình và chuđáo” được khách
hàng đánh giá 3,76 < 4. Quốc Đạt luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng khi khách hàng cần, bất cứ nơi nào mà khách hàng thấy thuận tiện. Tuy nhiên, mức đánh giá này chưa đủ để làm thỏa mãn hoàn toàn sự hài lòng của khách hàng.Vì vậy, số điểm đánh giá (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
của nhận định này vẫn chưa vượtngưỡngđồng ý của khách hàng.
Nhận định “Nhân viên hướng dẫn các thủ tục bảo hành, sửa chữa đầy đủ và dễ
hiểu” được khách hàng đánh giá 3,84 < 4. Quốc Đạt luôn sẵn sàng tư vấn nhiệt tình,
hướng dẫn và giải đáp mọi thủ tực, vấn đề liên quan đến dịch vụ khi khách hàng cần. Tuy nhiên, mức đánh giá này chưa đủ để làm thỏa mãn hoàn toàn sự hài lòng của
khách hàng.Vì vậy, số điểm đánh giá của nhận định này vẫn chưa vượtngưỡngđồng ý của khách hàng.
Nhận định “Khách hàng có thể dễ dàng liên lạc với công ty khi cần” được khách
hàng đánh giá 3,84 < 4.Khách hàng khi có bất cứmột vấn đề thắc mắc hay sựcốnào
đều có thể liên lạc đểnhận được sự giúp đỗcủa đội ngũ nhân viên. Tuy nhiên vẫn có những trường hợp khách hàng không thểliên lạc được. Bởi điện thoại của công ty luôn trong trạng thái hoạt đông nhưng các cuộc gọi chồng nhau, hoặc cũng có những vấn đề liên quan đến kết nối nên khiến khách hàng không thể liên lạc được. Vì vậy, số điểm
đánh giá của nhận định này vẫn chưa vượtngưỡng đồng ý của khách hàng.
Nhận định “Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡkhách hàng” được khách hàng đánh
giá 3,72 < 4. Dù với đội ngũ nhân viên chưa nhiều song công ty đã luôn cố gắng để
nhân viên có thể đáp ứng như cầu của khách hàng ngay. Bởi vậy, ở công ty luôn có nhân viên trực, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi cần thết. Tuy nhiên, do cùng lúc có nhiều khách hàng nên số lượng nhân viên không thể đáp ứng được hết khiến cho khách hàng cảm thấy chưa thật sựhài lòng.
2.4.4. Đáng giá củ a khách hàng về mứ c độ đồ ng cả m khi sử dụ ng dị ch vụ sử achữ a đi kèm bả o hành máy in tạ i Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quố c Đạ t